センチメント分析とは？注目される理由やメリット、分析対象を紹介

センチメント分析をご存知ですか？顧客に、より満足してもらえるような商品を開発・改善するための新たな分析手法として、センチメント分析に注目している方も多いと思います。
この記事では、センチメント分析が注目される理由やメリット、分析対象を紹介します。

センチメント分析とは、SNSなどの書き込みから消費者の感情を分析すること

センチメント分析とは、SNSやブログへのコメント・投稿などから消費者の感情を分析する分析手法のことです。SNSなどに書き込まれるコメントには消費者の素直な感情が現れるため、センチメント分析を活用することで、よりよい商品の開発・改善が行えます。具体的には、自社の商品名や「ハッシュタグ」をSNSなどで検索し、内容によって投稿を「ポジティブ」「ネガティブ」「ニュートラル」に分けて消費者の心理を分析します。

また、センチメント分析はSNSの投稿といったテキストだけでなく、コールセンターなどで得られる音声なども分析の対象となります。

センチメント分析が注目される背景

センチメント分析が注目される背景の1つに、SNSなどのソーシャルメディアの普及があります。SNSでは日々ユーザーによって大量の情報が発信されており、Twitterでは1日当たりに6億件以上の投稿が更新されていると言われています。この膨大な投稿の中には、商品を利用した顧客の意見も含まれているため、それらを抽出し分析することで消費者の心理に注目した商品開発やマーケティングが可能になりました。

また、AIの発達により機械学習やディープラーニングが活用できるようになったこともセンチメント分析が注目される背景にあります。AI技術により大量の情報を容易に処理して、高精度な分析を行えるようになりました。

センチメント分析のメリット

商品の品質を改善できる

顧客に直接アンケートを取る方法では、顧客が直接伝えることに抵抗を感じてしまい、素直な声を得られないおそれがあります。特に、直接伝えづらいネガティブな意見は、商品を改善するために知る必要のある情報です。センチメント分析により顧客の素直な意見を聞いて心理を知ることで、顧客にさらに満足してもらえるような商品の改善・開発ができます。

効果的なマーケティングを行える

センチメント分析で顧客の感情を知ることで、ニーズをより深く理解できるようになります。分析した感情やニーズに応じたアプローチ方法を考えることで、より効果的なマーケティング方法を打ち出せるようになります。

サービスの質を向上できる

センチメント分析によって顧客の感情を理解することで、サービスの質を向上できます。SNSの投稿などには商品だけでなく企業のイメージや顧客対応に関するものもあるため、これらを分析して改善を進め顧客がネガティブな印象を抱く原因を減らすことで、より顧客に寄り添ったサービスを提供できます。

センチメント分析の対象

テキストの分析

センチメント分析の主な分析対象は、SNSの投稿などのテキストです。気軽に発信できるSNSは、顧客の本音で常に溢れています。

特定の単語や「ハッシュタグ」を検索することによって、分析に必要な情報を集めます。そして、AIを活用してデータを蓄積・分析することで、顧客の心情をより正確に捉えられるようになります。

音声の分析

コールセンターなどで得られる音声のデータもセンチメント分析の対象になります。音声データを文字として分析するだけでなく、話すスピードや強弱などを分析することで、より正確な顧客の感情を捉えられます。

また、音声の分析では顧客だけでなく、対応したオペレーターの音声データも分析できます。オペレーターの音声を分析することで、より効果的な対応方法を考案してサービスの質を向上させたり、オペレーターのストレス値などを把握してメンタルヘルスのサポートに役立てたりできます。

コールセンターでのセンチメント分析（感情分析）については、以下の記事をご参照ください。

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センチメント分析では、ライブチャットや動画に映し出される表情も分析します。音声情報に加えて表情も分析することで、より細かい感情の変化を捉えられます。表情によるセンチメント分析ではAIが活用され、私たちが会話の中で表情から相手の感情を把握する様に、顧客の感情を読み取ります。