【BtoB企業必見】既存顧客を維持するメリットと3つの方法

売上を伸ばすために新規顧客の獲得に注力することは重要ですが、そのせいで既存顧客を維持できず、結局売上が下がってしまえば元も子もありません。そうならないためには、どうすればよいのでしょうか？

今回は既存顧客を維持するメリットと維持する方法を紹介します。

既存顧客を維持するメリット

低コストで売上を伸ばすことができる

既存顧客へのアプローチは、新規顧客の獲得に必要なコストよりも低コストで行うことができます。

新規顧客と契約するためには、「営業アプローチ→商談→クロージング→契約」の手順を踏まなければならず、成約率が低くなってしまい、その上コストが必要になってきます。一方で、既存顧客にアプローチする際には、既に顧客関係を築けているため、アップセル・クロスセルによる成約率も高く、低コストで行うことができます。

新規顧客の獲得にも繋がる

既存顧客とより良い関係になることで、新規顧客の獲得に繋がる可能性もあります。

既存顧客の中でも、売上の上位20％に入る顧客を優良顧客と呼びます。優良顧客の多くは、自社へのロイヤリティー（愛着）が高く、自社の商品を友人や取引先に紹介してくれる場合があります。

このように既存顧客を維持することで、新規顧客の獲得にも繋がります。

既存顧客を維持する方法

アフターフォローで顧客との関係を継続させる

特にBtoB営業においては、既存顧客を維持するためにもアフターフォローは必要不可欠です。

新規顧客は調子よく獲得できたけれど、その間既存顧客には目もくれず放置していた、ということがあります。このように既存顧客を放置したままでいると、信頼を失ってしまい、最終的に解約・失注に繋がるおそれがあります。

新規顧客にアプローチしながらも、既存顧客に対しての定期的なフォローを忘れないようにしましょう。3か月に1度程度、電話などで「ご契約の後、快適にご利用なされていますか？何かご不満な点ありませんか？」などと声を掛けることで、顧客との接点になるほか、信頼関係構築にもつながります。顧客との信頼関係構築は、継続的な顧客関係を維持するためにも重要です。

定期的にアンケートを行い、顧客ロイヤリティーを把握する

自社に満足している既存顧客がどれくらいいるのか、また改善点はどこなのかを把握するために、定期的なアンケートを行いましょう。

自社に対してロイヤリティー（愛着）が高い顧客とは、解約率が低く継続的な関係を結ぶことができます。このロイヤリティーを測るには、以下の設問が効果的と言われています。

このように「他の人への推薦度合い」を数値化した指標をNPSと言います。NPSでは顧客のロイヤリティーを把握することができます。ロイヤリティーの高い顧客は、自社から離脱する可能性は低く、自社での売上額も大きい優良顧客です。

NPSを把握できるようなアンケートを既存顧客に回答してもらい、自社へのロイヤリティーがどのくらいなのかを把握しておきましょう。

以下のページで、NPSについて詳しく紹介しています。

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既存顧客が欲しい情報にたどり着きやすい仕組みを作る

既存顧客が「問い合わせ」や「検索」などで欲しい情報を求める場合はよくあります。しかし、その際に「電話でたらい回し」「検索しても解決方法が見つからない」という事態になると、フラストレーションから自社への満足度は下がり、解約・失注に繋がるおそれがあります。

それを防ぐためには、「社内での顧客データ共有システムの利用」「自社サイトにFAQページを用意」といった対策が有効です。既存顧客が欲しい情報にアクセスしやすい環境を作っておくようにしましょう。