カスタマーサポートとは｜設置の目的や求められるスキルを解説

就職・転職などで、カスタマーサポートの仕事内容について興味があるという方もいらっしゃるのではないでしょうか。カスタマーサポートは、企業イメージを向上させ利益をあげるために必要とされています。

今回は、カスタマーサポートの仕事内容や混同されやすい業務、設置する目的や求められるスキルについて解説します。

カスタマーサポートとは、既存顧客からの問い合わせやクレームに幅広く対応する業務のこと

カスタマーサポートは、既存顧客からの商品・サービスの問い合わせや製品の不具合、クレームなどに幅広く対応する業務のことです。コンタクトセンターやコールセンター、お客様窓口と呼ばれることもあります。一般的には、通信会社や保険会社、ECサイトを運営する企業などに設置される場合が多いです。

基本的に顧客とのやり取りは電話やメールで行われますが、最近ではチャットを導入し、問い合わせに迅速に対応できる仕組みを整えている企業も増えてきました。

カスタマーサポートと混同されやすい業務

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、カスタマーサポートに寄せられた問い合わせの中で、より専門性の高い対応が必要だと判断された場合に顧客対応を行います。そのため、対応する内容は商品やサービスについての専門的な内容が多く、そういった知識を有するスタッフが必要とされます。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、主として新規顧客からの問い合わせや申し込み対応を行います。カスタマーサポートと対応する内容はほぼ同じですが、対応する相手が新規顧客か既存顧客という点で異なります。また、カスタマーサポートは電話やメールなど様々な方法で対応を行いますが、テレフォンオペレーターは電話のみで対応します。

企業によっては、カスタマーサポートやヘルプデスクをまとめてテレフォンオペレーターと言う場合もあります。

カスタマーサポートを設置する目的

企業のイメージを向上させるため

カスタマーサポートは、会社の代表として誠実で丁寧な対応を行い、企業のイメージを向上させることを目的として設置されます。商品・サービスに対して顧客が抱える疑問や不安、不満などを解消することで、顧客満足度の向上が期待できます。

また、インターネットやSNSが普及した現在では、個人の評価が拡散されやすくなり、カスタマーサポートの重要性が高まっています。カスタマーサポートの対応が悪かったというマイナスの口コミがインターネットやSNSで拡散されてしまうと、企業イメージの低下につながります。悪いイメージを払拭するには時間や労力が必要です。そのため、よりよい企業イメージを定着させるための顧客対応が必要です。

商品・サービスの開発や改善につなげるため

カスタマーサポートを通して、商品やサービスに対する顧客の要望や意見を聞き出すという目的もあります。カスタマーサポートが顧客の要望を聞き出せると商品・サービスの開発や改善に反映できるため、顧客満足の向上につながります。

カスタマーサポートに求められるスキル

コミュニケーション力・会話力

カスタマーサポートには、顧客がどのような要望や不安を抱えているのかを聞き出すコミュニケーション力や会話力が求められます。単純に顧客と面白い話をしたり、楽しい会話をしたりするだけではなく、言葉だけで顧客の要望を汲み取り、顧客の立場に立った対応を適切に行えるコミュニケーション力が必要です。

クレーム対応力

商品やサービスに不具合があった場合、顧客は不満を抱きイライラしていることが多いです。このような顧客にも冷静かつ迅速に対応することが、カスタマーサポートには求められます。顧客からのクレームに対して、焦ったり感情的になったりせず、真摯に謝罪し客観的に対応することで、相手に納得してもらわなければなりません。

また、クレームを重く受け止めすぎたり、落ち込んでしまったりすると以降の業務に支障をきたしてしまいます。謝罪後は気持ちを切り替え、冷静に業務を行えるようにしましょう。

迅速な判断力

カスタマーサポートには、各種情報照会や問い合わせに迅速に対応できる判断力が求められます。

一般的な問い合わせ内容に対して、時間がかかりすぎると顧客を苛立たせてしまいます。幅広い商品知識を持ち、日々インプットを行うことにより、正確で迅速な対応ができるようにしなければなりません。

事務処理のスピード

カスタマーサポートは、電話やメール対応だけでなく、パソコン操作や対応内容の記録などの事務作業も必要です。パソコン操作などが早ければ、顧客対応の時間が短縮できるため、効率良く業務を進められます。