サービスプロフィットチェーンとは？企業利益への流れと活用方法を紹介

サービスプロフィットチェーンという言葉を聞いたことはあるけれど、詳しくわからない、という方もいらっしゃるのではないでしょうか？

今回は、意味や流れと企業利益につながる活用方法を紹介します。

サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足が顧客満足・企業利益につながる流れを示したフレームワーク

サービスプロフィットチェーンとは、「従業員満足」「顧客満足」「企業利益」の因果関係を示したフレームワークのことです。特に、販売やサービス業などの接客業に有効とされており、企業が従業員満足度を高めることでサービスの質が向上し、顧客の満足度があがり企業収益の向上につながるという考え方です。

ハーバード・ビジネススクールのへスケット教授と、サッサー教授らが1994年に「Putting the Service-Profit Chain to Work」という論考で発表した概念です。

サービスプロフィットチェーンの流れ

サービスプロフィットチェーンの「従業員満足」「顧客満足」「企業利益」の流れは以下の通りです。

1. 福利厚生など社内サービスの質向上が従業員満足につながる
2. 従業員満足が生産性向上の原動力になる
3. 生産性向上がサービス質・価値の向上につながる
4. サービス品質の向上が顧客満足につながる
5. 顧客満足が企業利益向上に影響を与える
6. 企業利益が社内サービスの質向上に影響を与える

サービスプロフィットチェーンの「従業員満足」「顧客満足」「企業利益」の因果関係は以下の通りです。

従業員満足度を高める要素

サービスプロフィットチェーンを活用し企業利益を上げるには、まず従業員満足度を高める必要があります。従業員満足度を高めるために必要な要素を紹介します。

業務内容を確認し、改善する

まず、従業員が精力的に取り組める業務内容か確認し、問題があれば改善しましょう。

業務内容を確認するポイントは以下の通りです。

• 仕事が自分に合っていると感じられ、楽しさややりがいを得られる業務内容か
• 自分の長所が活かせており、仕事をコントロールできる裁量権があるか
• 顧客や上司から褒められることによる嬉しさを感じられているか
• 業務スキルの向上や、人として成長できているか
• 自身の働きに対する会社からの評価や処遇に納得しているか

勤務条件・環境を確認し、改善する

次に、勤務条件・職場環境を改善しましょう。確認するポイントは以下の通りです。

• 給与や雇用保障などの制度に対する会社の姿勢は適切か
• 福利厚生は充実しているか
• 労働時間や残業時間など勤務環境は適切か
• 仕事に必要な機材の整備や安全性など職場の環境が整っているか
• 職場内の相互協力や信頼関係が構築されているか
• 管理職や上司にリーダーシップ・マネージメント能力が備わっているか

会社へのロイヤリティを高める

従業員から会社へのロイヤリティを高めるために、以下の点を確認しましょう。

• 会社が社員一人ひとりを大切に扱っているか
• 経営目標は実行可能で明確な戦略か
• 経営状況が明示されているか
• 企業が知名度に対し誇りを持っているか

サービスプロフィットチェーンの事例

従業員満足度を高めるための、企業の取り組みを紹介します。

スターバックス・コーヒー

スターバックス・コーヒーでは「顧客満足度向上のためには従業員満足度向上が必要」という考えを基に従業員のサポート制度を整えています。

• 入社後に80時間の研修が約2ヶ月間行われ、さらに4カ月後には店舗マネージャーと面談し、自己成長のための目標設定を行います。
• コーヒーの専門知識や技術を持つ「ブラックエプロン」という社内資格を導入し、従業員の意識向上や技術習得に取り組んでいます。
• 従業員の福利厚生の一環として、週に100gのコーヒー豆、1日3回の無料ドリンクの支給といったサービスがあります。

オリエンタルランド

オリエンタルランドでは、平成28年度に厚生労働省主催の「パートタイム労働者活躍推進企業表彰」で最優良賞（厚生労働大臣賞）を受賞するなど、従業員満足度向上に取り組んでいます。

• 役員や社員が従業員を来園者として迎え、感謝の気持ちを伝える「サンクスデー」を設けています。
• すばらしい働きをした従業員を見かけた場合、その場で上司が「ファイブスターカード」を渡し、行動を讃えます。カードを受け取った従業員は、表彰される「ファイブスター・プログラム」制度があります。
• 従業員が来園者に満足してもらうための商品やサービスを提案できる「I haveアイデア」制度があります。アイデアが採用されれば商品化されるため、やりがいにつながります。