スマホ時代の多様化した顧客接点を一括して扱うオムニチャネルとは

チャネルとはユーザーに商材・サービスを販売する手法であり、例えばカタログやテレフォンショッピング、実店舗、ECサイトなどが挙げられます。

そしてオムニチャネルとは、自社のすべての販売チャネル（販売の流入経路）を統合し、さまざまなチャネルでの顧客接点・販売機会を増加させ、購買数・アポ率を向上させる戦略です。複数の販売チャネルを利用するマルチチャネルより一歩進んでいるマーケティングといえます。

今回は、今オムニチャネルが必要とされている理由と、オムニチャネルを行う必要性について説明します。

スマホによって顧客の購買行動が多様化した

オムニチャネルの必要性を知る前に、ショールーミングという消費行動について知る必要があります。

ショールーミングとは、実店舗で商品の素材やサイズ感、使用感などを確認し、実際の購入はオンラインで行うという流れのことです。オンラインの方が実店舗に比べて安く購入できたり、ポイントなどが付与されたりする場合、ショールーミングが行われやすくなります。

スマホの普及によりいつでもどこでも情報検索ができるようになり、消費者は以前に比べて情報武装が可能になったため、購買活動が多様化しました。スマホによって多様化した消費者の購買行動に対応するべく考えられたのがオムニチャネルです。

チャネル間で顧客情報を共有できていないと購買意欲の減少につながってしまう

同じ店舗なのに実店舗とECサイトで同じ会員登録が要求されるのってとても面倒ですよね。複数のチャネルをもつ企業・小売店での問題として、複数のチャネルを設置したけれど、そのチャネル同士がリンクしておらずバラバラである、という場合があります。例えば「ECサイトで貯めたポイントが実店舗では使えない」など、ECサイトと実店舗間で情報が共有されていないことがあります。

このように、顧客の情報を異なるチャネル間で共有されていないと、消費者にとって不便で使いたくないサービスとなるでしょう。また、ある1つのチャネルで不便さを感じると、他のチャネルでも購買意欲が減少し、リピート率の低下、売り上げの減少につながってしまいます。

オムニチャネルを行う企業のこれからの課題

課題1：さまざまなデータ・情報を全チャネルで統一する

すべての販売チャネルで、顧客情報やECサイトでの商品閲覧履歴、購入履歴などのデータを一元化する必要があります。そのためには、新たな顧客管理システムが必要になります。また、導入の際にデータを統合することで、新たな顧客管理システム導入後でもスムーズな顧客対応が可能になります。

課題2：ブランドイメージを統一にする

複数の販売チャネルをもつことで、それぞれのチャネルのブランドイメージが異なってしまっている場合があります。ECサイトやアプリ、カタログ、実店舗などのチャネル間で異なるイメージを混在させると、消費者のイメージダウンにつながります。イメージギャップを無くすように努めましょう。

課題3：チャネル間での仲間意識を統一する

各販売チャネルでそれぞれ販売活動を行うと、チャネル同士での競争が起こってしまいます。オムニチャネルでは、どのチャネルで売れたかは関係なく、どのように買ってもらうかを重視しなければなりません。そのために、企業の社員の共通意識を改革し、問題意識を共有化しましょう。