顧客の満足度を上げて流出を防ぐ！提案型営業の基本を解説

営業とは「自社商品を顧客に売り込み買ってもらうこと」と考えている方も多いのではないでしょうか？
では、自社商品を売り込むことが絶対的な目標でない営業、「提案型営業」をご存知でしょうか？

今回は提案型営業の定義やメリットおよびデメリット、具体的なプロセスについて解説していきます。

提案型営業とは？

提案型営業とは、顧客の課題に対する解決策を提案する営業活動を指します。顧客が抱えている本質的な問題を推測し、それに対する解決策の提案を行うことで顧客の満足度を上げることを最大の目標とします。

売り込み型営業やソリューション営業との違いは？

提案型営業は必ずしも自社商品を販売することが目的ではないため、「モノではなくコトを売る」営業手法と表現されることがあります。では、比較されることが多い、売り込み型営業やソリューション営業とはどのように違うのでしょうか？

売り込み型営業とは、顧客に「購入したい」と言われた商品を販売する営業手法を指します。求められたものを求められたように販売する、いわゆる従来型の営業手法です。

一方でソリューション営業は顧客が抱える課題に対して自社商品を組み込んだ解決策を売り込むことを指します。ソリューション営業では、自社の商品の提案だけでなく、自社商品を購入すること以外の包括的な施策の提案を行います。

他の営業手法と比較したときのメリット3つ

1. 信頼が生まれ、顧客の流出を防げる

提案型営業の最大のメリットとして挙げられるのが、顧客の信頼を獲得することができることです。顧客が求めているもの以上のことを提供し、その分野のエキスパートとして課題解決を行うことで「この人に任せれば大丈夫」と信頼を得ることができます。

また、顧客の課題解決を行うために、必ずしも自社商品を提案することが最適でない場合もあります。自社の利益を優先しない提案を行うことでさらなる信頼を獲得することができるでしょう。

2. 今までとは違った商品を販売できる可能性が生まれる

例えば、利益の増加を目指して生産自動化システムを購入している顧客がいるとします。そこで、「余剰在庫を減らすことも、コスト削減につながり利益が増加するのではないか」と推測することで、在庫管理システムの提案をすることができます。

このようにして、顧客の課題を予想し解決策の提案を行うことで、今まで販売していた商品とは違った分野の商品の販売を行うことが可能になります。

3. 能動的に商談成立の機会を得ることができる

前述の通り、従来の売り込み型営業では顧客が「購入したい」と要望したものを販売していました。しかし、業界の状況が変化したり、他社商品が登場し、顧客が「購入したい」と言わなくなった場合、商品の販売を行うことができませんでした。

自主的に商品の提案をし、自ら販売機会を獲得しにいくことによって顧客側の顕在ニーズに依存した売上から脱却することが可能になります。

他の営業手法と比較したときのデメリット３つ

1. 不要な商品を提案した場合、不快感を与える可能性がある

顧客が抱えている課題を推測し、自主的に商品の提案を行えることが提案型営業の特徴です。一方で、顧客が求めているものは「解決策」であり「商品そのもの」ではありません。もし、提供した解決策や商品が不適切であった場合、「不要な商品の押し売りをされた」という印象を持たれ、信用を失いかねません。

2. 顧客の状態を正確に把握する必要がある

前述したように、不適切な商品の提案は相手に不快感を与える可能性があります。そのため、顧客が抱えている問題を的確に推測し、最適な解決策を提案する必要があります。

最適な解決策を最適なタイミングで提供するために顧客および業界が現在抱えている課題、今後予想される内部・外部の動向などの最新の情報を把握する必要があります。

3. 短期的な成果は見込めない

提案型営業は解決策の提案を通して信頼関係を構築し、今後の契約も獲得することを目標としているため短期的な成果は見込めません。また、提案する解決策によっては自社にはあまり利益が見込めないこともありえるます。

加えて、解決策の提案には顧客の状況を知り、適切なプランを用意する必要があるため時間がかかります。もし適切な提案ができなかった場合、商談は成立せずそれまでかけた時間は無駄になってしまいます。

提案型営業のプロセス

提案型営業のデメリットからわかるように、提案型営業では適切かつ的確な提案を行うことが求められます。では、有効な提案型営業を行うにはどのようなプロセスを取るのが良いのでしょうか？

1. 顧客の現状を把握する

初めに、顧客が置かれている状況を正確に把握しなければなりません。顧客が属する業界の動向や用いられる専門用語はもちろんですが、対象企業および関連企業の業績推移、社内環境などが対象になります。

投資家情報や業界紙などを確認することが有効でしょう。そのほか、営業活動を誰に対して行うと最も効果的か、どの立場の人がどのような課題を抱えているかも検討内容に入れましょう。

2. 顧客が抱えている課題の仮説を立てる

顧客の現状が把握できたら、それを元に顧客が解決を望んでいると思われる課題の仮説を立てます。もともと購入を希望していた商品やその理由、会社が置かれている状況を考慮しましょう。

相手が抱えている潜在的な課題を聞き出すためには、相手が自分に心をひらいている必要があるほか、それを聞き出す話術が求められます。そのため、仮説を立てる前に顧客との信頼関係を構築していることが必須です。

3. 顧客が本当に求めている解決策を提供する

仮説を立てたら、それに対する解決策を提案します。この際、提案型営業の最大の目的は自社商品を売り込むことではなく、顧客の課題解決であることを意識しなければなりません。

最適な課題解決案に自社商品の購入は不要であると結論づけることもあるかもしれません。「自社の利益に関係なく顧客にとって本当に最適な解決策を探している」というアピールを行い、信用を獲得し、今後の商談につなげましょう。

4. その後の課題解決にも携わり、信頼関係を強化する

一度正しい解決策を提案しただけでは長期的な信用は獲得できません。アフターサポートを行うほか、次の課題や新たに発見された課題の解決にも携わりましょう。再び顧客の現状を把握することに戻り、新たな解決策の提案に取り組みます。