相手の不満を解消する、電話でのクレーム対応の方法とコツ

あなたはクレームの電話を取ったことがありますか？対応を間違えてしまうとさらに大きなトラブルを招きかねませんし、上手く対応できないと悩んでいる方も多いのではないでしょうか。しかし、クレーム電話の対応は信頼を獲得するチャンスでもあります。

そこで今回は、相手の不満を解消する、電話でのクレーム対応のコツを紹介します。

クレーム対応の4つの基本

顧客がクレーム電話をかける最も多い理由は、商品やサービスに対する苦情です。今回は、そういったクレーム電話への対応を想定した基本対応を紹介します。

顧客理解とお詫び

クレーム電話をかける人は、改善策を提示してほしいだけでなく、自分が直面している問題や不便さについて理解してほしいと思っています。従ってクレーム電話に対応するときは、共感や理解を示す相槌を入れると効果的です。このとき、必ずメモを取るようにしましょう。

また、クレーム内容を理解するだけでなく、謝罪をすることも必要です。ここでの謝罪では、顧客に不便や不快を感じさせていることに対してお詫びを行います。なぜなら、クレーム電話では発生状況や事実を確認することができない上、担当者でない者が全面的に謝罪をしてしまうことでつけ込まれる可能性があるからです。

事実確認

クレーム内容を理解することができたら、必ず復唱し事実確認を行いましょう。これを行う理由には以下の3点があります。

• クレーム内容を明確にするため
• 顧客の話を理解していることを示すため
• 解決に向けて話を進めるため

事実確認をしていない場合、相手はクレーム内容を理解してくれているか分からないと不信感を抱くおそれがあります。また、クレーム内容を確認する前に、疑問点や知りたい詳細な内容があれば確認しておきましょう。

解決策の提示

クレームの内容と顧客の要望が分かったら、解決策の提示を行いましょう。

このときには、誰が、いつまでに、どのようにして対応を行うのかなど、具体的な方法を明示しましょう。また、自分で解決できないクレーム電話は、上司や担当者に代わりましょう。しかし、相手を長い時間待たせることは良くありません。どうしても時間がかかってしまう場合は、折り返し電話の確認を取り、担当者の名前を伝えて相手の連絡先を聞きましょう。

お詫びと感謝

解決案に納得してもらったら、最後にお詫びと感謝の言葉を伝えましょう。

顧客に不便・不快な思いをさせてしまったことに再度お詫びするとともに、自社の商品やサービスを利用してもらっていることに対して感謝しましょう。誠意を持った対応を行うことで、クレーム電話から商品・サービスの向上および顧客との関係構築につながる可能性もあります。

冷静に誠意を持って対応する

クレーム電話に対して、冷静に対応したいと頭では思っているものの、いざ対応を行うときに冷静さを失ってしまったことは誰しもがある経験ではないでしょうか。

クレーム電話に冷静に対応するには、自分に対する苦情ではないことを常に頭に入れておくことが重要です。電話対応に熱中してしまう方は、目に入る場所に付箋でメモしておくなどの工夫をしましょう。クレーム対応は、怒られていると考えるのではなく、その顧客の抱えている課題を解決するために話を聞くという意識で臨むと、冷静に誠意ある対応ができます。

クレーム対応を顧客との信頼構築のチャンスと考える

クレームは嫌なものと考えがちですが、商品やサービスの向上のきっかけになり得るため、前向きに捉えましょう。

また、クレーム電話をかけた顧客に対して誠意をもって対応し、お互いに気持ちよく電話を切ることができれば、信頼関係を構築することが可能です。アメリカの消費者苦情処理調査から見出された法則によると、「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」と言われています。

日本にも「ピンチはチャンス」という言葉があるように、顧客からのクレームはピンチではありますが、同時に商品・サービスの向上および信頼関係の構築に繋がるチャンスと考えましょう。