「顧客接点」を強化すれば、顧客との信頼関係を築くことができます。
そこで今回は、顧客接点を強化するために行うべき業務や具体的な方法、および実際に成功した企業の事例を見ていきましょう。
目次
顧客接点とは「顧客が企業そのものや企業の情報と関わる全ての機会」である
顧客接点とは「企業の商品やサービスを利用する、あるいは広告などで企業の情報に触れるなど、顧客が企業と関わる全ての機会」です。
顧客接点を持つ場面は、かつては営業活動や代理店での販売などでした。現在ではそれに加えて、コールセンターで顧客と直接関わる場が増えたほか、Webサイトも顧客と接するチャネルとなっています。
また、SNSなどで口コミが広がるように、企業側が意図しない状況で顧客接点を持つこともあります。
顧客接点を強化して「ニーズを把握」＆「良好な関係を維持」する
顧客接点を強化する目的の1つは「顧客のニーズを把握すること」です。顧客と関わる機会が増えることで、顧客から多くの意見が得られ、ニーズをより正確に分析できます。また、顧客の変化するニーズも把握でき、最適な商品やサービスの提案が可能です。
もう1つの目的は「顧客との良好な関係を維持すること」です。顧客接点を強化することで手厚い対応ができるため、顧客からの信頼が得られてリピート率の向上につながります。また、顧客接点を強化して良好な関係が維持できれば、顧客に対する情報発信が容易になり、長期にわたって新製品を拡販しやすくなります。
顧客接点を強化するために行うべき業務
顧客と直接関わる「フロントエンド業務」
フロントエンド業務とは「商品やサービスの提案など、顧客に直接対応する業務」です。まずは、顧客データを収集して蓄積しなければなりません。顧客の意見を直接聞ける機会なので、なるべく多くの顧客情報を得ましょう。そして、データをもとに商品やサービスを提案します。
さらに、フロントエンド業務にはクレーム対応や質問対応なども含まれます。顧客の信頼を損なわないためにも、これらの対応は迅速かつ丁寧であることが求められます。
その他、WebサイトやSNSを利用して情報を発信することも、一部の顧客が企業を知る機会が増えるので効果的です。
顧客情報を分析する「バックエンド業務」
バックエンド業務とは「フロントエンド業務を円滑に行うために、事前に顧客情報を分析し仮説を立てる業務」です。顧客の購買行動や感情および属性などを分析して、顧客のニーズは何か仮説を立てます。
バックエンド業務は、顧客のニーズに応える商品を提供するために必要不可欠な業務です。「誰に、いつ、どこで、何を、どのように提案するか」細かく仮説を立てて検証しましょう。
顧客接点を強化する3つの方法
顧客ごとに適したチャネルで接点を持つ
顧客が商品を購入する際には、「店頭に出向く」「ECサイトで購入する」などの選択肢があります。また、電話やメールおよびテレビのほか、WebサイトやSNSなどを利用して企業の情報を得ます。
このように、顧客接点を持つチャネルが多様化しているので、企業は顧客の属性ごとに適したチャネルを選択しなければなりません。また、マスメディアやYouTubeなど、広告の発信場所も顧客層に合わせることで、効率よく広報活動を行えます。
ただし、各チャネルで出来ることはそれぞれ異なるので、事業方針からずれないためにも媒体選びは慎重に行いましょう。
単純業務を効率化して顧客対応の質を上げる
顧客接点を強化するには顧客対応の質を向上させなければなりません。しかし、情報の管理や共有、事務作業などに時間をとられてしまうと、顧客対応に十分な時間を割けなくなります。
それを防ぐために、営業活動の効率化を図る「SFA」や顧客情報の管理を容易にする「CRM」などのツールを導入して、事務作業にかかる労力と時間を削減しましょう。
顧客の感情や行動などを時系列ごとに分析する
顧客の感情や思考は変化し続けるため、その時々に対応した商品やサービスの提案を行わなければなりません。したがって、感情や思考を時系列ごとに分析して、ニーズに応え続ける必要があります。
また、購買行動を時系列ごとに分析すれば、次に行動を起こすタイミングを予測できます。顧客のニーズに応えるたびに信頼が深まり、顧客接点を強化することが可能です。
顧客接点を強化した企業の例
顧客接点を強化するには、実際に成功した企業の事例を知ることも有効です。
アプリ導入で顧客接点を増やした「良品計画」
（出典：https://ryohin-keikaku.jp/）
「無印良品」で有名な株式会社良品計画は、顧客の購買行動などを把握するためにスマホ専用アプリ「MUJI PASSPORT」を導入しました。購入履歴やアプリの利用履歴および来店状況などを可視化して、商品ごとの顧客層を把握しているのです。
また、このアプリを通じてクーポンの配布やお得情報の発信を行い、購入のきっかけを増やし、良好な関係を維持することに成功しています。
システムの統合などで業務効率を上げた「アコム」
（出典：https://www.acom.co.jp/index.html）
アコムは顧客からの問い合わせに応じる「コールセンター」と、ATMのサポートを行う「サービスセンター」のシステムを分離して運営していました。そのため、情報管理が煩雑で業務効率も悪く、顧客接点が強化できていませんでした。
そこで、システムの統合とデータの一元管理を行うことで業務の効率化を図りました。これにより、顧客対応の効率が上がり、顧客接点の強化にコストをかけられるようになったのです。
いかがでしたか？
顧客接点を強化するには、顧客層に適したチャネルで効率よく顧客と関わる必要があります。顧客接点を強化し、ニーズを把握して手厚い対応を行うことで、顧客との良好な関係を維持し続けましょう。
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