顧客満足

おすすめのカスタマーサクセスツールを紹介|LTV・NPSを向上!

顧客の成功を導く「カスタマーサクセス」は、ビジネスの場面でよく耳にするようになりました。LTV(顧客生涯価値)の向上やNPS(顧客ロイヤリティ)はカスタマーサクセスを行う上で重要な数値です。これらは、カスタマーサクセスツールで簡単に分析・把握できます。

今回は、LTVやNPSを分析・把握することに注力した、カスタマーサクセスツールを中心に紹介します。

カスタマーサクセスツールには5種類ある

カスタマーサクセス管理ツール

サービスの導入から利用促進まで、あらゆるフェーズに対応できるのがカスタマーサクセス管理ツールです。顧客の状態を可視化し、どの顧客に対してアプローチすべきかを明確にできます。
また、カスタマーサクセスを行うメリットのひとつに、「LTV(顧客生涯価値)を向上させること」があります。顧客の状態が明確になることで、解約防止やアップセル・クロスセルなどの対応を行うことが可能となり、結果的にLTVを最大化させられます。

カスタマーサクセスの詳細は、以下のページにも記載しています。ぜひ、参考にしてみてください。

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チャットサポートツール

サービスの導入期によく使用されるのが、チャットサポートツールです。ホームページなどのサイト上で、顧客の疑問に自動で対応します。そのため、顧客とのやり取りが多く負担に感じているカスタマーサクセス担当者におすすめです。

FAQシステムツール

企業のホームページなどで「よくある質問と回答」というページを見たことがあるでしょう。このように、顧客からの問い合わせとその回答を事前にシステムに入れておくことができるツールです。
チャットサポートツールと同じく、顧客とのやり取りを少なくできるためカスタマーサクセス担当者の負担を軽減できます。

コミュニティ管理ツール

企業とサービスを利用している顧客がコミュニケーションを取ったり、顧客同士が意見交換できる場を提供するツールです。コミュニケーションを取ることで、顧客の利用意識を高め、サービスの利用へ促すことができます。

NPSツール

NPSとは、企業やサービスに対する愛着や信頼である顧客ロイヤリティがどの程度であるかを示す指標のことです。NPSツールでは、それらの指標を測定し分析できます。NPSツールを導入することで、解約やアップセル・クロスセルのタイミング予測が可能となります。

NPSの詳しい説明は以下のページに記載していますので、確認してみてください。

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自社の目的に合ったものを見極める必要がある

カスタマーサクセスツールは自社のフェーズや目的によって、使用する機能が異なります。例えば、「顧客ロイヤリティのNPSを分析したいのに、FAQシステムに強みを持つツールを導入した」としても意味がありません。

自社がカスタマーサクセスツールを導入して何を達成したいのか、目的に合ったツールを見極めることが重要でしょう。

LTVを高めるカスタマーサクセスツール 3選

  • HiCustomer

(出典:https://hicustomer.jp/

2018年に初の国産カスタマーサクセスプラットフォームとして発表されたことで話題になりました。「ヘルススコア」という数値で顧客の健康状態を算定し、対応すべき顧客を明確にします。
また、顧客データから、退会やアップセルの兆候を自動で検知して通知することもできます。そのため、LTVが最大化するタイミングで、担当者が動くことが可能です。

  • pottos

(出典:https://pottos.jp/

顧客の行動を可視化・管理・分析し、カスタマーサクセスをサポートするマネジメントツールです。テンプレート化されている機能を使って顧客対応プロセスが把握できます。そのため、「何から取り組めばよいのかわからない」といった担当者なども使いやすいように構成されています。
また、顧客のログイン状況や利用頻度が可視化されているため、顧客一人ひとりに合わせた対応の提案ができます。

  •  Gainsight

(出典:https://www.gainsight.com/

アメリカで生まれ、評価されているカスタマーサクセスツールです。「Customer360」といった機能で顧客情報や決済履歴およびアンケートの回答などのデータを分析・観察できます。それらのデータをもとにして、顧客の健康状態を表すヘルススコアを管理し、解約防止およびアップセル・クロスセルへ促す対応を行えます。

NPSを把握するカスタマーサクセスツール 3選

  • Emotion Tech

(出典:https://www.emotion-tech.co.jp/

顧客体験マネジメントクラウド「Emotion Tech」を提供しています。NPSを用いたデザインで、顧客の本心を引き出すアンケートを簡単に作成できます。また、アンケートの回答はリアルタイムで分析されるため、優先的に解決すべき課題が明確になります。さらに、部署や店舗などの組織ごとにアンケートを作成したり、データを閲覧したりすることも可能です。

  • coorum

(出典:https://coorum.jp/

法人向けのユーザーコミュニティ管理ツールです。アナリティクス機能を使うことで、NPSを分析し、顧客一人ひとりの満足度を測定できます。そのため、担当者の属人的な管理から抜け出すことができます。
他にも、顧客同士のQ&Aやナレッジを作成し情報を蓄積できるコミュニティ機能を持っており「コミュニティ管理ツール」としての機能も多く持っています。

  • Ambassador Relations Tool

(出典:https://amb-r-t.jp/

マーケティングに必要なMAやCRM、およびメール配信などの機能を持つマーケティングツールです。その機能の一つに、NPS計測があります。アンケートメールを定期的に送信し、顧客に答えてもらうことでNPSを計測します。
また、初期費用・月額費用が無料のフリープランがあるため、ツールの機能を試してみたい担当者におすすめです。

 

まとめ

いかがでしたか?
カスタマーサクセスツールには、LTVを向上させるものやNPSを把握するものなど大きく分けて5種類あります。自社のフェーズや目的を明確にし、ツールの特徴を見極めて利用しましょう。

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