FAQとは？設置の目的や使いやすいページをデザインするポイントを解説

FAQの設置は、顧客満足において不可欠なステップです。しかし、どのようなデザインにすれば顧客にとって使いやすいのか分からないという方も多いのではないでしょうか。
今回は、FAQを設置する目的や使いやすいFAQページにするためのポイントを紹介します。

FAQとは、よくある質問とその回答をセットにしまとめたもの

FAQとは、商品・サービスに関するよくある質問と答えをまとめたものを指します。Frequently Asked Questionsの頭文字をとった言葉で、「頻繁に問い合わせのある質問」と訳され、日本語では「よくある質問」と言われます。

FAQをデータベース化し、検索可能なシステムやWebページに設置することによって、ユーザーが自ら問題を解決できるようになります。

FAQを設置する目的

顧客対応の負荷を軽減するため

FAQによってユーザーが自ら疑問を解決できれば、カスタマーセンターへの問い合わせが減少し、従業員の顧客対応の負荷が軽減されます。それにより、職場環境の向上や対応コストの削減が可能になります。

顧客満足度を向上させるため

FAQは顧客満足度を向上させるためにも設置されます。FAQが提供されることで、ユーザーは自ら疑問や不満を解決できるため、商品やサービスの使用方法がわからないユーザーが減り、商品・サービスへの関心が持続しやすくなります。

さらに、問い合わせ時に発生する電話のつながりにくさやメールの遅延といった問題もFAQにより解消できます。ユーザーが迅速に必要な情報を入手できることで、ユーザーの時間が節約され、結果として顧客満足度が向上し、企業への信頼も築けます。

コンバージョン率を上げるため

Webサイトから離脱させずに、コンバージョン率を上げる目的でもFAQは設置されます。WebサイトにFAQが存在せず、ユーザーが疑問を解消できないことを知ると、Webサイトから離脱する可能性が高まります。

そこで、FAQによりユーザーがスムーズに疑問を解消できれば、サイト回遊率やセッション時間なども改善されるため、コンバージョン率の向上につながります。また、FAQがない場合の電話やメールはユーザーにとって大きく負担であり、問い合わせるかを悩んでいるうちに商品やサービスへの関心を失うという悪循環を防ぐことも可能です。

使いやすいFAQページをデザインする際のポイント

カテゴリーごとにアコーディオン形式で表示する

コンテンツが増えてきたら大カテゴリーごとにアコーディオン形式を採用し、ユーザーが目的の質問にスムーズにアクセスできるような導線を構築しましょう。下図で赤で囲っている部分のような形式がアコーディオン形式です。

カテゴリーごとにまとめることで、ユーザーにとって分かりやすく整理されたFAQが提供できます。

ただし、カテゴリーを増やしすぎると構造が複雑になり、逆に理解を妨げるおそれがあるため注意が必要です。アコーディオン形式を使用する場合は、シンプルな構造を心掛け、大カテゴリー内で質問と回答が効果的に整理されるように工夫しましょう。

ランキング形式で閲覧数が多いものを上部に表示させる

ユーザーによく閲覧されている質問は、それだけ同じ疑問を持った人が多いということです。そのため、ランキング形式で閲覧数の多い質問を上位に配置すれば、ユーザーの関心に迅速に応えられるため、満足度の向上が期待できます。

ランキング形式を活用し、顧客のニーズに素早く応える仕組みを整えましょう。アクセス解析を活用して、多く閲覧されている質問を特定し、それをランキングに活かすことが重要です。

誰でも理解できる言葉や表現を使用する

FAQを作成する際には、専門用語を避け、誰にでも理解できる言葉や表現を使用して簡潔にまとめることで、初心者や一般のユーザーでも問題なくFAQを利用できます。また、必要に応じて画像や動画を活用すると効果的です。

検索機能を搭載し質問と回答を見つけやすくする

ユーザーが素早く目的の情報にアクセスできるよう、検索機能を搭載して質問と回答を見つけやすくしましょう。これにより効率的な情報検索が可能となり、ユーザーエクスペリエンスが向上します。

ただし、ユーザーがどのキーワードを使って検索すればよいのか不明瞭な場合もあるため、絞り込み検索やサジェストの表示なども検討すると良いでしょう。

FAQ以外の問い合わせ窓口を用意しておく

企業はユーザーが商品・サービスの利用を中止することを避けなければなりません。FAQページだけでは解決できないユーザーに対しては、次のステップへの誘導が必要となるため、FAQ以外の問い合わせ手段としてメールや電話などの問い合わせ窓口もあわせて用意することが重要です。例えば、FAQの下部に「お問い合わせ窓口はこちら」というボタンを配置することが一般的な手法です。

レスポンシブデザインを導入する

Webページの表示を端末の大きさに合わせて最適化する、レスポンシブデザインを導入することも重要です。ユーザーがPCやタブレット、スマートフォンなど異なるデバイスでアクセスしても問題なく閲覧できるようにしておきましょう。特に近年はスマホからのアクセスが増加しているため、PCと異なる環境に適したデザインが求められています。