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状況別のクレーム対応例とNG例を紹介します【顧客の不満を解決!】

クレーム対応は避けて通れないことですが、適切な対応ができないとさらに大きなトラブルに発展してしまうかもしれません。また、クレームへの対応が会社の評判に影響を与えてしまう場合もあります。

今回はクレーム対応の基本と状況別の対応例を紹介します。

クレーム対応の基本手順

1. 心情を理解し内容を聞く

クレームを受けたら、相手に不快な思いをさせたことに対してまずお詫びしましょう。次に、相手の心情を理解しながら内容を聞きます。その際、相手の言葉に同調する相槌や、クッション言葉を使うと印象が良くなります。

  • 「ご迷惑をおかけしまして申し訳ございませんでした。」
  • 「この度は、弊社スタッフの失礼な応対によりご不快な思いをさせてしまいましたこと、誠に申し訳ありません。」
  • 「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。お話をお聞かせ願えますか?」

2. 事実を確認する

クレーム解決に必要な事実を確認しましょう。適切な質問で事実を確認するスキルや、業務知識、常識があることが必要です。

  • 「故障の状況はどのようなものですか?」
  • 「○○についてはどうお考えですか?」
  • 「どんなご不便をおかけいたしましたか?」

3. 解決策を提示する

クレームの原因に対して、解決策を提示しましょう。再度同じクレームが発生しないような改善策や対応方法を記載することで、相手からの信頼回復に努めます。

  • 「ご都合のよろしい日時にスタッフがお伺いし、新しい商品と交換させていただきます。」
  • 「弊社スタッフの対応のあり方を改め、すべてのお客様が快適に弊社サービスをご利用頂けるよう努めてまいります。」

4. お詫びと感謝を述べる

最後に、改めてクレームに対する謝罪と意見を頂いたことに対する感謝の気持ちを伝えましょう。クレームを頂いたということは、お客様からの信頼が低下しているということです。しっかりと対応することで、クレームが起きる前より良い印象にすることも可能です。

  • 「この度はご不便をおかけしました。重ねてお詫びいたします。 」
  • 「この度は貴重なご意見をくださり、ありがとうございました。」

状況別のクレーム対応例

相手の要求に応えられない場合

・「今すぐに原因を調査してください。」「今すぐ返金してください。」「今日中になんとかしてください。」
「今すぐ」「今日中」という要求はクレームでよくあることです。しかし、ただちに対応できないことがあります。その場合はお客様の話を聞き落ち着いてもらうしかありません。

例:「承知致しました。まずは状況を把握させていただきますので、恐れ入りますが詳しいお話をお聞かせください。」

 

・「注文したものと違うものが届いたじゃないか!今すぐ交換しろ。」
相手が突然声を荒げても、要求に応えるために必要な情報を慌てず落ち着いて聞き出しましょう。

例)「大変申し訳ございません。恐れ入りますが、ご注文日とご注文番号をお伺いしてもよろしいですか?」

 

・「仕事できなかった時間の補償をしてください。」
お怒りの場合に、責められることはよくあります。戸惑わずに対応しましょう。

例)「お時間をいただき申し訳ございませんが、時間的な補償を行うことは致しかねます。ご意向に添えず申し訳ございません。」

やむを得ないことを指摘された場合

・「全然電話がつながらないのですが、どれだけ待てばいいのですか?」
コールセンターの状況によりますが、電話の混み具合でお客様をお待たせしてしまう場合は誠意をもって謝るしかありません。

例)「電話が混み合い繋がりにくくなっております。大変申し訳ございません。」

 

・「マニュアル通りの対応してるんじゃないよ。」
間違った対応をしてしまうおそれがあるため、対応マニュアルがあります。マニュアルには従っているけれど丁寧に対応していることを伝えましょう。

例)「マニュアルに沿ってご案内さし上げてはおりますが、お力になれるよう対応させていただいております。」

クレーム対応の不備による二次クレームの場合

・「勝手に電話を切らないでください。話がまだ終わっていません。」
お客様が電話を切る前にこちらから電話を切らないように注意しましょう。

例)「途中でお電話が切れてしまい大変申し訳ございませんでした。引き続き対応させていただきます。」

 

・「返金できないとはどういうことですか?さっきは返金できるって言っていたじゃないですか!」
1回間違った対応をしているのに、自分はミスをしていないという態度を取ると、お客様の怒りにつながるので気をつけましょう。間違った対応をした場合は、素直に謝りましょう。

例)「先ほどの間違った案内をしていまい、申し訳ございませんでした。正しくは返金できません。恐れ入りますが、ご了承くださいませ。」

クレーム対応のNG例

どのようなクレームであっても、お客さまの怒りを増すような言動をしてはいけません。相手の心情を理解しながら対応しましょう。

クレーム対応に不適切な言動をする

自分が担当してない場合でも「私、担当ではないので存じあげません。」はNGです。相手は個人ではなく、会社に対してクレームを申し立てています。担当が誰であるかは関係ありません。自分が担当でない場合でもまず話を聞き、その後担当者に引継ぎましょう。

また、マニュアルや会社のルール通りに対応し「そういう決まりでございます。」と対応するのもNGです。マニュアルやルールは会社やお店のものであり、相手には関係ありません。相手の心情を理解しながら対応しましょう。

相手の間違いを指摘する

相手の間違いや勘違いであってもクレームの内容を否定したり、疑わないようにしましょう。相手に非があったとしても「表現がわかりにくくて申し訳ありませんでした。」「説明不足で失礼いたしました。」など、相手には非がないという姿勢で対応しましょう。

たらい回しにする

別の部署とのやりとりが必要な場合や、担当者が分からないからといってたらい回しにしててはいけません。対応が悪いとさらに不満を募らせてしまう場合があります。

別の部署とやり取りが必要な場合は「私から担当者に伝え、折り返しご連絡いたします。」と対応しましょう。担当者が分からないような場合でも、折り返しの連絡を約束するなど、誠実な対応を心がけましょう。

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まとめ

いかがでしたか?

今回はクレーム対応の基本と状況別の対応例を紹介しました。クレームをいれた相手の心情を理解し、感謝の気持ちを持って誠実な対応を心掛けましょう。

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