顧客満足度を向上させるための正しい目標設定とは

顧客満足度の向上を目指し努力しても、目標設定が適切でなければせっかくの施策の効果が十分に発揮できないかもしれません。

今回は、顧客満足度を向上させるための正しい目標設定について紹介します。

SMARTの法則を活かして目標設定をする

SMARTの法則とは、ジョージ・T・ドラン氏が発表した目標設定の方法です。SMARTの法則という名称は、以下の要素の頭文字を取ったものです。

• Specific（具体性のある）
• Measurable（測定可能である）
• Achievable（達成可能である）
• Related（関連性のある）
• Time-bound（時間制限がある）

この5つの要素を目標設定の際に考慮することで、具体的なアクションを取りやすくなり、モチベーションを維持したまま業務に取り組めます。

今回は、「顧客満足を向上させる」という目標をSMARTの法則に従ってより良い目標に書き換えてみましょう。

次のアクションが見えるような具体的な目標を設定する

それではまずSMARTのSである、Specificです。ここでは、「目標は具体的に設定する」ことを意識しましょう。

「顧客満足を向上させる」という漠然とした目標設定だと、「どんな方法で顧客満足を向上させるのか」「向上させると言ってもどれくらい向上させるのか」など疑問点が多くあり、次のアクション・施策に移しづらくなります。そこで、例えば「既存顧客が再購入する割合（リピート率）を10％増加させる」のように具体的に設定すると、次のアクションで何をすべきかを考えられます。

このように、目標を具体的に設定することで、次のアクション・施策が取りやすくなるほか、個人的にもチーム的にも目標達成へのモチベーションが向上するため、実現可能性がおのずと高まります。

目標の達成率や進歩度など数値で見える化する

次にSMARTのMである、Measurableです。ここで意識すべきは、「目標を測定可能なものにする」ことです。

目標達成率や進歩度を指標や数値で可視化できる状態にしないと、「目標はどれくらい達成できたのか」を測ることができず、目標としての機能を果たしません。

上記では顧客満足の向上をリピート率の増加と表現しましたが、リピート率を測定するためには、顧客ごとの購入履歴が必要です。つまり測定のための手段や仕組みが必要になります。

まとめると、目標を測定可能なものにすることで、目標の達成率や進歩度を数値化できます。また、どのように測定するのか、測定の手段や仕組みを検討しましょう。

 

最大限の力を発揮して達成できる目標設定にする

次にSMARTのAであるAchievableです。ここで意識すべきなのは、「目標を達成可能なものにする」ことです。

どれだけ目標が素晴らしくても、あまりにも現実離れをしているとモチベーションを維持し続けることがは難しく、業務に悪影響を与えてしまいます。だからといって、現状のままで業務を行い続けて達成できる程度の目標では、モチベーションを低下させてしまいます。

現状から見て、メンバーが最大限のパフォーマンスを発揮した上で達成できるような目標となっているか考えてみましょう。この時、過去の事例や現在のリソースを参考に検討するのがおすすめです。

会社全体の目標と関連性をもたせる

次にSMARTのRであるRelatedです。ここで意識すべきなのは、「会社全体の目標と関連性を持たせる」ことです。

例えば、「顧客満足を向上させる」というマーケティング部の目標は、会社全体の目標に貢献する必要があります。もし、目標を達成し続けても会社全体の目標に貢献できていない場合には、目標を見直さなければなりません。

目標を達成するまでの期限を設ける

最後にSMARTのTである、Time-boundです。ここで意識すべきなのは、「目標達成までの期限を明確にする」ことです。

期限が設けられていない場合、業務へのモチベーションは下がってしまいます。また、期限が決められていないため、施策の計画を立てることができず、施策や業務に遅れが発生します。

「2019年4月までリピート率を10％を増加させる」のように、期限付き、かつ目標達成度が分かる目標であれば、具体的な施策を打ち立てられます。