顧客満足が低いままで放置しておくと、新規ユーザや既存顧客は他社に乗り換えてしまいます。どうしたら彼らを自社にとどめておくことができるのでしょうか？
今回は、顧客満足を改善するために行うべき施策を紹介していきます。
顧客満足が低下する原因とは
顧客満足が低下する原因は、顧客が自社に何かしら不満を持っているからです。
顧客が不満を感じる原因は大きく3つに分けられます。
- 顧客自身によるもの
- 企業によるもの
- 営業担当者によるもの
上記だけでは分かりづらいので、次にそれぞれを詳しく紹介します。
顧客自身による不満：思い込みによる製品の取り扱いのミス
ほとんどの顧客は取扱説明書を読みません。そのため、製品・サービスの使い方にしても、思い込みによって誤った使い方をしてしまいがちです。
こういった利用者の行動特性から、商品・サービスのデザインは、複雑なものではなく、シンプルなものが良いと判断できます。
企業による不満：製品に不満がある、誤解を招く営業アプローチ、組織内の連携不足
機能が多ぎたり、捜査が複雑な製品だと、顧客の誤操作を誘発しトラブルを起こしやすくなり不満をもつ可能性が高まるでしょう。解決法としては、先ほどの同じでよりシンプルなデザインにすることでしょう。
また、製品の利点を過剰にアピールしすぎたり、誤解を招くような営業アプローチをした場合、顧客の期待値が上がりすぎて、その製品に満足しづらくなります。あと製品や契約に関する説明が不十分な場合も、顧客の誤解を招き不満に繋がりやすいです。
そのため、顧客に製品の効果を分かりやすく伝える努力をしたり、顧客に誤解を与えたまま話を進めないよう注意喚起をしましょう。
最後に、企業の組織同士での連携が不十分であるため、問い合わせの電話を掛けても、たらい回しにされたという経験は多くの方にあるように、顧客側から見える業務プロセスが機能していないことも、顧客満足が低下する原因になります。
営業担当者による不満：営業担当者のミスやサボり
直接顧客と接する担当者がミスをしたり、時にはサボったり、態度が悪いときもあります。
このように担当者が悪いと思われる問題も、根本的な原因は企業にあることが多く、担当者の育成・教育が不十分であったり、モチベーションが低い、社内システムが不十分である、といった問題が起因しています。
顧客満足を向上させるポイント
顧客の事前期待を理解する
まずは顧客の事前期待を理解することが重要になります。
主な顧客の事前期待は以下の通りです。
- サービスを求めるときは、最も便利な方法で容易にアクセスしたい
- 最初に出た担当者にその場でトラブルを解決してほしい
- たらい回しにされたくない
こうした施策を社内でできているのか一度振り返りましょう。
顧客が声を上げやすい環境をつくる
また顧客満足を向上させるポイントとして、「顧客が声を上げやすい環境・仕組みをつくる」ことが重要になります。
ほとんどの顧客は何か不満を持っても、苦情をわざわざ企業に伝えるのではなく、他社に乗り換えます。企業に届く苦情は、トラブルに遭遇した全顧客の1～5％に過ぎないです。
例えば、月に10件の苦情を受けている企業なら、同様のトラブルを抱えている顧客は、200人~1000人ほどいます。
上記のように顧客の不満は直接見ることは難しいです。だからこそ、顧客の不満や苦情を企業に伝えやすい工夫や仕組みが必要になります。
顧客満足を向上させる施策
チャットサービスでリアルタイムに対応する
（出典：Baseconnect株式会社）
チャットとは、メールよりも簡単にメッセージとして文字で質問や問い合わせができるサービスです。最近では、オペレータにすぐに電話を繋げたり、よくある質問は自動で答えてくれます。
以前までは導入している企業が少なかったですが、ここ最近WebサイトやLPにチャットサービスを導入している企業が増えてきました。
サポートの役割だけではなく、ビデオ通話の機能を搭載することで商談の役割も果たします。今後ますます増えてくるであろうチャネルです。
FAQページで自分でトラブルを解決する仕組みを作る
（出典：Baseconnect株式会社）
顧客が自身で解決できる施策に、FAQページが挙げられます。
FAQページとは、「よくある質問」と「答え」を事前に用意しておき、顧客や利用者に自身で解決してもらう施策です。
FAQページでは、2つメリットがあります。
1つ目のメリットに、わざわざ問い合わせなくても問題が解決できるという点です。
メールや電話よりも心理的なハードルが低いため、顧客側も活用しやすいです。
2つ目のメリットに、いつでもすぐに答えを見つけられるということです。電話で問い合わせをすると、「たらい回し」にされ簡単な質問に時間が取られた、という経験はあると思います。しかし、FAQページでは検索するとすぐに答えを見つけることができます。
注意点としては、あまりにも大量の情報や数百の質問が掲載されていると、求めている答えに辿り着くのに大きな労力が必要になります。
最も一般的な質問やよくある質問を、サイトの分かりやすいところで表示しておくと、大半の顧客はワンクリックで解決できるでしょう。
利用者同士がサポートするサポートコミュニティを作る
（出典：mercari Box）
サポートコミュニティとは、製品・サービスの利用者同士で質問に答えあう、課題解決型の掲示板サイトです。
サポートコミュニティでは、企業に問い合わせるのではないので、心理的なハードルが下がり、利用者は聞きたいことを聞くことができます。
特にBtoC向けのサービスでは利用者は多くなり、サポートの役割だけにとどまらず、マーケティングの調査や商品開発の参考、顧客の事前期待を把握できる場としても活用されています。
いかかでしたか？
顧客満足を向上させるためにも「顧客の声を聞く」ことは重要になってきました。そして顧客の声を聞く場所を提供する必要が出てきました。
ぜひ自社に合った施策・方法で顧客の声を取り入れましょう！
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