売上を伸ばすために必要なのは新規顧客だけじゃない！既存顧客の重要さとは

会社の売上を伸ばそうと考えたとき、「新規顧客をどのように獲得するか」「新規開拓営業をしよう」などと考えていませんか？実は売上を伸ばすためには、新規顧客の獲得よりも既存顧客の売上を伸ばすことを考えた方が効果的です。

今回は、新規顧客よりも既存顧客に目を向けるべき理由と、既存顧客を囲いこむ方法を紹介します。

新規顧客に依存しているビジネスは難しい

従来の日本では新規顧客の獲得は売上拡大に効果的でした。というのも、高度成長期のような経済が右肩上がりの時期には、顧客数を増やすことで市場が拡大するため、企業は売上・利益を伸ばせました。

しかし、あらゆる市場が成熟期を迎えた今、市場間の競争が激しくなり、新規顧客獲得のコストが以前よりも大きくなってしまい、既存顧客との関係を結ぶことに注力することが必要になりました。

既存顧客の重要性

会社全体の売上の8割は既存顧客の2割から生まれている

「パレートの法則」という法則をご存知ですか？これは、経済学者ヴィルフレド・パレート氏が発見した、全体の2割程度の高額所得者が社会全体の所得の約8割を占める、という統計に関する法則です。この法則は様々な分野に応用されており、マーケティングの分野では「売上の8割は全顧客の2割が生み出している」とされています。

この法則から、新規顧客を見つけ出すよりも、まずは優良既存顧客を見つけ出しアプローチする方が、より大きな効果が生み出せることがわかります。

新規顧客の獲得のコストは既存顧客の5倍かかる

マーケティングで有名な法則に「1：5の法則」というものもあります。これは、「新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍かかる」というものです。

この法則から分かるように、同じ取引額の相手でも新規顧客への営業アプローチは高いコストがかかるため、利益率が低くなってしまいます。つまり新規顧客の獲得よりも、既存顧客にリピーターとしてもう一度取引してもらうほうが、既に関係性ができあがっている分、コストが低く利益率が高くなる、ということです。

バランスの良い営業アプローチを行うべき

「パレートの法則」や「1：5の法則」から分かるように、利益率の低い新規顧客の獲得ばかり行うのは効率的とは言えません。しかし、既存顧客だけに目を向けるというのも、将来の会社の状況を考えるとよくありません。そこで、新規顧客と既存顧客をバランスよくアプローチすることが求められています。

既存顧客とより良い関係性になろう

利益率の高い既存顧客が自社から離れないようにするためには、顧客と良好な信頼関係を結ぶ必要があります。良い信頼関係を築くことができれば、既存顧客は自社の「ファン」になり、これからも自社の売上に貢献してくれるでしょう。

それでは、既存顧客と良い関係性を結ぶポイントを紹介します。

メルマガ・DMでコミュニケーションをとり続ける

1度の購入だけで顧客との接点をなくしてしまうのは、顧客獲得のコストのことを考えると非常にもったいないです。顧客接点がなくなってしまう原因には、顧客が商品に不満がないため意識するきっかけがない、ということがあります。

顧客接点をなくさないために、取引相手と継続的なコミュニケーションをとるようにしましょう。例えば、購入後にはお礼メールを送信する、購入から10日ほど過ぎたら購入した商品に関連する商品の紹介をメール・電話で行うなどの方法があります。

また、キャンペーン案内や顧客の誕生日にDM（ダイレクトメール）を配送するなど、定期的な通知によって継続的なコミュニケーションをとることも可能です。

取引の多い優良顧客にはVIP対応をする

「あなただけ」というおもてなしを提供したり、優良顧客だけのメリットを与えたりすることで、顧客は特別扱いされていると感じ、より良い信頼関係を結べます。

例えば、デリバリーピザの「ピザハット」では、オンライン注文の回数に応じて「VIP」「ゴールド」「レギュラー」という会員ランクを設けています。VIPランクの会員には、VIP会員限定のクーポンや特別キャンペーンの提供を行っています。

こういった施策があれば、取引の多い優良顧客を自社の「ファン」にすることができます。