ロイヤルティプログラムとは｜導入のメリットや成功事例を紹介

ロイヤルティプログラムというマーケティング施策をご存知ですか？普段何気なく使用しているサービスの中にも、ロイヤルティプログラムのものがあります。

この記事では、ロイヤルティプログラムの概要や導入のメリット、成功事例を紹介します。

ロイヤルティプログラムとは、既存顧客の愛着を更に高めるための施策

ロイヤルティプログラムとは、すでに商品やサービスを利用している顧客の持つ、企業に対する愛着をさらに高めるためのマーケティング施策を指します。

最近では市場が成熟し、商品のコモディティ化が進んだため、商品の質や価格だけでは差別化できず、購買プロセスやサポートに不満があるとすぐに顧客が離れるという状況にあります。

また、サブスクリプション型ビジネスの普及に応じて、商品やサービスを長く使い続けてもらうことに重きを置くようになりました。その結果、企業やブランドに対して愛着を持ち続けてもらうための施策の一つとして、ロイヤルティプログラムが重要視されています。

ロイヤルティプログラムの種類

一口にロイヤルティプログラムといっても、ポイントによるものや有料サービスによるものなど複数の種類があります。

• ポイント系ロイヤルティ
  ポイント系ロイヤルティは、世間一般において最も普及しているロイヤルティプログラムです。商品の購入やサービスの利用に応じてポイントが付与され、貯まったポイントを支払いの一部に使用したり、景品や特典と交換したりすることができます。
• 階級系ロイヤルティ
  階級系ロイヤルティは、累計購入金額やサービスの利用頻度によってランクが決定され、そのランクに応じた特典などが利用できるというものです。ランクが上がるほど享受できるサービスの質も上がるため、よりよいサービスを受けたいと思う顧客の心理を刺激することができます。
• 有料系ロイヤルティ
  有料ロイヤルティは、会費を支払うことで会員限定のサービスなどを利用できるというものです。会員が支払う金額以上のサービスを提供しなければ、他社のサービスとの差別化が難しいだけでなく、会員を集めるのも難しくなります。しかし、会員を集めることができれば、継続利用率やLTV（顧客生涯価値）の向上が見込めます。

ロイヤルティプログラムを導入するメリット

リピーターとなる顧客が増える

ロイヤルティプログラムを導入すると、リピーターとなる顧客の増加を見込むことができます。プログラムを通じた特典の提供などを通じて、顧客が満足できるような体験を提供し、強い愛着を感じられるように努めましょう。

集客コストを抑えられる

マーケティングにおいて「1：5の法則」というものがあります。これは新規顧客の獲得にかかるコストは、既存顧客と比べて5倍のコストがかかるという法則です。ロイヤルティプログラムを通じ、既存顧客を維持し続けることができれば、集客にかかるコストを低く抑えられます。また、既存顧客の口コミなどを通じて新規顧客の獲得も見込めるため、集客コストを抑えられます。

顧客単価が上昇する

企業の特定のブランドや商品のみを購入していた顧客が、ロイヤルティプログラムを通じて企業への愛着が高まり、結果的に企業の他のブランドや商品も購入することで顧客単価の上昇が期待できます。
また、顧客単価だけでなく購入頻度が上がることによるLTVの向上も見込めます。

顧客を大切にする企業というアピールに繋がる

ロイヤルティプログラムを通じた顧客への特典や価値の提供を行うことで、企業は自社の利益を顧客へ積極的に還元する姿勢であるというアピールにも繋がります。こうした姿勢を見せることで顧客は企業への信頼感を高め、より愛着を高めるきっかけにもなり得ます。

ロイヤルティプログラムの成功事例

スターバックス（Starbacks Rewards）

スターバックスが提供するStarbacks Rewardsは、アプリでの支払金額ごとにスターを得ることができ、集めたスターはドリンクメニューやトッピングなどに利用できるチケットと交換ができるというプログラムです。

上位ランクのGold Star会員であれば、商品との交換以外にも新商品の先行購入や不定期の限定プレゼントなど、様々な体験ができることが特徴です。

アマゾン（Amazon Prime）

アマゾンが提供するAmazon Primeは、定額の年会費を支払うことで、商品の無料配送やAmazon Prime Videoなどのストリーミングサービス、会員限定セールなどの特典を受けられます。

Amazonなどの小売業者は競争が激しく、取り扱う商品は他の店舗やサイトなどでも販売されている場合が多くあります。そういった中で、Amazon Primeを通じて競合との差別化に成功し、消費者がAmazonで商品を繰り返し購入するきっかけになっています。

サッポロライオン

サッポロライオンはビアホールを運営する企業で、「YEBISU BARアプリ」を通じてロイヤルティプログラムを提供しています。ビールやビアカクテルの注文ごとにスタンプを獲得でき、スタンプをYEBISUマイルへの変換を通じて様々な特典と交換できます。

また、獲得したスタンプ数のランキングなども発表されるため、スタンプを貯める楽しさも体験できることが特徴です。

ラコステ

ラコステ（LACOSTE）は、ポロシャツを中心に展開しているスポーツテイストのアパレルブランドです。

ラコステには購入金額に応じたランク制度が設けられており、年間購入金額が30万円以上の「プラチナメンバー」には、理由を問わず年間3枚まで無償でポロシャツの交換を行う「生涯保証ポロ」というサービスを提供しています。

ラコステの品質に対する自信を強くアピールしているこのサービスは、顧客に安心して着てもらえるきっかけになり、顧客との信頼関係の向上にも繋がります。