分かりやすく紹介！MAツールとSFA、CRMシステムの違いとは

皆さんの部署や会社では、営業を管理するツールやデータを分析するツールを導入していますか？自社の課題に関してどのようなツールを導入するべきか悩むと思います。

今回は、違いが分かりづらい、マーケティングオートメーションツール（以下MA）、営業支援ツール（以下SFA）、顧客関係管理システム（以下CRMシステム）の違いについて紹介します。

MAとは、マーケティング活動に関わる業務を自動化できるツールのこと

MA（Marketing Automation）とは、マーケティング活動に必要な業務を自動化し、一人ひとりの見込み客に合ったアプローチが行えるツールです。獲得した見込み客を一元的に管理し、見込み客の行動（「自社サイトへの訪問」「メルマガの開封」など）に対して、スコアリング（見込み度合いの測定）します。

例えば、「自社サイトに訪問したら10点」のようにスコアをあらかじめ設定しておくことで、見込み客が自社サイトに訪問すると、自動でスコアを加点します。さらに、スコアに応じてキャンペーンを自動的に行ったり、自動でメールを送信したりする機能もあります。

以上のようにして、見込み客の購入意欲を高め、自社に十分関心を持った見込み客を営業部に渡すことで、営業パーソンはコンバージョン率の高い見込み客だけに注力できます。

主な機能

• 見込み客の行動履歴や属性情報の管理
• 自社サイトにアクセスした見込み客の特定
• スコアリング機能
• キャンペーンを行うタイミングの設定機能
• 自動メール配信機能
• ランディングページ生成機能

SFAとは

SFA（Sales Force Automation）は、日本語で「営業支援システム」を意味します。営業パーソンの活動を管理する機能として、商談の内容を社内で共有できるほか、訪問数や成約数のような定量的なデータを把握することもできます。

また営業活動を効率化する機能としては、外出先でもスマートフォンやタブレットから顧客情報を確認できます。他にも、見積書の作成や承認、発行も行えるため、わざわざ帰社する必要がなくなります。

見込み客の個人情報や接点情報、名刺の管理なども社内で共有されているため、担当者が異動や退職した場合でも、今までは属人的になっていた情報も共有しておくことができます。

主な機能

• 日報の管理・共有機能
• 顧客情報のクラウド化
• 見積書の作成や承認、発行機能
• 名刺管理機能
• 顧客情報管理機能

CRMシステム

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語で「顧客関係管理」を指します。顧客情報や購入履歴情報を管理し、それぞれの顧客に適した対応を行うことで顧客満足度を向上させ、顧客との友好な関係性を長期的に維持する経営手法です。

カスタマーサポートの面では、顧客からクレームや問い合わせがあった場合、速やかに顧客情報にアクセスして、「何をいつ購入したのか」をすぐ判断できます。また、獲得した見込み客や受注・成約数など過去から現在までの実績を自動で集計し、将来の売上予測や現状の成果分析を行います。

CRMシステムの主な機能

• 顧客単位の情報管理
• 顧客情報にいつでもアクセスできる
• 営業成果の分析機能

それぞれのツールの活動領域

MAやSFA、CRMシステムがマーケティング活動や営業活動のどんなシーンで役立つか、以下の表でまとめています。

MA	見込み客の獲得・育成
SFA	アポ・商談・成約
CRMシステム	カスタマーサポート・サービス

 

まず、マーケティング部がMAツールで見込み客の獲得・育成を行います。十分見込みが高くなると営業部で営業アプローチを行うのですが、その際、SFAを利用することで成約までのアポ取りや商談の管理、業務効率化が可能になります。また、CRMシステムは成約後のカスタマーサポートやお問い合わせ対応の際に活躍します。