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顧客生涯価値(LTV)を向上させる4つの方法とは

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LTVとは、Life Time Valueの頭文字を取った言葉で、日本語では顧客生涯価値と訳されます。企業にとっては顧客生涯価値(LTV)を上げることが、非常に重要となっています。

そこで今回は、顧客生涯価値(LTV)を向上させる4つの方法を紹介します。

顧客生涯価値(LTV)とは

顧客生涯価値(LTV)とは、顧客が商品やサービスを使用する上で、生涯において企業に支払った総額のことです。ここでの「生涯」とは、顧客との取引が行われる期間を指します。

「パレートの法則(80:20の法則)」という有名な法則によると、顧客全体の上位20%の顧客が売上全体の80%を占める、と言われています。つまり、優良顧客の継続購入期間を延ばすことで、平均顧客生涯価値を大いに向上させることが可能となります。

顧客生涯価値は以下の計算式で算出されます。

LTV=平均購入単価×購入頻度×継続購入期間

従って、顧客生涯価値を向上させるためには、平均購入単価を高める、購入頻度を高める、もしくは継続購入期間を延ばすというの3つの手段があります。

顧客生涯価値の重要性

顧客生涯価値が重視されるようになったきっかけは、新規顧客の獲得と既存顧客維持にかかる費用の差が非常に大きいことにあります。新規顧客の獲得費用は、既存顧客の維持にかかる費用の約5倍と言われています。

従って、既存顧客の維持および拡大が非常に重要であり、顧客生涯価値がその指標とされます。また、一般的にロイヤリティが高い(愛着が強い)顧客ほど顧客生涯価値が高い傾向にあります。

顧客生涯価値を向上させる方法

アップセル・クロスセルを行う

顧客生涯価値を向上させる1つ目の方法は、アップセル・クロスセルを行うことです。アップセルとは、より高額な商材を勧める営業手法のことで、クロスセルとは、関連した商品の購入を一緒に勧める営業手法です

いずれの方法でも、顧客の購入単価を上げることが可能です。アップセルやクロスセルに関する詳しい内容は、それぞれの記事を参照ください。

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メルマガ配信などを行い、顧客との接点を適度に増やす

顧客生涯価値を向上させる2つ目の方法は、メルマガ配信などを行い、顧客との接点を適度に増やすことです。商材を購入するスパンを考慮して、メルマガなどで情報を配信することで、顧客の購入頻度の向上や休眠顧客の掘り起こしが可能になります

メルマガ配信などを行う際は、顧客と接点を持つタイミングと適度な回数を心掛けましょう。顧客が購入するであろうタイミングの少し前から、数回にかけて顧客との接点を持つことで顧客の購入頻度の向上に繋がります。

定期購入サービスを導入する

顧客生涯価値を向上させる3つ目の方法は、定期購入サービスを導入することです。定期購入をしてもらうことで、継続購入期間を向上させられると同時に、購入頻度のコントロールも可能になります

定期購入による割引や特典などのサービスを用意することで、定期購入率を向上させることに繋がります。

優良顧客に対して割引や特典などのサービスを用意する

顧客生涯価値の4つ目の方法は、優良顧客に対して割引や特典などのサービスを用意することです。商材を何度も購入してくれる優良顧客に対しては、割引クーポンを発行したり、特別なイベントへ招待したりするなど、フォローを行いましょう

いかがでしたか?

今回は、顧客生涯価値(LTV)の定義や重要性およびLTVを向上させる4つの方法をご紹介しました。

まずは自社の顧客生涯価値を分析し、「購入単価」「購入頻度」「継続期間」の3つのうち、どのポイントを向上させるべきなのかを検討した上で、紹介した方法を試してみてください。

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