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顕在ニーズと潜在ニーズの違いとは?マーケティングでのメリットも紹介

マーケティングを行う上で、顧客ニーズの把握は必要不可欠です。顧客の抱えるニーズには、大きく分けて顕在ニーズと潜在ニーズの2つがあります。

今回は2つのニーズの違いやメリット、ニーズ追求の手法を解説します。

顕在ニーズ・潜在ニーズとは

顕在ニーズとは顧客自身が気付いている悩みのこと

顕在ニーズとは、顧客が自分自身で気付いている悩みを指します。顧客自身が「たくさん寝たい」「おいしいものが食べたい」「痩せたい」など自分の抱える悩みに気付いており、それを改善したいと思っています。また、悩みに対する具体的な解決手段(ウォンツ)を既に把握している場合がほとんどです。

潜在ニーズとは顧客自身も気付いていない悩みのこと

潜在ニーズは顕在ニーズに隠れている、顧客自身も気付いていない悩みのことを指します。

顕在ニーズを追求すると、顧客の持つ潜在ニーズを見つけることができます。
「痩せたい」と悩んでいる人は、実はその悩みの奥に「健康になりたい」「モテたい」など、「どうして痩せたいのか」という本人も気付いていないニーズを抱えている場合があります。これが潜在ニーズです。

潜在ニーズを追求するメリット

新規顧客の開拓が可能

潜在ニーズを知ることで、自社の商品を必要としていなかった顧客もターゲットにできます。

顧客は自分の顕在ニーズを満たす商品を求めています。顧客が自社の取り扱っていない商品を求めていた場合、アプローチすることは難しいでしょう。しかし、顧客の顕在ニーズの奥には潜在ニーズが隠れており、その内容によっては自社の既存の商品を売り込むことができます。
例えば「痩せたい」と思って、ダイエットサプリを求めている人がいたとします。その人の潜在ニーズが「健康になりたい」であった場合、食事制限メニューの紹介やスポーツジムなどでもニーズを満たせます。

既存顧客へも働きかけられる

既存顧客の潜在ニーズにあった商品を提供することで、顧客に「この企業は自分を気にかけてくれている」「自分のことをわかってくれている」と感じさせられ、顧客満足の向上に繋げられます。

また、潜在ニーズから顧客が求めているものを把握することで、商品開発のヒントが得られる場合もあります。

潜在ニーズを知るためにはインタビューが有効

顧客の潜在ニーズを知るための主な方法には、無意識の行動を観察する「行動観察」と直接インタビューする「インタビュー調査」がありますが、今回はインタビュー調査の具体的な方法について紹介します。

潜在ニーズを引き出すためのインタビュー方法

潜在ニーズを引き出すためのインタビュー方法の基本は、「どうして?」という問いを繰り返していくことです。顧客の顕在ニーズに対して「どうしてそれが欲しいのか」と問いかけ、その答えに対して「どうしてそう思うのか」とさらに質問を重ねていくことで潜在ニーズを引き出すことができます。

・インタビュー時の注意点
単純に「どうしてですか?」「それはなぜですか?」と繰り返すだけでは、質問される方は問い詰められているように感じてしまいます。

「〇〇が欲しいのはなぜでしょうか?」「この場合どういった点で嬉しいと感じますか?」などのように言い回しを工夫し、プレッシャーを与えないように注意しましょう。

・インタビュー例

 

まとめ

いかがでしたか?

潜在ニーズを追求することで、既存顧客に働きかけられるだけではなく、新規顧客の開拓も可能になるかもしれません。顧客も気づいていないニーズを調査し、新たなチャンスを掴みましょう。

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