顧客満足

【顧客の成功が企業の成功に】カスタマーサクセスの成功事例5選

カスタマーサクセスはサブスクリプションモデルのビジネスにおいて非常に重要な役割を担っています。この記事ではカスタマーサクセスの成功事例を具体例と共に紹介します。

カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとどこが違う?

カスタマーサクセスとは直訳すると「顧客の成功」です。具体的には、サブスクリプション方式のビジネスにおいて、顧客の抱えている悩みなどを解決できるように、企業が能動的に働きかけ、顧客にサービスを継続的に利用してもらう活動のことを指します。

一方で、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせがあって初めて対応します。能動的に顧客に働きかけるカスタマーサクセスと違い、カスタマーサポートは受動的なスタンスであるということです。

サブスクリプション方式:商品ごとに購入料金を支払うのではなく、一定期間ごとの利用権として料金を支払う方式

カスタマーサクセスについて詳しく解説している記事もございますので、あわせてご覧ください。

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カスタマーサクセスの成功事例

カスタマーサクセスは能動的に顧客に働きかけると述べました。では、具体的な取り組み内容がどのようなものか、事例毎に見ていきます。

Sansan

Sansanは法人向けクラウド名刺管理サービスを提供している企業です。Sansanのサービスが多くの顧客に使用されている理由としては、社内の人脈を共有することを可能にし、営業活動をスムーズに行うことができる点にあります。

そのほかにも、社内の他部署での取引実績なども確認することが可能なため、企業全体での相手とのつながりの確認や活用が容易になり、結果としてアップセルやクロスセルにつながり顧客の利益へと結びつきました

こちらの記事でアップセル・クロスセルについて解説していますので、あわせてご覧ください

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Netflix

Netflixは定額制の動画配信サービスを提供するアメリカの企業です。

動画配信サービスにおいて、顧客は「そのサービス内に見たい動画やドラマがある」ことを動画配信サービスに期待します。最近では、動画配信サービスの数が増加しているため、オリジナルコンテンツの充実度などで、他サービスとの差別化を図る必要があります。

そこでNetflixは多額の予算を投じて、Netflixオリジナルコンテンツの制作に取り組んでいます。オリジナルコンテンツを充実させることで、顧客の期待に応えています。

Microsoft 365

Microsoft 365はMicrosoft社が提供する、Microsoft Office製品のサブスクリプションサービスです。

以前までは、あるPCで作成した資料やファイルはメールで送信したり、USBなどで持ち出して共有しなければ閲覧や編集を行うことができませんでした。しかし、Microsoft 365を使用することで、クラウド上に保存されたデータにどこからでもアクセスすることが可能になりました。

その他にも、継続利用することで常に最新のバージョンのソフトを使用できることや常にサポートを受けられるなど、継続利用によるメリットを提供することで、顧客の継続利用につながっています。

Adobe Creative Cloud

Adobe社が提供するAdobe Creative Cloudは、クラウド上でソフトウェアの提供を行う定額制のサービスです。

このサービスが提供されるまでは、Adobeのソフトウェアは、複数のソフトをまとめたパッケージを購入して使用するという買い切り型だったため、新しいバージョンのソフトを使用するには再び購入する必要がありました。

また、Adobeを使用する企業によってソフトのバージョンが異なっていることもありました。バージョンが異なることが原因で、作成したデータが読み込めなかったり、表示のされ方が異なるなどの問題が発生していました。

しかし、Adobe Creative Cloudを導入することで、常に最新のバージョンを使用することが可能になったため、企業によってソフトのバージョンが異なることなどの障壁が取り払われたほか、コスト管理も簡単になったため利用者数が拡大しています。

Apple Music

Apple MusicはAppleが提供する定額制サブスクリプション方式の音楽配信サービスです。Apple Musicが登場する以前は、音楽は1曲ごとやアルバム1枚ごとに購入するのが主流でした。しかし、月々一定の金額で多くの音楽を楽しめる方式は、多くの人のニーズに一致していました。

Apple Musicでは利用者個人の普段聞く曲の動向から、おすすめの歌手や曲を紹介してくれる「For you」や、プレイリストの検索が行える「見つける」といったサービスの他に、最新の音楽の紹介や歌手のインタビューを聴ける「Radio」などのコンテンツも提供しています。

このように、利用者一人ひとりの好みに合わせたサービスを提供していることがApple Musicの成功につながっています。

まとめ

いかがでしたか?
カスタマーサクセスでは、顧客が持つ問題や期待に対して能動的に働きかけ、問題を解決することや期待に応えようとする取り組みが大切です。

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