【業界別】チャットボットの活用事例を紹介｜導入時のポイントも解説します

チャットボットの導入を考えているけれど、どのような点に注意すればよいのか分からない、という方もいらっしゃるのではないでしょうか？

今回は、チャットボット導入のポイントと業界別の活用事例を紹介します。

チャットボットとは、人間の代わりに自動的に会話を行うプログラムのこと

チャットボットとは、コンピューターがテキストや音声を自動認識し、人間の代わりに自動応答するシステムのことです。最近では、多くの企業がカスタマーサポートや問い合わせ窓口にチャットボットを利用しています。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入するメリットには、以下のようなものがあります。

• 顧客対応できる時間が広がる
  問い合わせに対して24時間365日、時間を問わず回答が可能になるため、顧客対応の時間を拡大できる
• 顧客対応への人件費が削減できる
  よくある質問・問い合わせに対しての回答をチャットボットに登録しておくことで、人間が対応していた問合せ対応への時間や手間を減らすことができる
• 顧客が気軽に問合せできる
  オペレーターによる対応や返信を待つ時間がなくなり、気軽に問い合わせられ、よりよい顧客体験が可能になる

チャットボットの詳細は、以下の記事をご参照ください。

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【業界別】チャットボットの活用事例

【アパレル業界】UNIQLO

（公式サイト：https://www.uniqlo.com/jp/ja/）

• 公式アプリ内で、店舗ごとの在庫検索・確認を行う
• 「旅行」「アウトドア」などキーワードを入力すると、着用シーンにあったコーディネートの提案をする
• 人気アイテムやおすすめのコーディネートを紹介するなど、購入のサポートを行う

【金融・保険業界】SBI損保

（公式サイト：https://www.sbisonpo.co.jp/）

• 自動車保険のトップページにて問い合わせに対応する
• 保険の見積りや申し込みの相談など契約のサポートを行う

【SaaS業界】INVOY(OLTA)

（公式サイト：https://www.invoy.jp/）

• 導入を迷っているユーザー向けに、利用条件やサービス内容などの案内を行う
• 既存顧客に対して、操作方法の不明な点やサービスの使用方法の説明を行う

【サブスクリプション業界】COTTEA

（公式サイト：https://www.cottea.jp/）

• 毎月コーヒーを発送するサブスクリプションモデルにて、問い合わせやサービス案内を行う
• 契約中の顧客に対して、要望を聞きニーズに合わせたプランの提案を行う

【メディア業界】formLab（formrun）

(公式サイト：https://form.run/media/）

• 用途に応じたフォームを簡単作成できるWebメディアサービスにおいて、問い合わせに対応する
• サービスに興味を持ったユーザーに対して、公式サイト上から直接問合せや質問に対応する
• 階層ごとに枝分かれした説明シナリオを用意し、詳細な機能説明に対応する

【食品製造業界】日清製粉グループ

（公式サイト：https://www.nisshin.com/）

• 社内メディアとして利用でき、就業規則への問い合わせや、パソコンの不具合などの問い合わせに対応する
• 社外から企業への問い合わせも行う

【運送業界】ヤマト運輸

（公式サイト：https://www.kuronekoyamato.co.jp/ytc/customer/）

• 配達日次の変更や再配達、集荷依頼などLINEでの通知サービスを行う
• 荷物の発送に必要な送り状の作成にも対応する

【不動産業界】CHINTAI

（公式サイト：https://www.chintai.net/line/）

• LINE公式アカウント上での問い合わせに対応する
• 家賃や間取り、最寄り駅やこだわり条件にあった物件を最大3件LINE上で提案する
• 位置情報を利用した検索にも対応する
• 検索条件を指定し、条件に見合った物件を1日1回通知するサービスにも対応する

チャットボットの導入を成功に導くポイント

チャットボットの導入を成功に導くには、以下のポイントをおさえておきましょう。

• 目的や運用方法を明確にする
  問合せやサービス案内、契約サポートなど導入する際の目的を明確にしてから利用機能を選定しましょう
• どのようなシーンでの利用するのか明確にする
  チャットボットは「カスタマーサポートに利用するか」「問い合わせのコストを削減するか」など、シーンによって使い方が変わるので、どのようなシーンで利用するのか明確にし選定しましょう
• 導入・運用するためのリソースがあるのかを確認する
  導入し運用できなければ費用の無駄になってしまいますので、運用資金や社内ルールの整備などのリソースは十分なのか事前に確認しておきましょう