営業ヒアリングの5つのコツ｜質問に役立つフレームワークも紹介

営業におけるヒアリングは、営業の要とも言われるほど重要なステップです。
しかし、ヒアリングが苦手で営業がうまくいかないという方もいるのではないでしょうか。

今回は、営業におけるヒアリングの5つのコツや、質問を考えるのに役立つフレームワークを紹介します。

よい提案をするために営業におけるヒアリングが重要

営業の基本的な流れは、ヒアリング→提案→クロージング（契約を結ぶこと）です。契約してもらうためにはよい提案が必要であり、よい提案をするためにはヒアリングでどこまで相手の課題や要望を聞きだせるかが重要になります。
つまり、ヒアリングが成功するかどうかが、その後の提案、さらに契約の成否に影響するのです。

営業ヒアリングにおける5つのコツ

事前に情報収集を行う

ヒアリングで情報を引き出すには、自分が相手にとって話しやすい営業パーソンであることが必要です。また、相手企業についての知識がなければ、適切な質問をすることもできません。相手の近況や競合他社の様子、業界の流れなどをあらかじめリサーチしておきましょう。

会話の中で業界でホットな話題に言及したり、他社の事例を紹介したりすることで相手が話したくなる状況を作れます。また、調べた情報の中から相手の仕事に役立ちそうな情報を伝えることで、営業パーソンとしての信頼度を高められます。

相手にあったアイスブレイクを行う

アイスブレイクとは、初対面の人同士が出会うときに緊張をほぐすための会話などのことです。相手の関心に沿った話題を提供することができれば、緊張がほぐれその後のヒアリングがスムーズになります。

アイスブレイクでのコツは、相手に「この人と話したい」と思わせることです。そのために有効な手段として、相手の商材について触れることが挙げられます。
自社の商材の話は、相手が最も話しやすいことのひとつです。相手に気持ちよく話をしてもらうためにも、相手企業についてはリサーチしておくべきです。

相手を主語にして話をする

これは営業トークの基本でもありますが、相手を主語にして会話を進めることも大事です。営業は「話す」ことではなく「聞く」ことである、ということを意識してヒアリングを行いましょう。

相手に配慮せず、自分が質問したいことだけを投げかけていては相手からの信用は勝ち取れません。聞きたいことを話してもらうためにも、相手に気持ちよく話してもらうことを心がけましょう。

仮説を立てながら話す

相手に対して、「〜で困っているのではないですか？」と仮説を立てて話をすることで、より深い会話をすることができます。

例） 相手：「1号店の経営が成功して、これから2号店3号店を出すことになりました」 あなた：「なるほど、それでは人材の確保が大変ではありませんか？」

このような仮定が当たっていれば、スムーズにこちらの提案へとつなげることが可能です。仮説が外れていた場合でも、上の例だと「むしろ仕入れ先が足りないんです」のように会話が続き、別の課題を知るきっかけになるかもしれません。

4W2Hで質問する

営業におけるヒアリングでは、「4W2H」で質問をすることが有効です。

• What「何を」　何が欲しいのか、どんな課題があるのか
• Who「誰が」　誰が決定権者か
• When「いつ」　いつから始めるのか
• Where「どこで」　どこで必要なのか
• How「どうやって」　どうやって使用するのか
• How much「いくらで」　いくらで必要なのか

ヒアリングでは、この6つの点から情報を引き出すことを意識しましょう。
ちなみに「Why（なぜ）」については、わざわざ質問せずに会話の中で引き出せばよいと考えられています。

ヒアリングが苦手な人は、ヒアリングシートを用意する

ヒアリングが苦手な人は、あらかじめ聞くことをまとめたヒアリングシートを用意しておくとよいでしょう。それでも不安なら、シートに沿ってロールプレイを行うのも効果的です。

ここでは、「営業では何を聞くべきか」を考えるのに役立つフレームワークを紹介します。

ヒアリングに役立つフレームワーク➀：SPIN

SPINとは、4つの質問によって、課題解決がどんな結果をもたらすかを確認してもらうためのフレームワークです。課題解決によるよい結果をイメージしてもらうことで、提案を受け入れてもらいやすくなります。

Situation Questions「状況質問」	相手の状況を確認する
Problem Questions「問題質問」	相手の抱えている問題を確認する
Implication Questions「示唆質問」	顧客の認識していない潜在的な問題に気付かせる
Need-payoff Questions「解決質問」	問題を解決したらどうなるか、を考えてもらう

ヒアリングに役立つフレームワーク➁：BANT情報

BANT情報とは、法人営業で聞き出すべき4つの項目をまとめたものです。「Budget（予算）」「Authority（決裁権）」「Needs（必要性）」「Timeframe（導入時期）」の4つについての情報を得ることで、その後の提案内容や商談の進め方も変わってきます。

これらの情報を引き出すためにも、「4W2H」での質問が役立ちます。