顧客満足

顧客対応で顧客満足度を上げる!場面別の対応方法を紹介します

顧客対応するときに、具体的にはどのような対応をすればよいのか分からないという方もいらっしゃるのではないでしょうか?

場面や状況に応じて適切な顧客対応をすることが顧客満足につながります。
今回は、場面別の顧客対応を紹介します。

顧客対応の質が売り上げを左右する

顧客対応とは、顧客の心をつかみ顧客の満足度をあげることです。顧客の声を聞き商品開発やサービスの改善に生かすことで、顧客満足度が上がり売上や収益アップにつながります。他社との差別化を図り既存顧客を囲い込むためには、顧客対応の質を上げることが重要です。

逆に顧客対応を軽視すると、リピート率の低下やクレームの増加につながります。企業価値が下がり減収や減益にかかわるので注意しましょう。

電話対応での顧客対応

3コール以内でとり明るい声で話す

電話がかかってきた際は、3コール以内で電話を取るのが一般的な電話対応ビジネスマナーです。3コール以内に出てもらえないと相手は待たされていると感じてしまいます。3コール以内でとれなかった場合は、「大変お待たせいたしました。」と最初にお詫びを伝えましょう。

電話越しだと顔が見えない分、普段通りに話していてもいつもより暗い印象を与えてしまいます。そこで、普段よりもゆっくり大きな声で話すと、聞き取りやすく明るい印象を与えられます。電話越しでも笑顔で話すことを意識しましょう。

肯定的に話し曖昧な表現はしない

印象をよくするためには、顧客の話を否定せず肯定的に話すことがポイントです。

よく使うフレーズを紹介します。

×
「できません。」 「致しかねます。」
「わかりません。」 「こちらではわかりかねます。」
「ありません。」 「あいにく切らしております。」

 

誰が聞いても解釈がぶれない表現で話さないと、相手に誤解を与えてクレームにつながる場合があります。相手が戸惑うような略語や表現は使わないことがポイントです。
特に時間の感覚は人によって違うので、○時や○分など時間をはっきり伝えましょう。

×
「朝一番に」 「午前○時」
「のちほど」 「30分以内に」
「早急に」 「明日の○時までに」

 

詳しくはこちらの記事をご参照ください。

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メールでの顧客対応

読みやすく分かりやすいメールを作成する

ビジネスメールでは、要点をおさえ相手に分かりやすい文章を意識しましょう。改行を入れ、読みやすいレイアウトを意識することもポイントです。

迅速に対応し、遅くても24時間以内に返信する

ビジネスメールは「24時間以内」に返信することがビジネスマナーです。

しかし、返信には上司の確認が必要であったり、時間がかかってしまう場合もあります。その場合は、時間がかかることと、いつ頃までに回答ができるのかということを返信しましょう。

誰がどこまで対応したか社内で共有する

1人の顧客に対して複数の担当者が対応することがあります。

誰がどこまで、どのような対応をしているのかを明確にするツールなどを使用し情報共有を行いましょう。そうすることで、担当者が不在の場合でも適切な顧客対応が可能です。

詳しくはこちらの記事をご参照ください。

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クレーム時の顧客対応

クレーム対応には、苦情処理と再購入決定率の間に相関関係があることを示す「グッドマンの法則」というものがあります。この法則をもとにクレーム対応を行うと顧客満足向上を図れます。

【グッドマンの法則】

「第一の法則」 不満を持ち苦情を申し立てたが解決に満足した顧客の再購入決定率は、不満を持っているのに苦情を申し立てない顧客に比べて高い。
「第二の法則」 クレーム対応に不満を抱いた顧客の口コミはポジティブな経験をした顧客と比較し2~4倍ネガティブな口コミを生む。
「第三の法則」 企業が顧客に適切な情報提供をすることで、企業に対する信頼度が高まる。すると、信頼関係が構築されポジティブな口コミが普及し、購買につながり市場の拡大に貢献する。

企業にとってクレームは顧客になってもらうチャンスととらえ、迅速に対応しましょう。クレームが起こらないように努力することも必要ですが、クレームに対して迅速に対応できるシステム構築が重要です。

クレームに対してお詫びと感謝の気持ちを伝える

クレームに対してこちらに落ち度がある場合は、「相手に不快な思いをさせてしまったこと」について謝罪しましょう。

こちらが気づけなかった点を指摘していただけたことに対して、感謝の気持ちを伝えることもポイントです。相手は後ろめたさを感じながらクレームを伝えていることも多いので、感謝の気持ちを伝えることで印象がよくなります。

相手の立場にたって話を聞き共感する

商品・サービス・対応方法など何に対してのクレームか把握するために、まずは相手の立場に立ち誠意のある姿勢で耳を傾け共感しましょう。

相手がどのような気持ちになっているのか汲みとることなく、ただ謝罪をするだけでは怒りはおさまりません。

事実確認をし、顧客の要望を聞き出す

相手の話を聞いた後は、クレームの内容を確認しましょう。事実を確認することでクレームの原因を明らかにすることができます。

問題解決のために、どのようなことが不満で、どのようにしてほしいのか相手の要望を聞き出しましょう。この時、相手の話を否定したり、遮ったりせずに聞き出すことがポイントです。

解決策・再発防止策を考え伝える

事実を確認したうえで、相手の要望にそった解決策を考え具体的に伝えましょう。

また、再び同じクレームがおきないように組織内でクレームの内容を共有し、チェック体制の強化や再発防止対策を練ることが重要です。

詳しくはこちらの記事をご参照ください。

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まとめ

いかがでしたか?

電話やメール対応、クレーム対応など場面別の顧客対応を紹介しました。
相手の意を汲み取って、適切な顧客対応をすることで顧客満足度があがりクレームの減少にもつながります。この記事を参考に実践してください。

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