この記事は 5 分で読めます

顧客対応はこのままで大丈夫？顧客満足度を測るための指標を紹介

URLをコピーする

更新日： 2022.03.02

投稿日： 2018.11.06

顧客満足度とは、自社の商品や顧客対応に対して顧客がどれくらい満足しているかを表します。この顧客満足度は主観的なものであるため、定量的なデータとして測るのは困難です。

そこで今回は、顧客満足度を測る指標を紹介します。

CSAT（Customer Satisfaction）

CSATとは、「顧客が自社商品やお客様対応にどれくらい満足しているか」を測る指標です。以下のように質問することで、「自社商品・お客様対応への顧客満足度」が測れます。

あなたはこの商品にどれくらい満足しましたか？0～10の11段階のうちから1つお選びください。

CSATは、顧客が企業に対してどのように感じているのかを測定するベーシックな方法と言えます。

CSATは「顧客満足度」を0~10の11段階で評価します。「どの数値以上であれば顧客は満足を表しているのか」を一概に決めることは難しいですが、6~10程度あれば満足しているとみなせるでしょう。

調査の結果、自社の想定より顧客満足度が低ければ、その原因を突き止め問題解決に努める必要があります。また顧客満足度が高い場合でも、「何が顧客満足度を高めているのか」を特定しましょう。そうすることで、自社の強み・弱みが見えてきます。

NPSとは、自社に対する顧客の愛着・信頼度合いを数値化した指標です。NPSはCSATに比べて、将来の業績・売上と連動する点が特徴です。以下のような質問をすることで、「他人への推奨度」が測れます。

この商品をあなたのご友人やご家族にお薦めしたいと思いますか？0～10の11段階のうちから1つお選びください。

質問はシンプルですが、顧客が自社に対して感じている価値を見出すことができます。

NPSでは、顧客に「他人への推奨度」を0～10の11段階で評価してもらいます。

そして点数によって評価軸を次のように分類します。

上記のように分類できたら、推奨者の割合から批判者の割合を引きましょう。引いた値がNPSのスコアとなります。

NPSのスコア=「推奨者の割合」−「批判者の割合」

例えば、全体のうち批判者が30％で推奨者が50％のとき、NPSのスコアは50-30で20となります。

NPSの特徴として、スコアが将来の売上・業績に直結することが挙げられます。NPSでは顧客の愛着・信頼度を測ることができるため、自社の優良顧客の割合を把握できます。優良顧客は多ければ多いほど、アップセルやクロスセルの割合が大きくなるほか、口コミによる周りへの紹介も増えます。

そのため、NPSのスコアが高ければ、推奨者の割合が大きくなり、将来の業績が上がります。一方、スコアが下がれば批判者の割合が大きくなり、将来の業績は悪化します。このように、NPSは将来の業績と連動する指標として注目されています。

CSATとNPSはどのように使い分けると効果的なのでしょうか？

例えば、「カスタマーサポートの研修が顧客サービスの向上に繋がっているのか」を把握したい場合はCSATを用いるのが効果的でしょう。研修前後の顧客満足度の変化を分析することで、研修の効果を把握できます。CSATは「顧客の期待に応えることができたか」を把握する場合に効果的です。

また、顧客が自社のサービスから他社サービスに乗り換えるおそれがあるかを把握したい場合には、NPSを用いる方が効果的です。NPSは自社への愛着の度合いを測れるため、スコアが低いと他社へ乗り換えられるおそれが高いと判断できます。

このように、CSATとNPSは測りたい対象によってうまく使い分ける必要があります。

JCSIとは、公益財団法人日本生産性本部のサービス産業生産性協議会が2010年より開始した、総計12万人以上の利用者アンケートに基づく日本最大級の顧客満足度調査です。

顧客の評価を起点として、業種を超えた競争を促し、付加価値や顧客満足度を高める経営を広げ、企業の成長と国際競争力を高めることにJCSIを役立てることを狙いとしており、経済産業省の支援のもと事業化しました。

特徴として、以下の2点が挙げられます。

6つの指標を以下の表でまとめました。

指標	説明文
顧客期待	サービス利用開始時にユーザーが事前に持っていた企業への期待・予想
知覚品質	サービス利用時に感じる品質の評価
知覚価値	受けたサービスの品質と価格
顧客満足	サービスを利用して感じた満足の度合い
推奨意向	利用したサービスを人に肯定的に紹介したいか
ロイヤリティ	今後も利用したいかなど、ユーザーの再利用の意向