オンラインとオフラインを融合させたオムニチャネルの事例を紹介

オムニチャネルとは、リアル店舗やWebサイト、カタログなど様々なチャネル（顧客流入経路）をうまく連携させることで、チャネル間の移動で消費者に負担を与えないようにするマーケティング施策のことです。

今回は、オンラインとオフラインを連携したオムニチャネルで成功した企業の事例を紹介していきます。

株式会社 高島屋

（参考：「株式会社高島屋ホームページ」https://www.takashimaya.co.jp/）

実際に衣服や靴を試着し、自社のサイトで購入してもらう仕組みづくりで売上増加

地方や都市郊外の高島屋では、自社ECサイト中でお客様から人気のある商品を店頭に並べ、実際に商品に触れてもらい、気に入ったものは自社ECサイトを経由して購入してもらう、という取り組みを行っています。

この施策では、化粧品や衣料品など、素材や肌触り、サイズ感など実際に触れないと分からない情報を提供することで、ECサイトに抵抗があるお客様からの購入を促進できました。

ECサイトで購入してもらうことで、実店舗の品揃えの問題と在庫コストを同時に解決

上記の施策は売上を伸ばすだけではなく、在庫コストの削減にもつながりました。実店舗では余分な在庫を抱えたり、反対に品薄状態でお客様に提供できない機会費用の損失などの問題が多々あります。

しかし、豊富なEC在庫であればサイズや色違いなどにも対応できるので、お客様にECサイトでの購入を促すことで、在庫についての心配をする必要がなくなりました。

株式会社 ハードオフコーポレーション

（参考：「HARD・OFF GROUPホームページ」https://www.hardoff.co.jp/）

消費者の「実物を見てから購入したい」というニーズに答えるべく、サイトから最寄りの店舗に取り寄せることを可能に

中古品を商品として取り扱うハードオフでは、お客様の「中古品は実際に見てから購入したい」というニーズを満たすことで、顧客の信頼を得て売上を伸ばすことに成功しました。ハードオフでは、O2O （Online to Offline）施策で、以下のことを可能にしました。

• お客様の欲しい商品がどこの店舗にあるのか自社サイトで確認できる
• 欲しい商品が近くに無い場合、商品を最寄の店舗に取り寄せて実物を見て、購入するか決めることができる

この施策により、ネット上で取引が完結する中古品販売やオークション販売を行う他社とは異なり、実際に商品を見てから購入を決めることができるので、お客様は安心して取引を行えます。

株式会社HON（ほん） ジュンク堂書店

（参考：「ジュンク堂書店公式ホームページ」https://www.junkudo.co.jp/）

サイトで最寄り店舗の在庫状況を確認し、その日のうちに受け取れる仕組みづくりで売上増加

当初のオンラインから集客することを目的としたECサイトでは、本を探す検索サイトとしての役割でしか利用されておらず、売上はほとんどありませんでした。そこで、サイトをリニューアルし、最寄り店舗の在庫状況の確認から本の取り置き予約、指定した店舗での受取までできるようにしました。

ジュンク堂書店では、ECサイトで購入を完結させずに、実店舗に来店して本を受け取ってもらうことにより、お客様とジュンク堂書店の双方に2つのメリットが生まれました。

1つ目はお客様がその日のうちに商品を受け取れることです。
競合他社とは異なり、ジュンク堂書店は最寄り店舗に取り置きを予約し本を受け取ることができるので、忙しいビジネスマンに人気です。

2つ目はリアル店舗の魅力である「ついで買い」を期待できることです。
実店舗に注文品を取りに来た人は、違う本や文房具をついでに購入する方も多く、お客様1人あたりの売上を伸ばすことができます。

株式会社 ドン・キホーテ

（参考：「ドン・キホーテ公式サイト」http://www.donki.com/）

時間のない外国人訪問者に「短期間」で「ほしいものを確実」に提供できるように予約サイトの設置

化粧品や飲食物が揃っているドン・キホーテは、旅行で来日した外国人にとても人気です。そのため、ドン・キホーテでは外国人旅行者に向けた取り組みが多く行われています。その取り組みの1つに「ウェルカム予約サイト」があります。

このサイトから事前に店舗と購入する商品の予約をしておくことで、来店時に注文した商品を受け取れます。このサービスは、日程の詰まっている外国人旅行者の「短時間で商品を購入したい」というニーズを満たし、外国旅行者からの売上を伸ばしています。

店内に外国語対応できる人が居なくても、店舗のiPadでカスタマーサポートのサービス提供

また外国人旅行者の対応も充実しており、店内に外国語を話せる店員がおらず、外国人のお客様に適切なサービスを提供できない、という問題を解決するために、「多言語対応が可能なコールセンター」を設置しました。

このコールセンターへは店内のiPadを介して接続することができます。スタッフの質問への回答のほか、お客様に直接対応することも可能で、外国人旅行者に安心してショッピングをしてもらえます。