市場分析

業績向上につながるNPS(ネット・プロモーター・スコア)を解説!

NPS(ネット・プロモーター・スコア)という言葉を耳にしたことはありますか?NPSを正しく活用すれば、自社の課題解決、ひいては業績アップに繋がる可能性があります。

今回は、NPSの算出方法や分析方法などについて解説していきます。

NPS(ネット・プロモーター・スコア)とは、顧客ロイヤルティを測る指標のこと

NPSとは、顧客が抱く企業やブランドなどへの愛着や信頼(顧客ロイヤルティ)がどれくらいであるかを測る指標のことです。これまで数値化することが難しかった顧客ロイヤルティを測ることで、顧客が今後も自社製品を利用してくれるかどうかを知るための重要な指標になります。

Googleやアメリカンエキスプレスなどの欧米企業を中心に活用されてきましたが、最近では日本企業でも活用されはじめています。
NPSの日本企業での導入率は約10%とまだ低い状況です。しかし、導入した企業のうち約80%もの企業がNPS導入の効果を実感していると回答しています。

NPSと顧客満足度の違いは企業成長率との関連性

NPSと顧客満足度の大きな違いは、業績に連動しているか、企業の成長率と相関性があるかどうかです。

NPSは「他人に薦めたいですか?」という質問を通して、「他者に薦める」という未来の行動を予測します。この質問に対して肯定的な回答の人はリピーターになる可能性が高いので、今後の業績に連動するといえます

一方顧客満足度は、現時点での顧客満足度を測定しています。人により満足の感じ方は幅広く、必ずしもリピーターになるとは言えません。

NPSの算出方法

ここからは、算出方法の流れを具体的に解説していきます。

NPSは自社のサービスや商品に対して下記のようなアンケートをとり、集めた数値から算出します。

  1. 顧客に対して「サービス(製品)を親しい友人や家族、知人など他人に薦めたいかどうか」アンケートをとります。回答方法は、「まったく薦めたくない」が0「強く薦めたい」が10の11段階から選んでもらいます。
  2. アンケートの結果から、0~6と回答した顧客を「批判者」、7または8と回答した顧客を「中立者」、9または10と回答した顧客を「推奨者」に分類します。
  3. 上記の結果から「批判者」と「推奨者」の割合が全体の何%なのかを計算します。「批判者」の割合から「推奨者」の割合を引いた数字がNPSの数値です。

アンケート結果を用いた計算例が以下になります。400人に対するアンケート回答において、批判者が100人、中立者が140人、推奨者が160人の場合、批判者が25%、推奨者が40%となります。よってNPSは40-25=15です。

推奨者が増えるとNPSが上がり売上が安定する

推奨者とは、顧客の中でも継続的または高頻度で購入し、さらに他者へのポジティブなチコミや、友人・家族へ積極的な推奨を行ってくれるロイヤルカスタマーのことです。

商品に対して肯定的な感情が生まれ、批判者が減り推奨者が増えると、顧客ロイヤルティが上がります。それによって、NPSが上がり売上の安定に繋げることができます。

NPSの分析方法

NPSは統一指標のため、競合他社と同じ基準で顧客ロイヤルティを比較することができます。

NPSの指標は、-100~100で算出されます。基本的には推奨者よりも批判者のほうが割合として高いのでマイナスの数値が出る場合がほとんどです。結果だけを見るのではなく、競合に対して自社がどのような位置にあり、課題はどこなのかを考え改善に繋げることが重要になります。

また、施策を行なった前後でNPSが改善したかを検証することが必要です。

事例:オウンドメディア運営にNPSの活用を行なう「ライオン」

(出典:Lidea)

日用品大手のライオン株式会社は、生活における課題解決を目的としたオウンドメディア「Lidea」の運営においてNPSを利用しています。

NPSを出すことだけではなく「ノウハウを実践しているか」「製品の購入に至ったか」などの消費者の行動に対してもアンケートを行ない、点数をつけた意図まで把握しています。

ページビューや会員登録者数に加えて、訪問リピート顧客のチェックを行ない、顧客の潜在ニーズを店頭の売場提案につなげることで売上に貢献しています。

まとめ

いかがでしたか?

NPSを用いて顧客ロイヤルティを測定することで自社商品やサービスの課題や改善点の把握を行なうことができます。その際、NPSを理解して自社の商品やサービスの改善を行ないましょう。

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