商談のヒアリングで押さえるべき質問とは？ヒアリングの目的を理解して成約率を高めよう

営業パーソンの皆さんはヒアリングを行う際、目的意識を持っていますか？目的意識がないままヒアリングを行っても、結局何が聞きたかったのか分からないまま終えてしまいます。

今回は、ヒアリングを行う目的と聞くべき質問項目を紹介します。

ヒアリングを行う目的とは

ヒアリングを行う目的は主に2つあります。

• 提案時の材料を集める
• 信頼関係を構築する

それでは、それぞれについて詳しく紹介します。

適切な提案をするための材料を集める

同じ商材を提案する場合でも、お客様によって提案する内容は異なります。なぜなら「何を解決したいのか・何を求めているか」がお客様ごとに異なるからです。

例えば、「コストの削減」を課題にしているお客様の場合、商材を利用することによって「どれくらい人件費やリソースのコスト削減ができるか」をアピールする必要があります。一方で、「作業の効率化」を課題にしているお客様には、「どれくらい作業スピードが速くなるのか」をアピールする必要があります。

このように、お客様が抱えている課題というのはそれぞれ異なります。したがって、「お客様が何を課題として感じているのか」を把握することで、お客様のニーズにあった提案が可能になります。

お客様との信頼関係を築く

「ヒアリング」と「信頼関係」というのは切っても切り離せないものです。もし信頼関係がなければ、お客様に本心から意見を述べてもらうことは難しく、何が課題なのか分からないままヒアリングを終えてしまうでしょう。

信頼関係を築くポイントとしては、お客様のニーズや課題だけに注目するのではなく、お客様の過去や未来についてもヒアリングする必要があります。信頼関係を築くポイントとしては、以下のように質問すると良いでしょう。

このようにお客様の「過去」「未来」について質問することで、お客様のビジョンや価値観を把握できます。また、お客様も企業に興味を持たれることは嬉しいはずですし、特にこだわっている部分に関しては熱がこもるでしょう。

そうしたお客様のビジョンや価値観に対して耳を傾け、本気で向かい合うことで信頼関係が築けます。

押さえておくべき質問項目

ヒアリングにおいて、どのような質問をするべきか紹介します。最適な提案をするためにも、以下の3点は必ず押さえましょう。

• お客様の問題意識（課題・悩み）
• キーパーソンの情報（決裁権を持つ人）
• 他社の提案内容

それでは、それぞれについて詳しく紹介します。

「問題意識」を持たせるように質問を行う

基本的にBtoBでは「今すぐにこの製品が欲しい」と思っているお客様は多くありません。では、どのようにすればそう思ってもらえるのでしょうか？

その答えは、「お客様に問題意識を持ってもらう」ことです。営業パーソンの最終的なゴールは「自社の製品を購入してもらうこと」であるため、自社製品で解決できる課題の存在に気づいてもらえるような質問をする必要があります。

例えば、会計ソフトを営業しているとします。

このような抽象的な質問内容では、うまく課題を引き出すことはむずかしいでしょう。そこで、以下の例のように、自社製品を利用している顧客が以前抱えていた課題について質問しましょう。

ここからさらに具体的に課題の詳細・原因を掘り下げ、自社製品で問題を解決できることを紹介します。

キーパーソンの「情報」と「判断軸」を聞き出す

キーパーソンとは、決裁権を持っており提案の可否が決定できる最重要人物です。契約するかどうかはキーパーソンにかかっているため、どんな人物なのかという情報を得る必要があります。

さらに、キーパーソンの情報が分かったら、キーパーソンが重要視する判断軸を聞き出す必要があります。例えば、現場で働いている担当者は「効率化」を重視する傾向が多いのですが、キーパーソンとなる経営者は「コスト」を重視する場合もあります。

したがって、キーパーソンの判断軸を無視して担当者だけの意見を取り入れても、提案は採用されない場合があります。キーパーソンの情報、そしてキーパーソンの判断軸を把握できるような質問を行いましょう。

競合の提案内容を聞き出す

お客様が競合他社と自社を比較している場合、競合他社の提案内容を知ることが出来れば、それを上回る提案で成約につながります。

「他社の提案内容を聞くなんて…」と思う方もいらっしゃると思いますが、お客様は「よりメリットのある提案をしてもらおう」と考えるため、他社の提案内容を教えてくれることもあります。

他社の提案内容を聞き出し、自社に足りない部分を特定し補って提案することで、自社の提案が採用される可能性が高くなります。