クレーム対応メールの正しい書き方とは？作成のポイントと例文を紹介

メールでのクレーム対応をお願いされたけれど、どのように対応すべきか悩んでいませんか？

今回は、メール対応で気を付けるポイントと相手別のメール例文を紹介します。

クレームメールに対する心構え

クレームとは、商品に対する苦情や不満など、顧客からの改善要求を指します。クレームに対して、臨機応変に謝罪や代替品の用意などを行うことがクレーム対応です。

クレームを受けた時、その場しのぎの対応をしていると効率が悪くなってしまいます。クレームを受ける可能性のある人は、前もってクレームへの対応方法を把握しておきましょう。

クレーム対応メールで気をつけるポイント

原則24時間以内に返信する

クレームメールに対してはできるだけ早い対応が求められるので、「24時間以内」に返信することが原則です。

しかし、返信には対応についての確認が必要です。その場合は、時間がかかってしまうということを伝えましょう。また、いつ頃までに対応できるのか、対応可能日時を入れることで丁寧な印象を与えます。

表現に気をつけて文面を作成する

口頭で対応する時と違い、話し方で抑揚がつけられず相手に冷たい印象を与えてしまう場合があります。相手に誤解を与えないよう、言葉の使い方に気をつけて文面を作成しましょう。

「ご迷惑をおかけしますが」「大変恐縮ですが」「お手数ですが」などの、次に続く言葉の印象を和らげるクッション言葉を使いましょう。

過去のクレーム履歴を確認する

過去に同じようなクレームが起きていないか、履歴を調べることが重要です。発生した理由・対応方法・経緯などを把握し、現在のクレーム対応に活かしましょう。

さらに、同じ人から以前にもクレームを受けている場合は、過去のクレーム内容を把握しておき、より丁寧な対応をするよう心がけましょう。

送信前に第三者の最終チェックを受ける

誤字や脱字、相手の名前や企業名、所属部署など個人情報の表記には特に気をつけましょう。また、言葉の使い方に誤りがあると、余計に怒りを誘発してしまいます。

できる限り送信前に第三者のダブルチェックを受け、客観的に文面を確認してもらいましょう。

クレーム対応メールの書き方

1. 件名・宛名

件名は、本文の内容が一目で分かるよう記入しましょう。

• 「商品不良の件に関するお詫び」
• 「金額表示の誤りに関するお詫び」

宛名は、相手が企業の場合は「会社名」「部署名」「役職名」「担当者名（敬称をつける）」の順に記入しましょう。個人の場合は「○○様」と、名前に様をつけます。宛名に誤字脱字がないよう、細心の注意を払いましょう。

2. 挨拶文

普段から取引のある企業が相手であっても、クレーム対応の際は「いつもお世話になっております。」などの表現は不適切です。挨拶文は、いつも以上に丁寧な表現にする必要があります。

• 平素より弊社をご利用くださいまして、ありがとうございます。
• 平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。

3. 謝罪文

クレーム内容を明確にした文面をメールに入れることで、謝罪の気持ちが相手に伝わります。全面的に謝罪するのではなく、何に対しての謝罪なのか分かりやすく記入しましょう。

• この度は弊社商品に破損が見つかりご迷惑をおかけ致しましたこと、心よりお詫び申し上げます。
• この度は、弊社スタッフの失礼な応対によりご不快な思いをさせてしまいましたこと、誠に申し訳ありません。

4. クレームの原因

クレームの原因は何か、商品やサービスに対してなぜクレームが発生したのかを記載しましょう。内部調査を実施した場合は、原因追究に努めたという事実を伝えます。

• どの工程で破損が発生したのかを弊社品質管理部にて調査中です。
• 製造工程で、異物が混入したことが判明致しました。
• 今回は、弊社スタッフの教育不足により○○様に不快な思いをさせてしまいました。

5. 改善策の提案

クレームの原因に対して、どのような改善方法をとるのかあわせて記載しましょう。また、再度同じクレームが発生しないような改善策や対応方法を記載することで、相手からの信頼回復に努めます。

• ご都合のよろしい日時にスタッフがお伺いし、新しい商品と交換させていただきます。
• 弊社スタッフの対応のあり方を改め、すべてのお客様が快適に弊社サービスをご利用頂けるよう努めてまいります。

6. 締めの挨拶

メールの最後には、改めてクレームに対する謝罪と意見を頂いたことに対する感謝の気持ちを伝えましょう。

• 何卒お許しください。
• この度は、お忙しい中お時間をいただきありがとうございました。
• 貴重なご意見をくださり、誠にありがとうございます。

クレーム対応メール例文

相手が企業の場合

相手が個人の場合

こちらに落ち度がない場合

クレームには、こちら側に落ち度がない場合もあります。要求に応えられない場合は、クレームに対しての謝罪をしたうえで、対応できないことを曖昧にせずはっきりと伝えましょう。