リテンションマーケティングとは？既存顧客を優良顧客に変える方法

最近よく聞くリテンションマーケティングという言葉の意味や実践方法はご存じですか？

リテンションマーケティングをうまく活用し既存顧客や休眠顧客に対してアプローチを行うことで既存顧客が優良顧客に変わり安定的な売上が見込めるようになります。

今回は、リテンションマーケティングの効果と実践方法を解説していきます。

今、注目されているリテンションマーケティングとは？

リテンションマーケティングとは、既存顧客に継続して購入してもらい優良顧客に変えるために必要なマーケティング手法になります。

既存顧客に継続して購入してもらうために、メール配信やSNS発信およびイベント招待などの購入促進を継続的におこない商品やサービスの購入を促していきます。

リテンションマーケティングがもたらす効果とは？

既存顧客を維持する方が新規開拓よりも費用対効果が高い

新規顧客の獲得には既存顧客を維持するよりも約5倍のコストが必要となる「1：5の法則」というものがあります。
新規顧客を獲得するよりも既存顧客に継続的に商品・サービスを購入してもらうことがコスト削減の重要なポイントとなります。

また、既存顧客は購入履歴があることから継続的に購入してくれる優良顧客へと発展する可能性があります。既存顧客のリピート購入をうながす事によって売上の安定やアップにつなげることができます。

休眠顧客の掘り起こし

休眠顧客とは、初回購入の後一定期間購入のない顧客の事をいいます。
休眠顧客は2パターンに分けることができます。

・商品・サービスを1度購入したがリピート購入がないパターン
【原因】商品・サービスの内容がニーズに合っていなかった。商品・サービスに金額が見合っていなかったなど。

・リピート購入履歴があるが最近購入がないパターン
【原因】商品・サービスはニーズに合っており利用していたが顧客の状況が変わり購入がなくなってしまったなど。

後者の場合は商品・サービスを購入したことがある=商品・サービスに興味がありコスト効率が良いのでターゲットとして上位にあげられます。

また、このパターンの休眠顧客はリピート履歴があるので成果がでれば継続的に商品を購入してもらうことができます。

顧客満足度・LTV（顧客生涯価値）の向上

LTV(顧客生涯価値）とは、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことをいいます。

一般的には顧客の商品・サービスに対する顧客ロイヤリティが高いほどLTV(顧客生涯価値）が高くなります。既存顧客に再度購入してもらうことが売上拡大や顧客満足のポイントになります。

では、具体的にリテンションマーケティングにはどんな方法があるのでしょうか？具体的な実践方法を紹介していきます。

リテンションマーケティングの実践方法

 顧客管理システムを活用しアプローチが必要な顧客情報を吸い上げる

既存顧客や休眠顧客に対して、再度商品を購入してもらうために、SFA（営業支援システム）やCRM（顧客管理システム）などを使用し顧客に対してどんな情報が有益なのか把握することが必要となります。
システムを理解し的確に利用することによって作業効率を高め情報収集・分析のスピードや精度を上げることができます。

顧客システムを使い購買パターン別に休眠顧客を2パターンに分類します。
1,商品やサービスを1度購入したがリピート購入がないパターン
2,リピート購入履歴があるが最近購入がないパターン

顧客のパターンによって最適な施策を行う事が重要になります。
1の場合、サンキューDM送信やイベント招待のほか、セミナー開催など顧客のニーズにあわせ継続的な情報の提供を行うことが重要となります。
2の場合、休眠顧客の復帰はコスト効率が良い為、最新の商品・サービス情報のメール配やSNS発信などを行い再度顧客になってもらうアプローチが必要となります。

 既存顧客へリピート促進活動を行う

既存顧客に対して、次回購入につながるクーポン券配布やサンキューDMの送信およびメルマガ作成などのリテンションマーケティングを行い、既存顧客を優良顧客へ変えることにより売上の安定や成長が見込めます。

また、既存顧客から優良顧客へのバージョンアップの流れを社内で共有し継続的なニーズ把握や情報提供を行うことが重要となります。

継続的に顧客のニーズにこたえられるようになれば、他社との差別化がはかれます。既存顧客の友人・知人へのイベント招待や口コミなど既存顧客から新規顧客への紹介促進ができるなど様々なメリットが得られます。