FAQの作り方を解説｜問い合わせ対応を減らすためのポイントも紹介

顧客や社員からの問い合わせ件数を減らす上で、FAQの導入は非常に有効です。一方で、ユーザーにとってすぐに疑問を解決できるFAQを用意しなければ、十分な効果を見込めません。
そこで今回は、ユーザーにとって使いやすいFAQの作り方や作成時のポイントを解説します。

FAQとは、頻繁に問い合わせられる質問とその回答を用意して提供すること

FAQとは、Frequently Asked Questionsの略で、直訳すると頻繁に問い合わせられる質問のことです。ビジネスでのFAQは、質問に対する回答もセットで用意することを意味します。

FAQは主に、商品・サービスの疑問に答える顧客向けのものと、社内ルールやマニュアルに関する疑問に答える社内向けのものがあり、どちらも問い合わせ件数を減らすことを目的に設置されます。また、コールセンターで顧客の疑問にすぐ答えられるよう、回答マニュアルとして用意するFAQもあります。

FAQには質問と回答に加え、それに関する詳細な情報が記載されたページのURLや、新たに生まれやすい疑問、関連する疑問に対するFAQへの導線も設置します。

FAQとQ&Aは用意する質問の品質が異なる

FAQと似た言葉にQ&A（Question and Answer）がありますが、両者には用意する質問の品質が根本的に異なります。FAQでは想定される質問のうち、特に頻繁に問い合わせられる質問と回答のセットを用意します。一方で、Q&Aでは商品やサービスに関する詳細な説明のように、そこまで問い合わせられていない専門的な質問と回答のセットも用意します。

そのため、FAQとQ&Aを比較すると、Q&Aの方が多くの質問と回答を用意することになります。Q&Aでは多くの疑問に答えられる一方、導入する際のコストが高いほか、質問と回答のセットが多すぎて頻繁に問い合わせがあるニーズの高い質問がすぐに見つけられず、問い合わせ件数の減少をそれほど見込めないという点がデメリットです。

そのため、問い合わせ件数を減らしたい、低コストでまずは導入したいという場合はFAQを設置することを考えましょう。

FAQの作り方

1. 過去の問い合わせ内容を洗い出してカテゴリに分類する

FAQを作るにはまず、過去に問い合わせられた内容を洗い出します。FAQでは頻繁に問い合わせられる質問が重要であるため、被っている内容のものはカウントしておきましょう。問い合わせを洗い出した後、類似する問い合わせ同士でカテゴリを作成します。

例えば、特定の商品に対する問い合わせはその商品でカテゴライズしたり、料金に関することをまとめたりします。問い合わせが複数のカテゴリに当てはまる場合は、それぞれの導線を確保するために、そのまま全てのカテゴリに加えましょう。

2. 設置する質問を選び回答を作る

続いて、洗い出した問い合わせの中から頻度の高い質問を抽出して回答を作ります。このとき、類似した問い合わせや一度で答えられそうな質問同士は整理してまとめた回答を作成しましょう。回答を用意する際、新たに生じうる疑問と洗い出した質問で類似するものをカテゴリに分けておくと便利です。

3. FAQページを作成する

質問と回答のセットを用意したら、WebサイトにFAQのページを設置します。質問と回答が見やすいデザインにするほか、カテゴライズした質問同士は整理して掲載したり、各回答に対して関連性の高い別の質問を載せたり、その回答の詳しい内容が書かれたページのURLを貼ったりして、ユーザーが疑問をすぐに解決できる環境を用意しましょう。

特に頻繁に尋ねられる問い合わせ群は「よくいただく問い合わせ」というカテゴリで一番上に掲載することも効果的です。

FAQを作成する際のポイント

用意する質問は重要なものだけに絞る

質問と回答のセットを多く設置しすぎると、ユーザーがすぐに疑問を解決することができず、結局問い合わせせざるを得ない状況になります。問い合わせ対応を減らすには、問い合わせ頻度の高いものだけを抽出してFAQを作成することが重要です。

問い合わせの頻度が多い質問から順に棒グラフを並べ、問い合わせの累積から◯割のものまで掲載するという「ABC分析」を活用すれば、減らしたい問い合わせ件数の目標値に沿った問い合わせの抽出が可能となります。

回答で専門用語を多用しない

FAQでは、基本的にその回答を見れば疑問が解決することを目指すのが理想です。回答で専門用語を使用すると、その専門用語に対する疑問が生まれ結局問い合わせするしかないという状況に陥ります。そのため、FAQの回答では専門用語を多用せず、誰でも理解できるような文章にすることを心掛けましょう。

質問への導線を設置する

FAQでは、生じた疑問に対する回答をすぐに見つけられる環境であることが非常に重要です。そのため、FAQの中から自分の疑問をすぐに見つけられるよう検索ページを設けたり、FAQのURLを見つけやすいところに貼ったりするなど、質問への導線を十分に確保しましょう。

FAQの内容を適宜改善する

FAQを作成した後も、その品質を高め続けることが顧客体験の価値向上につながります。問い合わせ内容を定期的に分析し、頻度の高いものに対する回答を用意するほか、問い合わせ内容が変わらなければ回答を見直したり、導線の見つけやすさを改善したりすることが重要です。