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【テレアポ】すぐに切られないフロントトークの作り方や話し方のコツを解説

みなさんは営業電話をかけたはいいものの、すぐに切られてしまうという悩みはありませんか?フロントトークを改善することで、その悩みが解消できるかもしれません。
今回は、フロントトークの目的や作り方のポイント、注意点を解説します。

フロントトークでは相手に安心感と興味を持ってもらうことが重要

テレアポにおけるフロントトークとは、相手が電話を取ってから、本題に入るまでのトークのことです。

見ず知らずの相手からの電話には不信感を持つため、「早く切りたい」と思われてしまうことが大半です。そこで、本題に入るまでに切られないよう、まずは挨拶と自己紹介で相手に安心感を与えます。その後、つかみのトークで興味を持ってもらい本題トークにつなげる、というのがフロントトークの基本的な流れです。

フロントトークの作り方のポイント

まずは丁寧に自己紹介する

誰か知らない人からかかってきた電話を、真剣に聞いてくれる人はほとんどいないでしょう。まずは、不審な電話でないことを示すために、自分の身元や要件を明らかにし、相手に安心してもらう必要があります。

このとき、自社の会社ブランドや実績などの社会的な信用につながる情報を伝えると、より効果が期待できます。

相手に断るきっかけを与えない

「今お時間よろしいでしょうか?」と聞いてしまうと、「今忙しいので……」など、相手に断る理由とタイミングを作ってしまいます。挨拶が終わったら、前置きせずすぐにつかみのトークに入りましょう。

先にメリットを伝える

挨拶が終わったら、相手の興味を引けるような話をします。このとき、商品名などよりも先に、メリットを伝えるようにしましょう。例えば「今回、御社の電話料金が2,3割お安くなるサービスをご案内しております。」と伝えると、相手の興味を引くことができます。

こちらの話したいことばかり話してしまうと、売りたいという気持ちが前面に出てしまい、相手の態度を硬化させてしまいかねません。

「フット・イン・ザ・ドア」テクニックを利用する

人には最初に決めたことと一貫性のある行動をしたいと考えてしまう、「一貫性の法則」という心理現象があります。一貫性の法則を利用したテクニックに「フット・イン・ザ・ドア」というものがあります。これは相手が受け入れやすい小さな要求から始め、最終的に本命の要求を通してもらうというテクニックです。

例えば、「今回〇〇の課題を解決できる商品をお持ちしました。もしご不要であれば断っていただいて構いませんので、簡単な紹介だけさせてください。」というように、「断ってもいいですよ」と前置いておくことで、相手が「はい」と言いやすいようにしておきます。「はい、わかりました。」という答えを引き出せれば、一貫性の法則が働くため、本題まで聞いてもらいやすくなります。

専門的な言葉を使わない

専門的な用語を使いすぎると、理解が難しくなり相手の聞く気を削いでしまいます。自社独自のサービス名や専門用語などはできるだけ使用せず、簡単に理解できるような一般的な言葉で説明しましょう。

フロントトークの効果的な話し方

言葉を切らないようにする

フロントトークの途中で相手に電話を切る隙を与えないためには、言葉を切らないように話すとよいでしょう。

例えば、「わたくし〇〇会社の〇〇と申します。今回〇〇の件でお電話させていただきました。」のように、一文ずつ切って話してしまうと、「うちは結構です」と言う隙を与えてしまいます。

そこで、「わたくし〇〇会社の〇〇と申しますが、今回は〇〇の件でお電話させていただいたのですが、」のように言葉を切らないように話すことで、相手が言葉を挟むタイミングがなくなり、切られる可能性が低くなります。

切り返しを工夫する

商品に対してお客様から指摘があったとしても、否定してはいけません。否定や反論をしてしまうと相手を不快にさせてしまう恐れがありますが、うまく切り返すと、相手に商品をアピールすることができます。

相手から反論を受けた場合は以下のように対応すると、相手に納得してもらいやすくなります。

  1. 相手の言葉を受け入れる
  2. 相手の求めている結論を伝える
  3. ②の結論の理由を具体的に伝える
  4. 理解してもらえたか確認する

会話例

自分
自分
今回、御社の電話料金が2,3割お安くなるサービスをご案内しております。(つかみのトーク)
お客様
お客様
そんなうまい話なんてないよ(反論)
自分
自分
そうなんです、皆さんそう仰られるんですよ。

でも実は、こちらの方がお得なんです。

このサービスですと、料金の計算方法が〇〇となるので、結果的にお安くなるんですよ。

わかっていただけましたか?

まとめ

いかがでしたか?

フロントトークは本題につなげるためのとても重要なトークです。相手に切られないよう、また、商品に少しでも興味を持ってもらえるようなトークを作りましょう。

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