新人でも商談のアポが取れる！テレアポトークスクリプトの作り方を紹介

「電話ではうまく話せない」「アポが思うように取れない」と悩んではいませんか。トークスクリプトはそんな悩みを解決してくれる、電話での必須アイテムです。では、どのようにして、自社にあったトークスクリプトを作っていけばよいのでしょうか。

今回は、アポをスムーズにとるためのテレアポトークスクリプトの作り方を紹介します。

トークスクリプトを作る前にするべきこと

トークスクリプトを作る前に、まず電話の目的を明確にしましょう。
電話といっても面談の約束を取ることやキーパーソンリサーチ、ニーズ把握など、さまざまな目的がありますが、今回は「初回のテレアポ」と設定し、キーパーソンに取り次いでもらってから、商談のアポを取るということを目的にトークスクリプトを作っていきましょう。

また、アプローチ先のターゲティングを行うことも重要です。ターゲティングとは、成約見込みの高い営業先の条件を見つけて、それに近い企業をリストアップすることです。既存顧客に関する様々な属性（業種・業界、事業規模など）を分析することで、この条件を見つけ出す事ができます。

ターゲットリストの作成には営業リスト作成サービスを活用すると効率的です。弊社がご提供する営業リスト作成サービスMusubuでは、売上高や業種・業界など25以上の絞り込み軸から、テレアポに最適な企業をリストアップできます。ぜひこうしたサービスの利用もご検討ください。

話の展開を考える

電話の最初は、まず挨拶から始まります。
例：「お世話になっております。私、株式会社○○の○○と申します。恐れ入りますが、営業部門の責任者様におつなぎいただきたいのですが」

ここでキーパーソンへの取り次ぎをお願いしますが、ここからの話の展開は異なるため、考えられる話の展開を考えていきましょう。考えられる展開は以下の通りです。

• 取り次いでくれる
  →こちらが商品の紹介をする
  →(A) 相手は前向きな反応 or (B) 相手はネガティブな反応
• 取り次ぎを断られる
• 担当者が不在である

場面ごとのトークを考える

展開を考えることができたら、実際に話す内容を考えていきましょう。ここでは簡単な例文やその後の流れについてご紹介します。

担当者に取り次いでもらった場合

例：「お世話になっております。私、株式会社○○の○○と申します。他社様では導入により売り上げが10％上がった○○をご紹介したく、ご連絡いたしました。」

前向きな返事が返ってきた場合

担当者に取り次いでもらい、相手方から挨拶の時間をとってもいいといったような前向きな返事が頂けた場合は、早速アポの確認をしていきましょう。

例：「ありがとうございます。それでは、今日の夕方か明日の午前中では、どちらがよろしいですか？」

ネガティブな返事が返ってきた場合

担当者に取り次いでもらい、相手方からネガティブな返事が返ってきた場合は、断られる理由によってアプローチの仕方を考えていきましょう。
例えば、断られる理由としては、

a. すでに導入している
b. 投資の優先順位が低い/予算がない
c. 現在の方法を変えたくない
d. 忙しい

といったようなことが考えられます。
この理由に対しての切り替えしトークをそれぞれ考えましょう。

a. すでに導入している
例1：「どちらのシステムをお使いですか？」
例2：「導入後の課題は何かございませんか？」

b. 投資の優先順位が低い/予算がない
例：「仮に費用がかからずリサーチできるとしたら、どういうテーマで情報収集されたいですか？」

c. 現在の方法を変えたくない
例：「そうなんですね。ちなみに現在は、100%全て内製と50%内製ではどれに近いですか？」

d. 忙しい
例：「お手すきになるのは、いつ頃のタイミングでしょうか？」

担当者が不在だった場合

ここでは、担当者名・担当者と連絡のつく時刻といった、必要事項が聞けるかどうかが重要です。

例：「では、後ほど改めてご連絡いたします。責任者の方は何時ごろお戻りでしょうか？」

取り次ぎを断られた場合

資料だけでも送りたいということを伝えましょう。

トークの流れを見える化する

トークの展開、そしてその場面ごとのトーク例ができれば、トークの流れを樹形図のように書き出し、見える化しましょう。

トークスクリプトを作る時のポイント

電話相手によって複数のパターンを作る

効果的なトークスクリプトは、電話相手の属性によって大きく変わります。例えば、中小企業と大企業では抱えている課題の質が大きく異なることは想像に難くありません。

そのため、ターゲットの条件に適した複数パターンのトークスクリプトを作成することで、アポ率の改善が見込めます。

切り返しトーク集を作る

上記の例でも示したように、アポを断られる場合でも、何通りもの断り方、断られる理由があります。そこで、それらに対して一つ一つ返事を考えていき、切り返しトーク集としてまとめてしまいましょう。手間がかかるようですが、この切り返しトーク例を明示して共有することが大切です。

切り返しトーク集をまとめる際は「言われた言葉」「そのときの状況」「切り返しのトーク」「ポイント」をそれぞれ挙げていきましょう。

Q&A集を作る

電話では、顧客からの様々な質問が予想されます。この質問のパターンは、20～30ほどになるとされています。そこで、パターンごとのトークを挙げ、共有しましょう。これを共有化している営業部では、クロージングまでスムーズに進むでしょう。

ここでのポイントは、”商品を売るためのQ&A集”を作るのではなく、”顧客の課題を聞き出すQ&A集”を作ることです。

A/Bテストを繰り返す

トークスクリプトが完成したら、実際にどんどん使っていきましょう。

しかし完成すれば終わりというわけではなく、A/Bテストを繰り返すことによって改善が必要です。全員でトークスクリプトを使い、テレアポをとれた確率を集計したり、改善に向けて話し合うことが大切です。