営業戦略

アップセル・クロスセルとは?顧客単価をあげるためのポイントを紹介

アップセル・クロスセルという言葉の意味を理解できていますか?
どちらも、顧客単価を上げることによって売上を上げる方法ですが、両者の特徴を理解したうえで、売上げアップのための施策を行うことが大切です。

今回は、アップセル・クロスセルについての説明に加え、活用する際のポイントと実際の活用例について紹介していきます。

アップセル・クロスセルとは?

アップセルとは

アップセルとは、「より高額な商品・サービスを購入してもらうこと」です。
顧客が商品を購入する時により上位の商品を紹介したり、安いプランに加入している顧客により上位のプランに変更してもらうことで顧客単価を増加させ、顧客数を増やすことなく売上アップが見込めます。
例)家電量販店のセールス、動画ストリーミングサイトの有料プラン

クロスセルとは

クロスセルとは、「関連する商品・サービスを購入してもらうこと」です。
顧客が購入しようとしている商品に関連する商品を紹介することで、まとめて購入してもらい、売上アップが見込みます。
例)スマートフォンの保護フィルム、ECサイトのレコメンド機能

アップセル・クロスセルを活用する際のポイント

顧客視点を持つ

アップセル・クロスセルを行うにあたって最も大切なのは、顧客視点を持つことです。
自分たちが売りたものを押し付けるのではなく、顧客が求めているものを提供することで、初めて売上アップが実現します。

また、顧客自身も、自らが求めているものを理解できているわけではありませんので、ヒアリング等を繰り返して、顧客のニーズを掘り起こしましょう。

タイミングを見極める

アップセル・クロスセルを実現するためには、タイミングが重要です。
アップセル・クロスセルに最適なタイミングは、顧客が商品・サービスの購入を決定した瞬間です。
理由は、商品選択という緊張が解消された後に注意力が散漫になってしまう、テンション・リダクション効果が働くからです。

特に、高額な商品を購入するタイミングで、比較的安価な商品を提案することでアップセル・クロスセルを見込むことができます。

押し売りにならないよう注意する

売上アップをしたい気持ちが強すぎて、強引な紹介をしてはいませんか?
押し付けがましい売り込みは、かえって顧客の反感を買ってしまい、逆効果になってしまいます。
顧客に提案をする際は、あくまで顧客のためになるどのようなメリットがあるか伝えることが重要です。

顧客との信頼関係を構築する

顧客にメリットのある提案をしても、信頼関係が構築できていなければ、アップセル・クロスセルに繋げることは難しいです。提案の内容はもちろん大切ですが、顧客にとって自分が信用に足る存在であることが非常に重要です。

また、長期的な信頼関係を構築することで、生涯顧客価値(LTV)を上げることができます。
LTVの増加は、直接的に売上アップに繋がりますので、長期的に商品・サービスを購入してもらえるよな信頼関係を構築しましょう。

アップセル・クロスセルを用いた事例紹介

家電量販店のセールストーク

家電量販店では、アップセル・クロスセルが頻繁に行われています。
例えば、スマートフォンを購入する時に、保護フィルムを進められた経験はないでしょうか?
これは典型的なクロスセルです。ポイントは、スマートフォンの購入を決定した瞬間に提案することです。財布の紐が緩んでいるタイミングで提案することで、顧客はつい購入してしまいます。

また、テレビを検討している際に、「オリンピックを迫力の大画面で!」とか「趣味の映画を高画質で!」といったセールストークを聞いた人もいるのではないでしょうか。顧客視点に立ってメリットを伝えることで、より上位モデルを選んでもらうアップセルが行われています。

Netflixの3つのプラン設定

動画ストリーミングサービスの“Netflix”は、画質と同時再生可能なデバイス数に応じて、3つのプランを提供しています。まず、最も手頃なベーシックプランに加入してもらい、コンテンツに満足してもらいます。そして、より高画質かつ複数のデバイスで動画を楽しむことができる上位プランに変更してもらうことで、アップセルを実現しています。

マクドナルドのセット販売

「ご一緒にお飲み物はいかがですか?」
「今なら+40円でLサイズに変更できますが、いかがですか?」

このようなフレーズを耳にしたことがある人は多いと思います。
これは、ハンバーガーを購入したタイミングでドリンクを提案してクロスセルを狙ったり、お得にサイズアップができるというメリットを伝えることでアップセルを狙っている例です。
さらに、ハンバーガーとドリンクを注文した顧客に対して、ポテトのついたお得なセットを提案することでさらなるアップセルを実現しています。

ECサイトのレコメンド機能

多くのECサイトでは、おすすめ商品として関連商品を提案し、アップセル・クロスセルに取り組んでいます。

例えば、Amazonでは、
【よく一緒に購入されている商品】
【この商品をチェックした人はこんな商品もチェックしています】
といった形で顧客に関連商品を提案しています。
よく一緒に購入されている商品は、ワンクリックでカートに入れることができるようになっています。また、類似モデルの商品を一覧にして比較しやすくすることでも、アップセルにつなげています。
レコメンド機能は信頼が重要なので、顧客の好みや満足度などのデータを元に提案の精度が高められています。
このように、レコメンド機能を通して、顧客単価を上げる仕組みが作られています。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか?
アップセル・クロスセルは、ビジネスで幅広く使われています。
本記事を参考にアップセル・クロスセルを活用して、売上アップを達成してほしいと思います。

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