新人営業パーソンがしてしまいがちな営業電話応対の6つの失敗

電話対応において、間違った態度や言葉遣いをしてしまうなどで、相手から怒られることもあるのではないでしょうか。新人営業パーソンにとって電話は不安がつきもので、挫折しやすいポイントです。

今回は、そんな新人営業パーソンがしてしまいがちな営業電話応対の失敗例と、正しい対応方法を紹介します。

敬語や話し方を間違えて使う

正しいと思って使っていた敬語でも、実は間違って使っていることはよくあります。ここでは電話で使うフレーズの中でも、よくある間違いを紹介します。正しい敬語を使って、礼儀正しい印象を持ってもらえるようにしましょう。

NG例1：了解しました。

この場合は、「かしこまりました」や「承りました」が正解です。
「了解いたしました」でも問題はありませんが、「了解」という語を失礼だと考えている方も多いため、ビジネスシーンでは避けたほうが無難です。

NG例2：お名前を頂戴できますか？

「お名前を伺ってもよろしいですか？」「どちらさまでいらっしゃいますか？」と言いましょう。「頂戴」は本来モノに対して使う言葉で、名前に使うのは不適切です。

NG例3：○○様でございますか？

この場合は「○○様でいらっしゃいますか？」が正解です。「～でございます」は丁寧な言い方ではあるが、尊敬語にはならないため、実は不適切です。敬意を払う場合には、「○○ですか」の尊敬語である「○○様でいらっしゃいますか」を使うようにしましょう。

NG例4：○○様はおられますか？

ここでは「○○様はいらっしゃいますか？」が正解です。「おる」は謙譲語であるため、相手に使うのは不適切です。

NG例5：～になります。

「なります」は何かから何かに変化したことを使われる言葉です。変化していることではなく、すでに決まっていることを伝える時には「ございます」が正解です。

NG例6：○○は今いません。（担当者が席を外している場合）

この場合は謙譲語の「おります」を使いましょう。まず担当者がいないことを謝罪してから、「ただいま席を外しております」「ただいま外出しております」などと状況を伝える内容も含ませるとよいでしょう。

相手を長時間待たせる

最初のうちは返答に時間がかかったり、質問されたことがわからないということがありますよね。

少し調べてわかることや、他の人に聞いてすぐにわかることであれば保留にすればよいでしょう。しかし、相手を1分以上待たせてしまいそうな時には、「時間がかかるため、申し訳ないですが折り返し電話をいたしましょうか」と確認するようにし、相手を長時間待たせないようにします。

取り次ぎ時に相手の連絡先を聞き忘れる

取り次いだ時に担当者がいなかった場合には、まず折り返しの連絡が必要かを尋ねます。もし折り返しの電話が必要であった時は、相手の名前、連絡先、電話をかけてもよい時間帯などを忘れず確認するようにしましょう。

メモを用意していない

メモを用意せずに電話対応をし、大切なことを忘れてしまっては大惨事です。慣れないうちは、メモ帳と筆記用具は電話の近くにおいて置き、いつでもすぐにメモできるように準備しておきましょう。

パソコンでメモするのであれば、Macではテキストエディタやメモ、Windowsではメモ帳や付箋をすぐに出せるようにしておきましょう。

復唱・確認をし忘れる

相手の名前を確認した時は「○○様でいらっしゃいますね。」と一言確認を入れるようにしましょう。名前の聞き間違いはよくありますが、間違えたままだと大変失礼です。失礼にならないよう、復唱して間違いがあればすぐに訂正するようにしましょう。

また、連絡先を聞いた時も必ず復唱するようにして、聞き間違いがないか再度確認しましょう。

電話を先に切る

基本的に、電話はかけた側が先に切るのがマナーです。電話がかかってきた際は、相手が電話を切ったのを確認してから切るようにしましょう。話が終わったとしても、もしかしたら相手がまだ何か言いたいことを残しているかもしれないので、電話を受けた側は相手が切ったのを確認するまで切らないようにします。

ただし、こちらからかけた電話であっても、相手がお客様の時は相手が電話を切るまで待ちましょう。