FAQとは｜Q&Aとの違いや使い分け方、導入する際のポイントを解説

FAQやQ&Aは顧客満足度を向上させるために必要不可欠です。一方で、これらにはどのような違いがあるのか明確にはわからないという方も多いと思います。
今回は、FAQとQ&Aの違いや使い分け方に加え、導入しやすいFAQについて特に導入する際のポイントも解説します。

FAQとは、顧客や社員から頻繁に尋ねられる質問への回答を用意したもの

FAQとは、顧客や社員から頻繁に尋ねられる質問とその回答をセットで用意して、Webサイトや社内マニュアルに設置するものです。「Frequently Asked Question」の略で、顧客からの自社や商品・サービスに関する質問へのFAQを「顧客FAQ」、社員から業務に関する質問へのFAQを「社内FAQ」と呼びます。

FAQでは、問い合わせられる質問の中でも特に頻度の多い質問に厳選することが特徴です。

Q&Aとは、顧客からの幅広い質問への回答を用意したもの

Q&Aとは「Question and Answer」の略で、顧客から寄せられる幅広い質問への回答を用意してWebサイトに設置したものです。質問の頻度によらず、いずれ尋ねられそうな質問も含めて自社や商品・サービスに関する質問と回答をセットで用意します。

頻度の少ない、つまり顧客からのニーズが少ない質問への回答も用意する分、幅広いニーズにも対応できる点が特徴です。

FAQとQ&Aの違いと使い分け方

FAQは実際に問い合わせがあった質問だけを、Q&Aは問い合わせが想定される質問も用意する点が主な違い

FAQとQ&Aの根本的な違いは、質問が実際に問い合わせされたものであるかどうかです。FAQは実際に問い合わせされており、それをさらに頻度が高いものに絞っています。一方で、Q&Aは実際に質問されたものもあれば、将来問い合わせが来ると想定される質問も用意します。

そのため、FAQとQ&Aには情報量、求める質問・回答の見つけやすさ、ニーズ対応の幅広さといった性質にも違いが生まれます。
FAQでは質問を厳選するため情報量が少なく、対応できるニーズも制限されますが、質問が整理されるため知りたい情報がどこにあるのかを見つけやすくなります。一方で、Q&Aでは情報量が多くなるため探している情報が見つけにくくなりますが、顧客のニッチな質問にも対応でき、幅広いニーズに応えられる点が特徴です。

FAQとQ&Aにはこれらの違いがありますが、混同されて使われていることも多いです。

顧客の利便性を重視するならFAQを、少ないニーズにも応えたいならQ&Aを使う

違いは複数あるFAQとQ&Aですが、どちらも顧客満足度を向上させる目的があるという点は共通しています。コールセンターは混み合っていることが多く、簡単な質問を尋ねるためにも長い待ち時間がかかってしまいます。FAQやQ&Aを設置すれば、手軽に回答を見つけることができるため、顧客満足度の向上を見込めます。

一方で、単に質問に答えること以外の付加価値には違いがあります。FAQでは質問を厳選するため頻繁に聞かれる質問に関しては容易に見つけられる点、Q&Aでは幅広い質問にも答えるため痒いところに手が届く点が付加価値です。

そのため、ニーズ対応への幅広さは削ってでも顧客の利便性を追求したい場合はFAQを、利便性は削っても多くの顧客ニーズに応えることを重視したい場合はQ&Aを活用しましょう。また、FAQでは想定される質問を考える必要がないため導入しやすいという点から、迷ったならFAQをとりあえず導入するという手もあります。

FAQを導入するメリット

問い合わせによる顧客対応の頻度を減らせる

FAQを導入すれば、顧客が抱きがちな疑問への答えがすぐに見つかるため、コールセンターに問い合わせる必要がなくなります。そのため、問い合わせによる顧客対応の頻度が減り、さらに顧客満足度を高めるための企画といった本来時間と手間をかけたい業務に人材を当てることが可能です。

顧客とのトラブルを避けられるため顧客満足度が向上する

直接顧客と対応する機会が多いと、それだけ顧客とのトラブルに直面する頻度も多くなります。特に電話対応の場合は、待ち時間の長さから顧客が不満を抱えてしまう可能性が高くトラブルが生まれやすい状況です。そこで、FAQの導入により問い合わせの頻度が少なくなれば、短い時間で疑問を解決することができ、トラブルの回避につながります。

トラブルを回避すれば、顧客の不満が募る機会も減り、顧客満足度も向上していくという相乗効果を得ることが可能です。

顧客のニーズを見つめ直すきっかけが生まれる

FAQを導入する際、頻繁に問い合わせされる質問を振り返る機会が生まれます。問い合わせが多いということは、そこを解消してほしいという顧客の大きなニーズがあります。FAQを作ることで改めて顧客の声やニーズを認識するきっかけが生まれ、商品・サービスの改善につながります。

さらに、Webサイトにニーズの多いFAQを設置すればSEO対策にもつながり、検索順位も向上するという副産物を得られる可能性もあります。

FAQを導入する際のポイント

質問をわかりやすいカテゴリに分類する

FAQは顧客が得たい情報を見つけやすくするために、関連する質問を各カテゴリに分類しましょう。例えば、価格の見積もりや購入までの流れといった質問は、商品の購入に関する問い合わせにカテゴライズすることが可能です。

また、FAQの中でも問い合わせが特に多い質問に関しては、別に「よくいただくご質問」という欄を設けて見つかりやすい場所に設置することで、電話での問い合わせ頻度を大きく減らせます。

FAQへの導線を用意し見やすさにこだわる

FAQを設置したとしても、顧客がFAQのページに辿り着けなければ問い合わせ頻度は減りません。FAQへのリンクを添付したり、検索で見つけられるよう工夫して、FAQへの導線を用意しましょう。また、FAQのページはシンプルなデザインで知りたい情報がすぐに見つけられる状態にしておくことも重要です。

特定の質問を開いたときに、関連する質問や同時に抱きがちな疑問への回答に対する導線を用意しておくことも、顧客満足度の向上につながります。

定期的にFAQを更新する

FAQを導入した後も、掲載した質問が引き続き問い合わせされることがあります。この場合は顧客がFAQの存在を知らなかったり、求める回答まで辿り着けなかったりした可能性が高いため、FAQのUIやデザインを改善することが必要です。また、新たな質問が問い合わせられるようになった場合は、適宜FAQに付け足していきましょう。

FAQ作成ツールを活用する

FAQ作成ツールを活用すれば、FAQページの作成や管理を容易に行えます。顧客に使ってもらえたかどうかを分析できる機能を有するツールもあるため、効果測定を実施してさらに良いFAQページへと改善していくことも可能です。