BtoBマーケター必見！顧客満足度調査を成功させる4つのポイント

近年、「顧客の視点から考えることでマーケットの中で優位になれる」という考え方が浸透し、BtoB企業でも顧客満足度を重視する企業が増加しています。

そこで今回は、顧客満足度の調査を成功させるためのポイントを4つ紹介します。

調査目的を整理する

顧客満足度の調査は、実施することが目的ではありません。まずは調査する目的を明確に整理しておきましょう。調査する目的には、以下の例が挙げられます。

• 営業やカスタマーサポートに対する満足度を把握する
• 商品・サービスに対する満足度を把握する

上記のように調査する目的を明確にしておくことで、「調査の対象者を誰にするか」「設問内容をどうするか」を決めやすくなります。

設問の数と内容を最適なものにする

設問数は15問が理想的で、平均的には20～30問

アンケートに慣れていない顧客を対象にする場合は、15分以内で回答できるよう、設問数は30問以内にするのがベストでしょう。さまざまな部署から「この設問を入れてほしい」と頼まれた結果、設問数が70問になってしまった、というようなことは避けましょう。

設問数があまりにも多すぎると、回答率の低下が懸念されるので注意が必要です。

より詳細に現状を把握したい場合は、回答を深堀りする

CS調査を行う目的の1つに、「自社の現状の把握」が挙げられます。

より詳しく現状を把握するためにも、設問に対して「不満である」と答えてもらうだけでなく、「なぜ？原因は？」を答えてもらえるように、深堀できる設問を用意しましょう。

ただし、単純に顧客満足度がどれくらいなのか、スコアを知りたい場合には、深堀りする必要はありません。回答者の負担も増えてしまうため、自社が本当に知りたいと思っている設問に絞って深堀りするようにしましょう。

調査結果を分析し改善点を探す

調査結果が揃ったら、調査結果を分析し、改善点を見つけ出す段階に入ります。改善点を見つけるポイントは、顧客満足度を対象者の特徴や属性ごとに比較することです。

対象者の特性や属性には、以下のようなものが例に挙げられます。

• 商品の価格
• 顧客の役職
• 顧客の業種
• 取引年数
• 会社の規模

などが挙げられます。以下で、「取引年数」と「会社の規模」で相対的に評価する例を解説します。

例1：取引年数を軸に相対評価をする

自社顧客の中でも、「まだ取引を始めたばかりのライトユーザー」と「長年取引し続けているヘビーユーザー」では、同じようには扱えません。

そのため、取引年数や利用頻度を軸に考える際は、自社の顧客を「ライトユーザー」「ミドルユーザー」「ヘビーユーザー」などで分類し、それぞれの層でスコアを比較する必要があります。

例2：会社の規模を軸に相対評価をする

大企業と中小企業のスコアを比較し、どちらが低いのか、あるいは高いのかということから、自社の課題の仮説が立てられます。

例えば、中小企業の方が低スコアだったとします。人数が少ない中小企業では幅広い分野の業務を抱えた多忙な担当者が多く、細かいサポートや素早い対応が必要なのにもかかわらず、そういった要件が満たされていないため、満足度が低いという仮説が立てられます。

この仮説から、「〇分以内に顧客対応をする」「より手厚い顧客対応をする」といった目標設定ができ、顧客満足の改善に繋がる活動ができます。

このように、会社の規模によって自社の商品やサポートの品質を相対評価することで、今まで見えてこなかった課題とその解決策を見つけられます。

定期的に行うことが重要

ここまでで説明してきた通り、顧客満足度調査は自社の現状・実態を客観的に把握する役割を果たします。調査結果のデータを参考にすれば、自社の課題・問題を発見できるほか、どれくらいの顧客がその課題を問題だと感じているのかも把握することができます。

さらに、定期的に顧客満足度調査を行うことで、時系列の変化を把握することができたり、自社の活動がニーズに沿っているか把握できます。