LINE BOTとは？顧客対応に利用できるチャット機能の導入方法などを解説

昨今、顧客と簡単にコミュニケーションが取れるチャットボットが活用されています。その中でも、利用者の多さから注目されているのが「LINE BOT」です。

今回はLINE BOTの活用例、機能や導入方法について解説します。

LINE BOTとは、LINE上でのユーザーの発言に自動返信するプログラムのこと

LINE BOTはチャットボットの1つです。チャットボットとはユーザーからのメッセージなどにプログラムが応答する仕組みのことであり、ホームページやメッセージアプリ上で使用されています。その中でもメッセージアプリ「LINE」上で動くチャットボットのことをLINE BOTと言います。LINEは国内のアクティブユーザーが多いため、LINE BOTは企業などからチャットボット導入時の選択肢のひとつとして注目されています。

LINE BOTの活用例

• 問い合わせ対応
  問い合わせメールを送信するよりも顧客側の心理的負荷が低く、気軽に問い合わせてもらえることで顧客の離脱を防げるほか、自動対応によって効率化にもつながります。
• 配達の日時変更や再配達受付
  荷物の配達日変更や不在時の再配達依頼をLINEで行えます。従来は配達員が電話で対応するなど負担がかかっていましたが、LINE BOTを活用することで改善につながっています。
• オリジナルキャラクターの運用
  自社オリジナルキャラクターが対応する、という体を取ることで、世間の耳目を集められます。

LINE BOTで利用できるチャットボット機能

応答メッセージ

応答メッセージには、「一律応答」と「キーワード応答」の二種類があります。

• 一律応答
  ユーザーからのメッセージ内容に関わらず同じメッセージを返す。
• キーワード応答
  ユーザーからのメッセージに含まれたキーワードに応じてあらかじめ設定していたコンテンツを自動送信する。例えば、ユーザーから「チラシ」という文字が含まれたメッセージが送信された際に、チラシの画像を送信するなど。

応答メッセージは設定が比較的簡単ですが、あらかじめ決められた型でしか返答できません。キーワード応答の場合は、キーワードに対して反応することをあらかじめユーザーに知らせておいた方が親切でしょう。

AI応答メッセージ

AI応答メッセージとは、ユーザーから送られてきたメッセージのタイプをAIが判断し、それに応じてあらかじめ設定しておいた情報を返信する機能です。メッセージタイプには「一般的な質問」「基本情報」「業種別テンプレート」「予約情報」の4つのカテゴリがあります。なお、応答メッセージも併せて設定していた場合は、応答メッセージが優先されます。

Messaging API

Messaging APIはLINE公式アカウントに元々ある機能ではありません。ベンダーが開発・提供するチャットボットをLINE公式アカウントに連携することで利用できます。作成方法は複雑であるため、専門のベンダーが開発したものを活用するという方法が基本となります。さまざまなものがあるため、性能と価格を比較し、費用対効果の高いものを選ぶようにしましょう。

チャットボットのメリット

顧客対応のコストが削減できる

よくある質問のような簡単な問い合わせをボットに対応させることで、残業の削減などが可能となり顧客対応コストの削減につながります。また、迅速な対応が可能になるとともに、丁寧に対応すべき案件には十分なリソースが割けるため、満足度の向上にもつながります。

顧客との良好な関係を構築できる

人が対応する問い合わせ窓口にアクションを起こすのは心理的ハードルが高く、また得られる接点も一時的なものです。しかしチャットボットであればシステムが対応しているため、顧客は比較的気軽にアクションが起こせます。また、企業側からアクションを起こす場合でも、DMなどでは一方的なアクションになりがちですが、特にLINE BOTのようなチャット形式であれば双方向のコミュニケーションが取れるため、顧客との関係構築につながります。

さらに、チャットボット用のキャラクターを作成しそのキャラクターが対応しているようにすることで、親近感を持たせられるようになり、企業や商品・サービスに対する顧客の愛着心を育てられます。

顧客の意見を吸い上げられる

メールや電話などに比べて、チャットボットは顧客がアクションを起こしやすいという特徴があります。特にメッセージアプリを利用したチャットボットでは、友人とチャットするときと同じ感覚で問い合わせられるため、ユーザーが抱えている疑問や本音を収集しやすくなります。

チャットボットのデメリット

導入ハードルが高い

LINE BOTは導入のための準備期間が必要です。比較的設定が簡単な応答メッセージでも、想定される質問の洗い出しやその回答などを網羅的に用意するとなると、それなりの時間がかかります。

またMessaging APIを利用したい場合だと、自社に専門知識がない場合は外注しなければならず、時間も費用も必要です。いずれの方法を取るとしても、ある程度の準備期間とコストがかかるということを念頭に置いて検討する必要があります。

全ての質問に対応できるわけではない

チャットボットではあらかじめ設定しておいたメッセージを、顧客からの質問文と条件が合う場合に自動で返します。そのため、回答の質や幅を増やすには定期的なメンテナンスが必要ですし、たとえメンテナンスを繰り返したとしても、「AとBを比較する」「特殊な条件が絡む」などの複雑な問い合わせには対応できません。特殊な問い合わせには手動返信を行う必要があることを覚えておく必要があります。

LINE BOTの導入方法

1. LINE公式アカウントを開設する

PCで「LINEヤフー for Business」のページにアクセスし、LINE公式アカウントを開設します。認証済アカウントと未認証アカウントの二種類が開設できるため、どの程度の規模感で活用したいかなどに合わせて選択するとよいでしょう。

認証済アカウントは友達検索で検索できる、有償ノベルティが購入できるなどのメリットがありますが、審査が必要です。未認証アカウントはメリットが受けられない代わりに審査も不要のため、即日開設できます。アカウントの種類は後から変更することも可能です。

2. 基本情報を登録する

企業や店舗に関する基本的な情報を設定します。また、プロフィール画面に表示されるメッセージや画像、メニューなども設定しましょう。Webサイトのトップページのような役割を果たすため、ユーザーに訴求できるような内容にすることが重要です。

3. チャットの設定を行う

まず、「設定」→「応答設定」と進み、応答モードをチャットに切り替えます。応答メッセージ・AI応答メッセージ機能を利用する場合は、「設定」→「応答設定」→「チャットの応答方法」の順に進み、それぞれの設定を行いましょう。また、友だち登録時に最初に自動で送信される「あいさつメッセージ」も併せて設定しておきましょう。