チャットボットという言葉を聞いたことはありますか？チャットボットを導入すると、顧客対応業務の負担を減らすことができます。
今回はチャットボットを導入するメリットやデメリット、導入事例について解説します。
目次
チャットボットとは、テキストや音声を認識して自動応答するプログラムのこと
チャットボットとは、テキストや音声をコンピューターが認識して自動応答するプログラムのことです。人工知能（AI）とは違い、自ら思考することができないので、「人工無能」とも呼ばれます。
チャットボットは機能によって様々な種類があり、例として以下のものが挙げられます。
- ELIZA型：聞き役として、簡単な相槌を行う
- 選択肢型：事前に決められたシナリオに沿って、選択肢を提示して会話する
- 辞書型：事前に登録された単語に対して、自動的に返答する
チャットボット導入のメリット
顧客対応業務を効率的に行える
チャットボットによくある質問と回答を登録しておくと、チャットボットが問い合わせ対応を行うので、人間が対応しなければならない件数が減り、効率的に業務を行うことができます。
また、チャットボットの導入で問い合わせ対応件数を削減できるので、人件費など顧客対応にかかるコストの削減にもつながります。
問い合わせに迅速に対応でき、顧客満足度の向上につながる
チャットボットを導入すると、顧客からの問い合わせに24時間いつでも対応できるので、自社に対する顧客満足度を向上させることができます。
24時間対応にしたいけれど人件費を割く余裕がないという場合は、チャットボットの導入を検討してみてもいいでしょう。
顧客が気軽に問い合わせることができる
電話やメールなど一般的な問い合わせ形式だと、オペレーターに繋がるまでの長い待ち時間やオペレーターとの会話、メールの文章作成のように、顧客にとって煩わしく感じる工程が存在します。
しかし、チャットボットならオペレーターとの会話や長い待ち時間などを省けるので、顧客が気軽に問い合わせることができます。また、選択肢型のチャットボットを使えば、顧客がテキストを入力する手間が省けるので、より問い合わせやすくなります。
チャットボット導入のデメリット
導入やデータ設定に手間がかかる
チャットボットの導入には、顧客からのよくある質問や、それに対する返答のデータ設定に手間がかかるというデメリットがあります。また、チャットボットにデータを設定した後も、継続的に質問や回答の修正を行い続けなければならず、規模によっては専任の担当者の設置が必要な場合があります。
チャットボットを導入する際には、データ設定やデータの更新を継続的に行えるような運営体制を整えることが重要です。
ちぐはぐな返答をしてしまい、会話が成立しない場合がある
ELIZA型や辞書型のように顧客がテキストで質問を入力する場合のチャットボットだと、想定していなかった質問を受けた場合、ちぐはぐな返答をしてしまい、会話が成立しないことがあります。
顧客にとって、質問に対して正しい返答が得られなければ、質の悪いサービスだと判断され、今後サービスを利用してもらえなくなることも考えられます。
そのため、チャットボットを導入する際には、不適切な回答やエラーが無いよう、細部まで確認するようにしましょう。
チャットボットの運用事例
SONY：チャットサポート
出典：SONYサポート（https://www.sony.jp/contact/chat/）
このサービスでは、質問の選択肢が設けられており、製品の説明や故障診断などの質問をすることができます。
また、選択肢型と辞書型が組み合わせられているので、希望の質問内容が選択肢に無い場合、テキストで入力して質問できるほか、時間内であればオペレーターに質問することもできます。
ヤマト運輸：再配達受付
出典：ヤマト運輸 LINEで宅急便（https://www.kuronekoyamato.co.jp/ytc/campaign/renkei/LINE/）
このサービスは、LINEのチャットボット機能を利用して、宅急便の配達状況を24時間確認することができるというものです。
受け取り日時の変更や再配達の依頼、荷物の発送に必要な送り状の作成なども、チャットボットでいつでも手軽に行うことができます。
チャットボットの運用方法
LINE公式アカウントでの運用
【公式サイト】
https://www.linebiz.com/jp/
LINE for BusinessでLINE公式アカウントを作成し、挨拶メッセージや特定のメッセージに対する返信などを設定すると、簡単にチャットボットを開設することができます。また、顧客にとって身近なLINEのチャットボットだと、より気軽に問い合わせやすくなるという強みもあります。
利用するプランによって費用が異なるので、導入を検討している場合は公式サイトから問い合わせてみましょう。
チャットボットのサービス会社に委託
チャットボットの導入や開設のやり方がよくわからない場合は、チャットボットの運営を行うサービス会社に委託することもできます。希望する運用方法に合わせて、適したプランやコストで導入することができるほか、チャットボットの運用に対するフィードバックが得られるという点が特徴です。
自社で一からチャットボットを導入することに不安を感じている場合は、サービス会社への委託も検討してみましょう。
いかがでしたか？今回はチャットボットを導入するメリットや、運用事例について解説しました。この記事を参考に、チャットボットの導入を検討してみてください。
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