【営業パーソン必見】顧客満足の定義とは？向上させる目的も紹介

皆さんは「顧客満足」という言葉を聞いたことはありますか？顧客満足には、商品やサービスに対する満足感はもちろん、それを提供している企業への満足感も関与してきます。

今回は、顧客満足の定義と向上させる目的を紹介します。

顧客満足は、お客様の期待を超えることで生まれる

顧客満足とは、「製品・サービスを購入をするときに感じる満足感」を指します。では、お客様はどのような時に満足感を感じるのでしょうか？それはお客様が製品を購入する前の期待値を超えたときです。つまり、顧客満足を継続的に獲得するためには、お客様が自社に抱いている期待（＝事前期待）の把握が重要です。

そのため、BtoC・BtoBの製品を開発・販売する際には、「お客様に喜んでもらう」というよりは、「お客様が何を求めているのか」を軸に開発・営業を行う必要があります。今まで属人的・経験的であった営業方法の改善も、「事前期待を把握し、どのように応えるべきか」を軸に考えることで、大きな成果を得ることができます。

事前期待を超えるためには「当たり前のことを徹底する」

顧客ごとに事前期待はさまざまですが、どんな顧客でも共通して持っている事前期待も存在します。例えば、「丁寧な言葉遣い」や「素早い対応」などが挙げられます。

このような、どんな顧客でも持っているような事前期待は、当たり前のように超える必要があります。こうした当たり前を徹底するためにも、社員の教育やオペレーションのマニュアル化が必要です。

顧客満足を向上させる目的は、自社ファンを増やすため

顧客満足を向上させることで、製品を提供している企業に対してロイヤリティー（愛着）を持つ顧客が増加します。自社に愛着を持つ顧客の特徴には、以下のようなものがあります。

• リピーターや常連になる
• 口コミで新規顧客を連れてくる

こういった行動は、最終的に企業の収益性を伸ばすことにつながります。それぞれの特徴について、詳しく解説します。

リピーターや常連になる顧客が増える

皆さんも気に入ったお店には、何回も行きたくなりますよね。それと同様に、高い満足感を与え顧客満足を向上させている企業には、長期間・継続的に契約している取引先が多いです。

継続的に顧客関係を続けるには、「アフターフォローの対応」「多様化するニーズへの対応」が重要です。対応の方法としては、例えば「CRM（顧客関係管理）システム」で、自社と顧客が1対1の関係を築くことができるシステムがあります。CRMを活用することで、顧客が何に困っているのかを社内で共有することができますし、対応スピードを速くすることができます。

低コストで新規顧客を獲得できる

高い顧客満足を提供している企業は、口コミやレビューなどから新規の契約が結べることがあります。

実は口コミの影響というのは大きく、NTTコムリサーチの調査では「口コミが、約7割の人の購買行動の決め手になっている」という結果が出ています。（出典：「NTTコム リサーチ」https://research.nttcoms.com/database/data/001436/）

また、実際に新規顧客を獲得する際には多額の予算が必要になりますが、口コミには費用は必要ありません。