CRMの基本的な機能とは？導入するメリットやデメリットも紹介

CRMとは「Customer Relationship Management」つまり「顧客関係管理」を略したもので、顧客に関する情報を管理し、顧客関係を改善することやそのシステムを指します。業務の効率化や情報管理のために、CRMの導入を考えている方も多いのではないでしょうか。

今回は、一般的にCRMのメリット・デメリットや搭載されることの多い機能をご紹介します。

CRMを活用するメリット・デメリット

メリット：顧客・案件データの管理や分析が簡単にできる

CRMを導入することで、購買情報や属性・連絡先を含む顧客情報に加えて、案件ごとの進捗や問い合わせ内容などを一元管理できます。これらの情報を入力するだけで自動で管理されるだけでなく、社内の他のメンバーとも共有できるようになります。また、入力された情報を元にグラフを作成したり、様々な分析を簡単に行えることもメリットの1つです。

これらの機能を活用することで、顧客のことをより細かく理解し、それぞれに最適な対応をとり、顧客生涯価値（LTV）の向上を狙えます。

デメリット：CRMを活用するためのデータを作成する必要がある

もし今までの顧客データをExcel等で作成していた場合、CRMを導入する際にはそのまま使うことができないことがあります。今までのデータを移行する作業が必要な他、全社的にCRMで情報を収集・共有するための社内制度を作る必要があります。CRMでデータを収集する作業が煩雑であったり、他業務との相性が悪かった場合、社内で定着しないことも考えられます。

また、導入や運用に初期費用や月額の利用料がかかるほか、データの蓄積や分析結果を踏まえた効果が出るまでには時間を要します。

CRMに搭載されている機能3つ

顧客・案件情報を管理する機能

CRMの主な機能の1つが顧客・案件情報の管理です。
CRMで管理される顧客・案件情報には以下のようなものがあります。

顧客情報	担当者、決裁者、各人物の連絡先、過去の取引、問い合わせ状況
案件情報	それぞれの案件の進捗、各担当者ごとの進捗、内容

これらの情報を全てのメンバーと共有できるほか、モバイル版が存在するCRMの場合、外出先で営業先を訪問する前後にも確認・入力が可能です。
また、取引先・担当者ごとに顧客情報や案件情報の検索ができることもメリットの1つです。

既存顧客・見込み顧客のデータを分析する機能

入力された顧客・案件情報や、見込み顧客の情報を自動で分析する機能もCRMの機能の1つです。

例えば、セミナーなどのイベントへの参加回数や接触回数を元に見込み顧客を分類し、受注確度を自動で算出することができます。また、過去の取引情報から既存顧客の傾向や課題、成約に至る確率が高い商品の予想なども行えます。その他にも、過去の取引の傾向から、どのようなプランの提案を行えば良いのかが分かる分析レポートなどを出力することができます。

顧客関係を維持する機能

CRMの中には、メール配信機能や問い合わせフォームの作成・管理などの顧客関係を維持する機能を搭載している物もあります。その他にも、SNSとの連携ができるものや、アフターケアを目的としたメールの送信を行える物も存在します。

顧客生涯価値を高めるためには、アフターサポートや定期的なコンタクトが必要なため、顧客関係を維持する機能もCRMの重要な機能の1つと言えます。

営業支援ツールも兼ねている場合もある

CRMの中に営業活動をサポートする営業支援ツール（SFA）を搭載している場合があります。このようなCRMソフトを導入した場合、SFA機能を活用することで、営業パーソンは進捗管理機能を使用して効率的な営業活動が行えるようになります。

元々は新規営業のために使用されていたSFAでしたが、営業パーソンとマーケターの間でよりスムーズに情報を共有できるようになるため、CRMにも搭載される場合があります。

CRMソフトによって機能・特徴が異なる

CRMに搭載されている機能や操作性、特徴はソフトによって大きく異なります。
外部ソフトと連携しやすいものや、カスタマイズしやすいもの、人工知能を搭載したものなど、様々な種類が存在します。

CRMの導入にはコストが掛かるため、自社の基幹システムとの相性の良さや、業務フローへの浸透のしやすさ、使いやすさなどを考慮し、最適なものを選ぶ必要があります。中小企業向けのおすすめの顧客管理システムやその特徴については、以下のまとめ記事を参考にしてみてください。

合わせて読みたい記事

中小企業におすすめの顧客管理（CRM）システム6選CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係管理」と直訳できます。その言葉通り、...