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【徹底解説】CSAT(顧客満足度)とは?NPSとの比較や測定方法を解説

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皆さんは、「CSAT」という言葉をご存知ですか?CSATは、マーケティングを行う上で重要な指標である顧客満足度のことを指します。
この記事では、CSATの意味や似た指標であるNPSとの比較、CSATの測定方法について解説します。

CSATとは、顧客が商品・サービスにどれだけ満足しているか測定する指標のこと

CSAT(顧客満足度)は「Customer Satisfaction」の略で、顧客が商品やサービスにどれくらい満足しているのかを測定する指標を表します。購入を思い立ってから情報収集、および購入後の使用感やアフターサービスなど、それぞれの段階に関して、顧客の満足度を測定します。満足度を測定するための質問例には、以下のようなものが挙げられます。

例:「商品の機能には満足いただけましたか?」
満足できなかった 非常に満足した
1 2 3 4 5

 

商品・サービスの満足度を「満足できなかった」〜「非常に満足した」のように5段階、または10段階にわけて回答してもらいます。5段階であれば、4・5の回答を集計し、以下の計算式でCSATを算出します。

CSATの計算式


CSAT(%) = 4または5と回答された数 ÷ 調査への回答者 × 100

このようにCSATは「商品・サービスが顧客の期待にどれくらい応えられているか」という観点から測定されるため、新サービスや新商品の導入時および商品のリニューアル時に測定するとよいでしょう。

NPS(顧客ロイヤルティ)との違い

CSATと似た指標としてNPSという指標があります。NPSは「Net Promoter Score」の略であり、企業への愛着度を測定する指標です。「この商品を友人や家族にどれくらい勧めたいと思いますか?」といった質問に対して、0〜10まで11段階で回答してもらいます。そして、0〜6と回答した顧客を「批判者」、7・8を「中立者」、9・10を「推奨者」に分類します。NPSの計算式は以下の通りです。

NPSの計算式


NPS = 推奨者の割合(%) ― 批判者の割合(%)

NPSは「顧客が商品やサービスを継続して利用してくれるか」という観点から測定するため、競合の新商品がリリースされた際に調査することが効果的です。もし、NPSが低ければ顧客を競合に取られている可能性が高いといえます。

CSATとNPSは測定する観点が異なり、適した測定タイミングも異なります。CSATとNPSをうまく使い分け、顧客のニーズに応えられているか確認しましょう。

CSATの測定方法

アンケート調査

アンケート調査は、CSATを測定する方法として昔から一般的に用いられる方法です。Webサービスを提供しているのであれば、サイト上にフォームを作成し、CSATを測定しましょう。また、対面であれば商品の販売後や契約後にアンケートをお願いしましょう。近年はスマートフォンの普及とともにSNSやアプリを活用する場面も増えてきました。そのため、SNSやアプリでのアンケートも取り入れることで効果的に測定できます。ただし、非対面で行うアンケートは回答率が低くなりやすい点に注意が必要です。

Webツールの活用

最近ではWeb上でCSAT測定・分析できるツールも出てきています。Webツールを活用してCSATを長期的に調査し、商品の改良や新商品の企画に繋げましょう。

  • SurveyMonkey

    出典:SurveyMonkey公式サイト(https://jp.surveymonkey.com/
    「SurveyMonkey」は、SurveyMonkey社が1999年から提供しているアンケート作成・分析ツールです。質問の項目数が多く、テンプレートが充実している点が特徴です。

 

  • Fastask

    出典:Fastask公式サイト(https://www.fast-ask.com/
    「Fastask」は、ジャストシステム社が提供するWebツールです。日本語のプロフェッショナル集団がアンケートのロジックチェックを行う点が特徴です。

 

  • Freshdesk

    出典:Freshdesk公式サイト(https://freshdesk.com/jp/
    「Freshdesk」は、Freshworks社が提供するCSATの調査・集計ツールです。Webツール上でアンケート作成や分析などがすべて行える点が特徴です。

その他の顧客満足度を測る指標

GCR(Goal Completion Rate):目標達成率

GCRは目標達成率のことを指し、顧客の目的やニーズが満たせているのか測定する指標です。GCRは、サポートページやQ&Aの回答に対して調査されます。

例えば、Q&Aのページにおいて「この回答は役に立ちましたか?」というポップアップが表示された経験はありませんか?これは、GCRを測定するための調査の一手法です。GCRの数値が悪い場合は、消費者がそのページで求めている回答が得られていないことを指します。つまり、GCRによって回答の書き方や伝え方を変更する必要があるのか判断できます。

CSI(Customer Satisfaction Index):顧客満足度指数

CSIは顧客満足度指数であり、アメリカなど世界30カ国で活用されている指標のことです。グローバル企業で主に用いられ、「顧客期待値」「顧客不満度」「知覚品質」「知覚値」「顧客忠実度」といった複雑な調査項目から算出されます。

また、サービス産業生産性協議会が行う日本版CSI(JCSI)という調査も存在します。こちらは「顧客満足」「顧客期待」「知覚価値」「知覚品質」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6指標を計算し、100点満点でスコア化します。

CES(Customer Effort Score):顧客努力指数

CESは顧客努力指数を指し、顧客が問題解決までにかかった労力を測定する指標です。顧客が問題解決した後や作業完了後に「お使いの商品は負担なくご使用いただけましたか?」といった質問をすることで、CESを測定します。商品を使用するにあたって顧客が大きな負担を感じていれば、CESの値が高くなります。CESの値が大きい場合は、商品やサービスの使用感を見直さなければいけません。

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