顧客満足（CS）の重要性とは？測り方と向上させる方法を紹介

皆さんは顧客満足についてどのように考えていますか？
大量消費社会であり、商品・サービスをコストや品質で差別化することが難しい現在では、顧客満足は重要な競合との差別化の要因になります。

今回は、顧客満足の重要性とその測り方について紹介します。

顧客満足（CS）の重要性とは

顧客満足の向上は、収益の増加につながる

顧客が商材・サービスを提供する特定の企業に対して、愛着が湧き忠誠心を抱くことを「顧客ロイヤリティ」と呼びます。顧客が商材・サービスに満足し、顧客満足が向上すればするほど顧客ロイヤルティが向上します。そうすることで、顧客はその企業のファンになり、企業と顧客が強固に結びつき、結果としてリピート率や継続率が高まります。

顧客ロイヤリティを高めることは、リピーターの数を増加させる以外にも、口コミによる宣伝の効果もあります。こうしたことから、顧客満足の向上は収益の増加につながります。

クレームの減少により従業員満足の向上につながる

顧客満足の向上は、顧客はその商材・サービスについて満足している人の割合が高い、ということから、顧客からのクレームが少なく、特にカスタマーサポートのような直接顧客と接する業務を行う従業員の満足度が高いと言われています。

また顧客満足を実現できている会社は、従業員が適材適所で働ける環境を作り、労働に見合った賃金を提供していることから、従業員満足が高く、企業にとって理想の好循環ができています。

本当に役に立つ指標になる顧客満足を測るには

10段階評価・5段階評価でのアンケートを行う

顧客満足を測る際には、

「あなたはこの商材・サービスまたは自社に満足をしていますか？次の1~10段階の内一番当てはまるものを選んでください。」

というように、満足度調査を目的とした質問に対して、アンケート方式で1~10段階もしくは1~5段階でお客様に選んでもらう形式がほとんどです。

「NPS」の考え方で顧客ロイヤルティを測ることによって、より正確な顧客満足が分かる

しかし、上記のような満足度調査だと、特にお客様にとって不満でない場合、顧客満足度が高くなる傾向があり、実際の満足度とアンケートでの満足度との乖離が発生します。

そこで最近では、NPS(Net Promoter Score)という考え方が利用されています。

NPSとは「顧客ロイヤリティを測る指標」で、お客様が自社に対してどれくらいの愛着や忠誠心があるのかを測るものとなっています。

質問を「満足していますか？」から「友人に薦める可能性はどれくらいですか？」に変更する

それでは、NPSの考え方を用いた顧客満足の測り方とはどういったものでしょうか？
それは「わが社を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」と満足度ではなく、推奨度を尋ねるような質問です。

推奨度を答えることは、満足度を答えることよりもストレスが高く、答える方は真剣に答える傾向があります。例えば、10段階評価でも満足度では10をつけた人が推奨度だと8をつけた事例もあります。

上記のように、NPSの考え方で質問を変えることで、質問自体はシンプルなままで、顧客が自社に対して考えている本当の価値をあぶりだすことができます。

顧客満足を向上させるためにするべきこと

アンケートの結果を社内で共有し、改善策を出しあう

アンケートをとるだけでは終わらすのではなく、その結果を社内で共有しましょう。
また、質問をアンケートによる10段階を選ぶ項目以外にも、テキストボックスも用意しておき、顧客からの直接の声を聞きましょう。

顧客からの生の声は、貴重な情報で気づけていなかった課題を見つけることができる可能性があります。

顧客が自社に何を期待しているのか捉え、その期待に応える

顧客満足の向上のために「どのようにすれば喜んでもらえるのか」を考えることが実は見当違いで、顧客が自社に対して何を期待しているのかを把握し、そこを重点的に改善することが大切です。そのためには顧客がどのような企業なのかを把握しましょう。例えば、

• コスト重視orサービス内容重視
• リスクをとる企業or安定的な企業
• 顧客自ら行うのかor自社の担当者に任せるのか

などが挙げられます。
さまざまな顧客や状況に応じてカスタマイズした答えを出すことが大切なってきます。