アップセル・クロスセルとは？顧客単価をあげるためのポイントを紹介

アップセル・クロスセルという言葉をご存知ですか？どちらも、顧客単価を上げることによって売上を上げる方法ですが、両者の特徴を理解したうえで、売上アップのための施策を行うことが大切です。

今回は、アップセル・クロスセルについての説明に加え、活用する際のポイントと実際の活用例について紹介していきます。

アップセル・クロスセルとは

アップセルとは、より高額な商品・サービスを購入してもらうための営業手法

アップセルとは、より高額な商品・サービスを購入してもらうための営業手法です。具体的には、顧客が商品を購入しようとした時にさらに上位の商品を紹介したり、安いプランに加入している顧客にさらに上位のプランに変更してもらうよう働きかけたりします。アップセルにより顧客単価を増加させられるため、顧客数を増やすことなく売上アップが見込めます。

クロスセルとは、関連する商品・サービスを購入してもらうための営業手法

クロスセルとは、関連する商品・サービスを合わせて購入してもらうための営業手法です。顧客が購入しようとしている商品に関連する商品を紹介し、まとめて購入してもらうことで、売上アップが見込みます。

アップセル・クロスセルを活用する際のポイント

顧客視点を持つ

アップセル・クロスセルを行うにあたって最も大切なのは、顧客視点を持つことです。自分たちが売りたいものを押し付けるのではなく、顧客が求めているものを提供することで、初めて売上アップが実現します。

また、顧客自身も自らが求めているものを理解できていない場合もあるため、ヒアリング等を繰り返して、顧客のニーズを掘り起こしましょう。

タイミングを見極める

アップセル・クロスセルを実現するためには、タイミングが重要です。アップセル・クロスセルに最適なタイミングは、顧客が商品・サービスの購入を決定した瞬間です。なぜなら、顧客は商品選択という緊張が解消された際、注意力が散漫になりやすいためです。これを、「テンション・リダクション効果」といいます。

特に、高額な商品を購入するタイミングで比較的安価な商品を提案することで、アップセル・クロスセルを見込むことができます。

押し売りにならないよう注意する

売上アップをしたい気持ちが強すぎて、強引な紹介をしてはいませんか？押し付けがましい売り込みは、かえって顧客の反感を買ってしまい、逆効果になってしまいます。顧客に提案をする際は、顧客にとってどのようなメリットがあるか伝えることが重要です。

顧客との信頼関係を構築する

顧客にメリットのある提案をしても、信頼関係が構築できていなければ、アップセル・クロスセルに繋げることは困難です。提案の内容はもちろん大切ですが、顧客にとって自分が信用に足る存在であることも非常に重要です。

アップセル・クロスセルを用いている事例の紹介

家電量販店のセールストーク

家電量販店では、アップセル・クロスセルが頻繁に行われています。例えば、スマートフォンを購入する時に、保護フィルムを進められた経験はないでしょうか？これは典型的なクロスセルです。ポイントは、スマートフォンの購入を決定した瞬間に提案することです。財布の紐が緩んでいるタイミングで提案することで、顧客はつい購入してしまいます。

また、テレビを検討している際に、「オリンピックを迫力の大画面で！」「趣味の映画を高画質で！」といったセールストークを聞いたことがある人もいるのではないでしょうか。顧客視点に立ってメリットを伝えることで、より上位モデルを選んでもらうアップセルが行われています。

Netflixの3つのプラン設定

動画ストリーミングサービスのNetflixは、画質と同時再生可能なデバイス数に応じて、3つのプランを提供しています。最も手頃なベーシックプランに加入してもらい、コンテンツに満足してもらったところで、より高画質かつ複数のデバイスで動画を楽しめる上位プランを勧め、アップセルを実現しています。

マクドナルドのセット販売

「ご一緒にお飲み物はいかがですか？」「今なら＋40円でLサイズに変更できますが、いかがですか？」というようなフレーズを耳にしたことがある人は多いと思います。これは、ハンバーガーを購入したタイミングでドリンクを提案しクロスセルを、お得にサイズアップができるというメリットを伝えることでアップセルを狙っている例です。

さらに、ハンバーガーとドリンクを注文した顧客に対して、ポテトのついたお得なセットを提案することでさらなるアップセルを実現しています。

ECサイトのレコメンド機能

多くのECサイトでは、おすすめ商品として関連商品を提案し、アップセル・クロスセルに取り組んでいます。例えばAmazonでは、「よく一緒に購入されている商品」「この商品をチェックした人はこんな商品もチェックしています」といった形で顧客に関連商品を提案しています。

これらは購入してもらいやすいよう、ワンクリックでカートに入れられるようになっています。また、類似モデルの商品を一覧にして比較しやすくすることで、アップセルにつなげています。このように、レコメンド機能を通して、顧客単価を上げる仕組みが作られています。