【場面別】電話営業に使える心理学テクニックを紹介

電話営業をかける際、思うようなトークができなかったという経験はありませんか？そんなときは心理学を利用したテクニックを用いることで、スムーズな展開に持ち込める可能性があがります。

今回は、電話営業で使える心理学テクニックを場面別に紹介します。

電話を切られないようにする心理学テクニック

パターンインタラプト

パターンインタラプトとは、相手の思考パターンを邪魔するテクニックです。営業の電話は全て迷惑電話として処理する、というパターンを構築している人は少なくありません。そこで、相手に営業の電話だと思わせないことで、電話を切りにくくします。

例えば、電話が繋がったときに「はじめまして、〇〇会社の△△と申します。弊社では業務効率を上げるためのソフトを提供しております。このソフトについて、よろしければお話させていただけますか？」と話したとします。この場合、「はじめまして、〇〇会社の△△と申します。」と名乗った時点で、相手に営業電話と予測され、電話を切る方へ気持ちが傾いてしまいます。

そこで、このパターンを崩すためにトークを工夫する必要があります。例えば、初めのあいさつを「おはようございます、〇〇会社の△△でございます。」とし、一旦そこで相手の応答を待つようにすると、相手は知り合いなのかセールスなのかを判断する必要が出てきます。

このように相手に一度考えさせるようにすると、いつものセールス電話に対するパターンを崩せるため、即座に電話を切られにくくなります。

相手に好印象を与える心理学テクニック

類似性の法則

類似性の法則とは、自分と共通点のある相手には警戒心が緩み、親近感を持ちやすいという法則です。この法則を利用した手法に、「ペーシング」「ミラーリング」「バックトラッキング」というものがあります。

・ペーシング
ペーシングとは、話す速さや声の大きさなどを、相手の話し方に合わせるという手法です。
相手に合わせるポイントは以下のとおりです。

• 話し方：スピード、リズムなど
• 声：大きさや抑揚、高さなど
• 雰囲気：間の取り方、声の感情の込め方など

これらを合わせることで、相手の警戒心を緩めて会話をスムーズに進めやすくなります。

・ミラーリング
ミラーリングとは、相手の仕草を真似る手法です。相手が飲み物を飲むのに合わせて自分も飲む、資料を見たら自分も見るなどが挙げられます。

ただし、相手の仕草をそっくりそのまま真似すると、バカにしていると思われてしまうおそれもあります。慣れないうちは、会話のテンションや笑うタイミングを合わせると自然なミラーリングができます。また、相手の感情に同調するのもよいでしょう。

・バックトラッキング
バックトラッキングは、相手の言葉をそのまま返す手法です。例えば、「この間デパートで服を買ったんですよ」と言われた時に「いいですね」と返すのではなく、「デパートで服を買ったんですか、いいですね」のように返します。相手の言葉を繰り返すことで、相手に「自分のことを理解してくれている」「共感してくれている」という印象を与えられます。

また、バックトラッキングは「YESセット」というテクニックとも相性がいいです。これは一貫性の法則という心理を元にしたテクニックで、肯定を繰り返すうちに、自分の態度を一貫させようと次の質問にもYESと返してしまうというものです。バックトラッキングは相手の「うん」「そうそう」などといった相槌を引き出せるため、YESセットにつながります。この相槌は実際に打ってもらう必要はなく、相手の心の中で引き出すだけでも効果があります。

ただし、あまりに何度も繰り返すと不自然に感じられてしまうため、要所要所で使うようにしましょう。

相手に興味を持たせる心理学テクニック

フレーミング効果

フレーミング効果とは、同じ意味でも伝え方で印象が異なる、という心理効果です。例えば、「この商品を買った95%の人が満足しています」と「この商品はたった5%の人しか購入を後悔していません」ではほとんど同じことを言っていますが、前者のほうが好印象を持たれます。

フレーミング効果は、よい状況の時は安定と確実さを求め、悪い状況の時はリスクをとってでも変革を求めるという心理的傾向に基づいています。そのため、使用によってポジティブな変化が起こる商品には前向きな表現を、使用しないことによってネガティブな変化が起こる商品にはリスクを強調する表現を用いたほうが、受け手の納得につながります。例えば、業務効率化をサポートする商品には「導入によって40%の企業の業務時間削減に成功しています」と伝えると、購入の可能性が高まるでしょう。