営業必見！オープンクエスチョン・クローズドクエスチョンを用いて会話力を向上！

営業や商談の中で会話がスムーズに進められなくて困った経験はないですか？会話をスムーズに進めるには、相手の回答を引き出しやすい質問をする必要があります。

その為には、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けが不可欠です。
今回は会話をスムーズに進めるために、オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分けのコツを紹介します。

オープンクエスチョン・クローズドクエスチョンとは

オープンクエスチョンとは、相手が自由に回答できる質問のこと

オープンクエスチョンとは、「When（いつ）、Where(どこ）、Who（誰）、What(何）、Why（なぜ）、How（どのように）」の5W1Hを用いて相手が自由に発言し回答できる質問です。

質問/回答例

• When（いつ）「そこにはいつ行きますか？」→「月曜日に行きます。」
• Why（なぜ）「なぜその場所が好きなのですか？」→「リラックスできるから好きです。」
• How（どのように）「どうやってそこに行きますか？」→「新幹線で行きます。」

クローズドクエスチョンとは、YES/NOで回答できる質問のこと

相手が「YES/NO」の二者択一や「A or B or C」の三者択一などで答えられる回答範囲を限定した質問の仕方です。

質問例/回答例

• 「プレゼン資料はできましたか？」→「YES/NO」
• 「目標達成はできますか？」→「YES/NO」
• 「AとBとCどれが好きですか？」→「A or B or C」

オープンクエスチョンのメリット・デメリット

メリットは、幅広い答えを引き出しやすい点

オープンクエスチョンのメリットは、相手が自由に回答できるため幅広い答えを引き出すことができる点です。

営業活動においては、顧客のニーズや購入決定に繋がる情報のヒアリングへの回答を得たい時などにはオープンクエスチョンが有効です。

デメリットは、質問が曖昧だと回答しづらい点

オープンクエスチョンのデメリットは、質問の内容が曖昧だと回答がしづらく回答を得るまで時間がかかる点です。回答の幅が広いと相手に心理的負担をかけてしまうこともあります。

クローズドクエスチョンのメリット・デメリット

メリットは、明確な回答が聞ける点

クローズドクエスチョンのメリットは、YESで答えられる質問を繰り返すことで、相手の共感や同意を得ながら会話を進められる点です。さらに、解答の幅が狭く選択肢が少ないため答えやすいメリットもあります。

営業活動においては、クロージング時などの明確にYES/NOの答えがほしい時に使うのが有効です。

デメリットは、自由に答えられないので本音がつかみにくい点

クローズドクエスチョンのデメリットは、YES/NOの回答ばかりでは会話の本題にすすめない点です。

さらに、話の流れで真意と違うことを答えてしまい、相手が本当に話したいことを聞き出せず本音がつかめないというデメリットもあります。

オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの使い分け

営業や会議などのビジネスシーンにおいて、オープンクエスチョンやクローズドクエスチョンを適宜使い分けることで、会話をスムーズに進めることができます。

初めに相手と打ち解けるため、クローズドクエスチョンを用いましょう。誰もが知っている質問を投げかけることで共感を得られます。

• 今日は良い天気ですね。
• 今日は電車で出勤されましたか？

また、営業や商談に入る前にもクローズドクエスチョンを使い同意を得ることで次の質問をしやすくなります。

• 営業されている中で課題を感じていますか？
• 課題の中で売上増加とコスト削減どちらに課題を感じていますか？

次に、オープンクエスチョンを用い、相手の考えを掘り下げ本音の部分を引き出します。

•  導入によって御社にどのような影響が出そうですか？
• サービスが必要なタイミングはいつ頃ですか？
• もう少し詳しく教えていただけますか？
• それはどうしてでしょうか？

最後に、クローズドクエスチョンを用い商談の流れの確認、次回打ち合わせ日時の確認・同意を行います。

• 「現在のお悩みは〇〇ということでよろしいでしょうか？」
• 「次回のお打合せは、来週の木曜日と金曜日ではどちらがよろしいでしょうか？」
• 「では、午前中と午後ではどちらがよろしいですか？」