ロイヤルカスタマーの定義とは？そのメリットと獲得法も紹介

ロイヤルカスタマーという用語をご存知ですか？
言葉としては知っていても定義が曖昧でわかりにくい、といったこともあるのではないでしょうか。

今回はロイヤルカスタマーの定義について解説した上で、そのメリットや獲得法も紹介します。

ロイヤルカスタマーとは、企業の製品・サービスに忠誠的な顧客のこと

ある企業の顧客の中でも、その企業の製品・サービスに対して高い忠誠心を持った顧客のことをロイヤルカスタマーと呼びます。具体的には、

・製品を繰り返し購入してくれる（リピーターである）
・競合他社の製品やサービスに流れない
・第三者にその会社を宣伝してくれる

といった購買行動をとる顧客を「忠誠心が高い」として定義することになります。

ここで注意すべきポイントが一つあります。それは、「リピーターだからといってロイヤルカスタマーであるとは限らない」ということです。例えば他の製品を探すのが面倒なので同じものを買い続けているといった場合では、忠誠心の高い顧客とは呼べないでしょう。

そのような顧客は、ロイヤルカスタマーと違っていつ他社に乗り換えるかわからない顧客であるといえるので注意が必要です。アンケート調査などで顧客の忠誠度を測り、ロイヤルカスタマーかどうかを見極めましょう。

ロイヤルカスタマーが存在するメリット

それでは、企業にとってロイヤルカスタマーが存在することのメリットとは何なのでしょうか。

大規模で長期的な売上が見込める

「繰り返し購入してくれる」という購買行動から、通常の顧客に比べてロイヤルカスタマーからは大規模な売り上げが見込めるというメリットがあります。顧客全体の2割である優良顧客が売上全体の8割を占める」というパレートの法則がここでもみられるといっていいでしょう。

また、ロイヤルカスタマーは製品・サービスからの離反率が低いため、長期的で安定した売上が期待できます。ロイヤルカスタマーは事業の長期成長にも欠かせない存在であるといえます。

口コミでの宣伝効果がある

製品やサービスを気に入ってくれたロイヤルカスタマーは、それらを第三者に勧めたり、良い評価をWebサイトやSNSに書き込んだりします。よって、企業としては広告費用をかけずに自社の宣伝をしてもらえることになります。

ロイヤルカスタマーは製品やサービスに対して高い満足度を持っているはずです。そのような顧客が他の人に商品を紹介してくれることによって、信頼度の高い宣伝がなされることになるのです。

ロイヤルカスタマーを獲得するには？

企業にとって大きなメリットとなるロイヤルカスタマーですが、その獲得にはどのような方法があるのでしょうか？

CRMによるアプローチ

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客との関係構築を重視した顧客管理の手法です。顧客の個人情報や購買データなどを分析し、性別や年齢などのカテゴリに応じてDMなどでアプローチを行っていきます。各カテゴリに適切なアプローチをすることで、顧客にとって有益な情報を提供して満足度を高めます。

顧客の購買行動を分析・分類するため、ロイヤルカスタマーの獲得だけでなく新規顧客の獲得にも役立てることができるアプローチです。

CEMによるアプローチ

CEM（Customer Experience Management）も顧客管理の手法ですが、こちらは自社の顧客により良い体験をしてもらうことで顧客の忠誠心を高めるアプローチです。顧客へのサポートの充実や店舗設備の拡充によって、顧客により心地よい購買体験をしてもらうことを目指します。

顧客の「購買」という行動に着目したCRMに対して、顧客が購買に至るまでの過程・体験に注目したものであるといえます。

アンバサダー制度

顧客に特別なサービスを提供する代わりに宣伝・広告活動を行ってもらうのがアンバサダー制度です。インターネットが発達し消費者が自分で情報を発信できるようになった現代においては、口コミ情報による広告効果はとても大きなものです。

これは新規顧客の獲得につながるだけでなく、アンバサダー制度へ参加してもらうことによって顧客とより密接な関係を築くことができます。顧客に企業の広報活動に参加しているという意識を持ってもらえれば、その企業への愛着も強くなるでしょう。

SNSでの接触

SNSを利用した情報発信も、企業の広報活動として重要なものになってきました。

多くの消費者の目に届くSNSを利用すれば、顧客との接触頻度を上げて距離を縮めることができます。また、期間限定の情報を提供したり顧客とSNS上でやり取りを行ったりすることでリアルタイム性を高めることができれば、顧客の満足度向上につながります。