営業の成果を決めるクロージング｜契約締結までの流れやポイントも解説

営業におけるクロージングという言葉をご存知でしょうか。これは営業の成果を決定づける大切な段階を指します。本記事ではこのクロージングの過程やポイントなどを解説します。

クロージングとは、顧客と契約を結ぶ最終段階のこと

クロージングとは英語のclosingという言葉の通り、顧客と契約を結んで商談を閉じる・終了するという営業の最終段階のことです。この段階では顧客にこちらの商品を買うと決断してもらわなければならないため、顧客が持つ不安や疑問を解消し、決断しやすいように導くことが求められます。

クロージングの重要性

クロージングは営業の成果を出すためにとても重要な段階です。たとえアイスブレイクやヒアリング、課題解決案の提示などクロージングの前段階で顧客の信頼を得ることができたとしても、購入の決断を求めずに曖昧にしていると、結局成果に繋がらない可能性があります。

また、購入という重大な決断を顧客に下させる難しい段階でもあります。しっかりと顧客の希望や不安を汲み取る必要がありますが、良いタイミングを逃すのも避けなければなりません。

クロージングに至るまでの過程

クロージングに至るまでには、「ヒアリング」「提案」「交渉」と呼ばれる段階があります。以下が営業の大まかな流れです。

1. ヒアリング：顧客の抱えている課題を聞き取る
2. 提案：課題に対する解決策を提示する
3. 交渉：商品についての金額や期間などの条件を折衝する
4. クロージング：契約を締結する

これはあくまで典型的な流れであり、全ての段階を踏む前にクロージングをするべきタイミングが来るときもあれば、全て終わってもまだ商品についての説明を続けた方が良い場合もあるので、適宜状況を確認する必要があります。

クロージングの詳しい流れ

1. テストクロージング

クロージングに入るべきか確認するための手順として、テストクロージングがあります。テストクロージングでは商品やサービスへの顧客の興味や、契約の意思の有無を質問します。具体的には以下のような質問を通して、興味があるかどうか、現在不明・不安な点がないか、仮定条件を付けた場合購入する意思があるかなどを聞きだします。

• 「ご興味を持っていただけましたか？」
• 「導入するにあたってご不明な点等ございますか？」
• 「このくらい安くなった場合、ご購入を検討いただけますか？」

反応が良いようであればクロージングに入りますが、まだ迷いがありそうならばその原因を1つ1つ潰してクロージングに進みます。

2. クロージング

テストクロージングで良い反応が得られたら、クロージングに入ります。ここでは顧客側に条件の余白を残しつつも、ハッキリと契約意思の有無を確認することが重要です。また、決断を促すために契約後のビジョンを湧きやすくさせると効果的です。以下のような質問で契約を促しましょう。

• 「ご契約していただけるなら、どちらのプランになりそうでしょうか？」
• 「前々からご心配されていた課題の解決に向けて、いつごろから導入いたしましょうか？」

3. 契約締結

クロージングを終えたら契約に向けた事務的な手続きを行います。契約までに時間がかかりすぎると顧客の気が変わる可能性があるため、法務部と上手く連携を取って手早く済ませるようにしましょう。また、契約内容についての不安点などがないか最後まで顧客に対して丁寧にサポートすることも重要です。

クロージングのポイント

相手のBANT条件を確認する

クロージングの際には、顧客のBANT条件を理解していることが重要です。BANTとは、以下の4つの英単語の頭文字を取った言葉です。

• Budget：製品・サービスの購入に使える予算
• Authority：購入を承認する決裁者
• Needs：顧客が持っているニーズ
• Timeframe：購入・利用する時期

こうした条件をヒアリングの段階で確認し、この4つの条件に見合うように契約内容を提案していくとスムーズに進みやすくなります。

購入を迷わせる理由を潰していく

顧客が購入を迷っているとき、その理由は主に提案されたものより安い商品はないのか、より優れた商品はないのか、そもそもこの会社を信じてよいのかなどの不安からくるものです。他社や他商品との比較資料を用意したり、丁寧な説明を心掛けたりすることで、クロージングに入るまでにこれらの不安を潰しておきましょう。

適切なタイミングでクロージングを行う

一般的にクロージングは顧客側の条件が出揃った段階で行うものですが、顧客の反応次第で前倒しにした方が良い時もあります。特に商品の利点を説明している段階で顧客が強く興味を惹かれていると分かった場合、タイミングを逃さずにクロージングに入った方が良い結果が得られる可能性があります。常に相手の反応を伺い、適切なタイミングを逃さないようにしましょう。

相手に選択肢を与える

顧客が「決めさせられている」と感じてしまうと、契約に対して後ろ向きになってしまいます。購入するプラン、導入の時期などについて選択肢を用意して選んでもらうことで、「決めさせられている」感じを軽減できます。

ただし漠然と問いかけるだけだったり、選択肢が多すぎたりしても決めづらいため、2つか3つに選択肢を絞るとスムーズに進めることができます。

相手の沈黙に焦らない

提案をした後に相手が沈黙することもあるかもしれませんが、それは興味がないのではなく、むしろ提案のメリットや購入について真剣に検討しているとも考えられます。相手が黙っていることに焦って返答を求めると却って検討を妨げてしまう可能性があるため、その沈黙を尊重した方が良いでしょう。