クレーム電話への対応マニュアル！基本的な姿勢や状況別の対応を解説

クレームの電話に対応したことはありますか？
できれば対応したくないものかもしれませんが、適切な対応ができないとさらに大きなトラブルに発展してしまうかもしれません。また、クレームへの対応が会社の評判に影響を与えてしまう可能性もあります。

今回はクレーム電話への対応について、基本的な姿勢や対応の流れ、状況別の対応の仕方などを解説します。

クレーム電話への対応の基本は、誠意のある姿勢で話を聞くこと

クレーム電話に対応する際の基本的な姿勢は、誠意のある姿勢で相手の話に耳を傾けることです。

不誠実な態度では、電話越しであってもそれが相手に伝わってしまうものです。クレーム対応は面倒に思ってしまうかもしれませんが、相手に不快な思いをさせてしまったという事実と向き合い、真摯な対応を心がけましょう。

また、クレーム電話がかかってくる際には相手の方で何かトラブルが生じているということです。まずは相手の話をしっかり聞くことに集中しましょう。

クレーム電話への対応の流れ

クレーム電話への対応は、基本的に

➀クレームの内容を聞く
➁謝罪する
➂クレームの内容を確認する
➃解決策を提示する
➄（解決できれば）感謝を述べ、電話を切る

という流れで行います。

ここで注意したいのが、➁の謝罪についてです。ここでの謝罪は、「相手に不快な思いをさせてしまったこと」についての限定的な謝罪に留めておくことが大切です。

「すべての責任はこちらにあります」のような全面的な謝罪をしてしまうと、後に自社に不手際がなかったことが分かっても「責任はそちらにあるのではなかったか」とトラブルに発展する可能性があります。
まずは相手の気持ちを鎮めるためにも、「ご迷惑をおかけしまして申し訳ございませんでした」といった限定的な謝罪にしましょう。

電話を切る際の注意点

問題が解決すれば電話を切ることになりますが、ここでも注意すべきポイントが二つあります。

一つ目が、相手に感謝を伝えることです。クレームは、製品やサービスの質を改善する中で役立つものでもあります。「ご指摘いただきありがとうございました」のような感謝の言葉を伝え、お互いに気持ちよく電話を切りましょう。

二つ目は、自分が先に電話を切らないようにすることです。これはビジネスマナーの基本でもありますが、かかってきた電話を自分から先に切るべきではありません。相手が電話を切ったことを確認してから切るようにしましょう。

クレーム電話への状況別の対応マニュアル

担当者がいない場合

クレームの電話がかかってきたものの担当者がいなかった場合は、まず担当者から折り返し電話をかけさせてもよいかを確認します。

例）「申し訳ございませんが、ただいま担当の者が外出しております。至急連絡を取りまして、改めて折り返しご連絡させていただきたいと思いますが、よろしいでしょうか」

許可がもらえた場合は、相手の氏名・連絡先・連絡までにかかる時間の目安・連絡してもよい時間帯などを確認して、メモしておきましょう。

「責任者を出せ」と言われた場合

悪質なクレームの常套句「責任者を出せ」ですが、自分がその問題の担当者である場合は要求に応じる必要はありません。「私が責任を持って対応させていただきます」と伝えましょう。

ただし、問題が一向に解決できない場合は自分だけで対応することに固執する必要はありません。困ったときは上司に判断を仰ぎましょう。

電話を切らせてもらえない場合

ビジネスマナーとしてはかかってきた電話を自分から切ることはできませんが、相手が折り返しに応じてくれない場合や、延々と話を続けてくる場合もあるかと思います。

そのようなときは、謝罪と自分では対応できないことの説明を納得してもらえるまで繰り返すことになります。

どうしても解決できない場合

相手がひどく怒っていて対応しきれない場合など、どうしても自分では解決できないこともあるでしょう。そのような場合は、一人で対応せずに上司に相談するなどして対応を考えましょう。

場合によっては警察に連絡する必要も出てくるかもしれません。誠意のある対応は大事ですが、相手の言いなりにならないように冷静に判断しましょう。

クレーム電話への対応でやってはいけないこと

言い訳や反論をしない

クレームを聞き続けていると、つい口を挟んでしまいたくなるかもしれません。しかし、クレームの途中に言い訳や反論をしてしまうと、火に油を注ぐ結果になりかねません。相手に迷惑をかけてしまったという自覚を持ち、まずは聞き手に徹しましょう。

たらい回しにしない

担当者が分からないから、自分の担当ではないからといってかかってきた電話をたらい回しにしてはいけません。いつまでも対応しないのは不誠実ですし、対応が悪いとさらに不満を募らせてしまうかもしれません。

担当者が分からないような場合でも、折り返しの連絡を約束するなど、誠実な対応を心がけましょう。

待たせない

何かトラブルがあって連絡をしてくれた相手に対して、対応に時間をかけてしまってはさらなるストレスになるでしょう。すぐに対応ができない場合でも折り返しの連絡を提案し、折り返しにも時間をかけないようにしましょう。