【初心者向け】FAQの意味とは｜設置するメリットやポイントを解説

WebサイトなどでFAQを見たことがあるものの、具体的な意味は分からないという方も多いのではないでしょうか。
今回は、FAQの意味やメリット、設置する際のポイントといった基本を解説します。

FAQの元の意味は「頻繁に尋ねられる質問」で、ビジネスではその回答も含んで使われる

FAQとは「Frequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）」の略で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」という意味を指します。元の意味は質問だけですが、Webサイトなどに載っているようなビジネス用語としては、質問に対する回答の意味も含んでいます。

FAQは「エフ・エー・キュー」や「フェイク」などと呼ばれ、頻繁に問い合わせされる質問と回答のセットを用意して、顧客がすぐに疑問を解決できるようなページを作成します。

Q&Aは「一問一答」を指し、質問と回答がセットで用意される

FAQと似た言葉にQ&Aという言葉があります。Q&Aとは「Question and Answer（クエスチョン・アンド・アンサー）」の略で、直訳すると「一問一答」という意味を指します。こちらもFAQと同様に質問と回答をセットで用意し、顧客の疑問を解決できる仕組みを整えます。

Q&Aでは、問い合わせされた質問に加え、想定される質問に対しての答えも用意しておくという特徴があります。

FAQとQ&Aの違いは、用意する質問の幅広さ

FAQとQ&Aは非常に似た言葉ですが、根本的な違いとして既に問い合わせられた質問だけであるか、あるいは将来問い合わせが想定される質問も含むかという点が挙げられます。FAQは頻繁に問い合わせされる質問の意味から、既に問い合わせされた質問に対する回答を用意します。一方で、Q&Aではそれに含めて想定される質問も用意するのです。

つまり、用意する質問の幅がQ&Aの方が広いと言えます。ただし、幅広いからQ&Aが良いというわけではなく、質問と回答のセットが多くなるために、顧客が求める回答がどこにあるかが分かりにくい、Q&Aを作成する際に様々な想定質問を考えなければならない、といった難しさもあります。

そのため、どちらを作成すればよいか迷うといった確固たる意志がなければ、まずはFAQを作ることが推奨されます。また、FAQとQ&Aを混同して使う企業も多く、あまり気にしないでいいという考え方もあります。

FAQを設置するメリット

問い合わせの件数が減り、社員の時間を確保できる

FAQを設置すれば、それまで頻度の高かった問い合わせがWebページを見るだけで解決するため、メールや電話での問い合わせ件数が減ることが期待できます。問い合わせの対応が減れば、社員が本来注力したい業務に時間を充てることができるため生産性の向上も見込めます。

疑問をすぐ解決でき、顧客の満足度が向上する

メールや電話での対応は常に混み合っており、顧客が疑問を解決しようと思って問い合わせても待ち時間が非常に長く、不満に感じる可能性があります。FAQを設置すれば、顧客はWebページを見て即座に疑問を解消できるため、顧客満足度が向上する効果を見込めます。

また、FAQを設置するにあたって、頻繁に尋ねられる質問を振り返るため、顧客がどこにニーズを抱えているのかを見直す機会も生まれます。顧客のニーズを新たに発見し、それに応えることでさらに顧客満足度の向上にもつながります。同時に、FAQの設置によってWebサイトとしての機能が向上すればSEO対策にもつながり、顧客が訪問してくれる可能性も高まります。

FAQを設置する際のポイント

問い合わせの内容について集計をとる

FAQを設置する際はまず、問い合わせがあった内容を確認し、それぞれ何件あったか集計をとります。その中から、頻度の高かった質問を厳選し、回答を用意してWebページに記載します。FAQでは、顧客が特に持ちやすい疑問を即座に解決できることが重要であるため、Webページ内をシンプルにしてすぐに回答を見つけられるよう、必要以上に質問を抽出しすぎないようにしましょう。

質問のテーマごとにカテゴリを作る

FAQに載せる質問を抽出したら、それらを共通するテーマごとにカテゴライズします。質問を分類することで、顧客が抱く疑問がどこで解決できるかを見つけやすくなります。FAQの中でも特に頻度の高い問い合わせについては、「よくいただくご質問」というカテゴリに入れて見やすい場所に載せておくことが効果的です。

ページの見やすさ、見つけやすさを工夫する

FAQは顧客がすぐに見つけられるようにしておかなければ、結局問い合わせする羽目になり、FAQを設置するメリットが得られません。FAQがどこにあるのかが分かり、簡単にページに移動できるようFAQへのリンクを設置したりすることで導線を確保しましょう。また、FAQのページに質問を検索できる機能を付けることで、カテゴリが分からないという顧客のニーズにも対応できます。

特定の質問を読んだ際に、それに関連した質問と回答を表示したり、その質問への導線を用意しておくと、情報へのアクセスが良くなり顧客満足度をさらに向上させることも可能です。

顧客の声が足りなければ新たに調査する

FAQを設置する際には、顧客がよく抱く疑問を理解することが必要です。もし、顧客の声が足りず、どのような質問と回答を用意すれば良いか分からない場合は、アンケート調査などを実施して顧客の声を集めましょう。

FAQツールの利用を検討する

FAQツールを利用すれば、Webページへの記載や各種機能の追加が容易に行えます。また、分析機能を持つツールもあり、その場合顧客がどれだけFAQを活用したか効果を測定することができます。FAQツールを利用した方が良いか、あるいは利用しなくても良いか十分に検討し、FAQの設置を進めましょう。