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FAQシステムとは？選ぶ際のポイントやおすすめのシステムを紹介

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更新日： 2024.02.06

投稿日： 2024.02.06

カスタマーサポート・サクセスビジネスツールマーケティング

FAQページを作成する際には、FAQシステムを利用するのが便利です。FAQシステムにはさまざまな種類があり、自社の目的によって適切なものを選ぶ必要があります。今回は、FAQシステムを利用するメリットやおすすめのFAQシステムを紹介します。

FAQシステムとは、よくある質問とその回答をまとめたものを作成し検索できるようにするシステムのこと
- FAQシステムの機能
- FAQシステムの種類
FAQシステムを利用するメリット
- 問い合わせ対応の負荷が軽減できる
- 顧客満足度の向上につなげられる
FAQシステムを選ぶ際のポイント
- 自社に合った機能が搭載されているか確認する
- 導入形態に合ったシステムを選ぶ
おすすめのFAQシステム

FAQシステムとは、よくある質問とその回答をまとめたものを作成し検索できるようにするシステムのこと

FAQシステムとは、Webサイトで頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたものを作成し、利用者が検索できるようにするシステムのことです。ユーザーが自ら問題を解決できるよう促進するシステムであり、これによって電話やメールなどの問い合わせに対する負担を軽減できます。

FAQシステムの機能

FAQシステムの代表的な機能には、以下のような機能があります。

コンテンツ作成機能（管理者向け）
FAQページを作成する機能です。管理画面からのテキスト入力やテーマごとのテンプレートを利用することで、FAQの新規登録や編集が行えます。
分析機能（管理者向け）
問い合わせ内容の分析や閲覧回数測定などが行える機能です。顧客のニーズ把握に役立ちます。
検索機能（ユーザー向け）
利用者がWebページ上でFAQを検索できる機能です。キーワードやフレーズを入力するだけで、関連するFAQが表示されます。近年はAIを搭載したシステムも展開されています。AIを搭載したシステムを利用すると、表記揺れや打ち間違いに対応したり、入力したキーワードとの関連するワードを提示したりできるため、正確に目的のFAQを探すことができます。

FAQシステムの種類

FAQシステムの代表的な種類には、以下のようなものがあります。

オペレーター・コールセンター向け
オペレーターやコールセンターの担当者向けのシステムで、顧客からの問い合わせ対応を円滑に進めるためのものです。CRMと連携することで顧客の購入情報や問い合わせ履歴を確認できるため、オペレーターの負担軽減につながります。
社外・顧客向け
企業や組織の外部からの問い合わせに対応するためのものです。顧客が商品・サービスによく抱く疑問に対し、事前に答えを用意しておきます。
社内向け
従業員が業務に関するFAQを簡単に検索できるシステムです。疑問や問題が生じた際、担当者に直接確認する手間を省けるため、業務効率化につなげられます。

FAQシステムを利用するメリット

問い合わせ対応の負荷が軽減できる

FAQシステムを利用してよくある質問に対する回答を事前に用意しておくことで、顧客自身で疑問を解決できるため、問い合わせ件数が減少します。その結果、コールセンターにおける顧客対応の負荷を軽減できるというメリットがあります。

また、コールセンター向けのFAQシステムを導入すれば、対応者が回答に困る頻度が減り、加えて回答を知るために費やす時間が減るため効率も向上します。

顧客満足度の向上につなげられる

FAQシステムを利用することで的確な情報提供が可能となり、顧客の不安や疑問の迅速な解消につなげられます。そのため、顧客はよりストレスの少ない体験をすることができ、顧客満足度が向上するというメリットが得られます。

また、オペレーター用のFAQを蓄積しておけば顧客対応の標準化につながるため、サービスの質向上も期待できます

FAQシステムを選ぶ際のポイント

自社に合った機能が搭載されているか確認する

FAQシステムを選ぶ際は、自社のニーズに合った機能が十分に搭載されているかを確認することが重要です。FAQページの更新が容易に行えるかどうか、FAQの数に制限があるのか、トラブル時のサポート体制にはどのようなものがあるかなど、どのようにサービスを利用するかの条件に応じてサービスを慎重に比較することが重要です。

FAQシステムを選定する際には自社にとって何が最も重要かを明確にし、それに基づいてシステムを検討しましょう。