FAQとは｜Q&Aとの違いや設置の目的、作成方法を解説します

「FAQという言葉を聞いたことはあるけれど、詳しくは知らない」「FAQとQ&Aの違いについて知りたい」と思っている方も多いのではないでしょうか。良質なFAQを作成するためには、FAQについて十分な知識を得て、理解を深めることが重要です。

この記事では、FAQとは何かというところからQ&Aとの違いや設置の目的、作成方法までを解説します。

FAQとは、質問と回答がセットになった「よくある質問」のこと

FAQとは「Frequently Asked Questions」の頭文字を取ったもので、日本語でいう「よくある質問」のことを指します。本来は質問のみに特化した言葉ですが、実際は質問だけでなく、それに対する回答も含めてFAQと呼ばれています。

FAQの多くは企業の商品・サービスに対して、サイト上に設置されています。

Q&Aとの違い

FAQに似た言葉で、「Q&A」という言葉があります。Q&Aとは「Question and Answer」の頭文字を取ったもので、日本語でいう「質問と回答」のことを指します。一方で、FAQとは異なり「Frequently（よくある）」質問という縛りはなく、単に質問の解決を目的としています。

ここまでFAQとQ&Aの違いについて述べましたが、実際にはほとんど同じ意味で使われているケースも多く見受けられます。

FAQコンテンツを設置する目的

顧客満足度を高めるため

顧客が商品・サービスについて質問したい時、FAQが掲載されていれば顧客の都合のいいタイミングで情報を得ることが可能です。
一方で、電話やメール、チャットなどの人手に頼った対応方法は問い合わせ件数に対応できる十分な人的資源を確保する必要があります。このような対応方法は、十分な人的資源を確保できないと「電話で問い合わせたものの、なかなかオペレーターにつながらない」「問い合わせフォームから質問したものの、何日たっても返信がない」といった顧客の不満につながるおそれもあります。このような状況は顧客満足度を下げてしまう原因になりかねません。

充実したFAQを用意しておくと、顧客はオペレーターに頼ることなくその場で疑問を解決できるため、満足度の向上につながります。

顧客対応業務にかかわるコストを削減するため

顧客への問い合わせには迅速な対応が求められますが、大規模なカスタマーサービスの提供には莫大な運営費用を要します。FAQを設置することにより、顧客は質問があれば自分で問題を解決できるようになるため、問い合わせや顧客対応業務の削減が可能です。

SEOの観点からサイトの評価を向上させるため

FAQも検索エンジンにより検索される対象です。商品・サービスの利用者である顧客が検索エンジンでFAQを検索して閲覧すると、SEOの観点からサイトの評価向上が期待できます。

SEOの観点からサイトの評価を向上させることでFAQページのアクセスが増加し、サイト全体のPV数向上も見込めます。

FAQコンテンツの作成方法

顧客が抱えている疑問を集める

良質なFAQを作成するためには、これまでの問い合わせデータを収集する必要があります。まずは顧客が抱えている疑問を集めましょう。

普段から顧客と関わる機会の多い部署や担当者は日々の問い合わせデータについて熟知している傾向にあります。今までの問い合わせデータについては、カスタマーサポートに携わる社員からも積極的に収集するとよいでしょう。

疑問に対し分かりやすく簡潔に答える

FAQを見た人が疑問をすぐに解決できるように、分かりやすく簡潔に答えましょう。極端に長い文章は避け、長くなりそうな場合は分割して箇条書きにするなどの工夫が必要です。

疑問に対し分かりやすく簡潔に答えるためには、必要以上に情報を詰め込まず「一つの疑問につき、一つ回答する」という一問一答形式を意識するとよいでしょう。

FAQの体裁を整備する

最後に、作成したFAQの体裁を以下のポイントに注意し整備しましょう。

• 表記ルールを決める
  表記ルールを事前に決めておきましょう。
  例）語尾を揃える
  「アカウント情報が分からずログインできない」「パスワード再設定通知メールが届かない」
• 専門用語は説明を加える
  自社の商品・サービスを初めて利用する顧客にも理解しやすいよう、専門用語には説明を追加しましょう。文章中に入れると長くなってしまう場合は、「※」を活用して文章の末尾に付け足すのがおすすめです。
• 関連情報はリンクを活用する
  質問・回答に関連する情報や、補足的な内容はリンクを活用しましょう。一つの回答に多くの情報が含まれないよう意識することが大切です。
• 内容が古いものがないか
  内容が古いものが混ざっていると、それを見た顧客は混乱し結局はオペレーターに直接問い合わせることになってしまいます。このような事態を避けるために、内容が古いものは公開前に必ず削除しておきましょう。
• 重複しているFAQがないかチェックする
  内容が重複したFAQが複数あると、混乱を招くだけでなく、修正が必要になった際に手間取るというデメリットもあります。公開前に重複しているFAQはないか、チェックするとよいでしょう。