リレーションシップマーケティングとは｜メリットや実施手法も紹介

リレーションシップマーケティングという言葉をご存知ですか。リレーションシップマーケティングはマーケティング手法の1つで、リピート購入に影響する手法です。

今回はリレーションシップマーケティングのメリットや実施手法、成功事例について解説します。

リレーションシップマーケティングとは、顧客と良好な関係性を築き、長期にわたるリピート購入を狙うマーケティング手法のこと

リレーションシップマーケティングとは、顧客と良好な関係（リレーションシップ）を築いて優良顧客になってもらい、長期にわたるリピート購入を狙うマーケティング手法のことを指します。アメリカのマーケティング学者であるレナード・ベリーによって1983年に提唱されました。

リレーションシップマーケティングでは、大きなコストと労力のかかる新規顧客の開拓よりも、既存顧客が将来にわたって企業に与える価値であるLTV（顧客生涯価値）を最大化することを目的としています。この考え方は、「売上の8割を上位2割の優良顧客が生み出す」というパレートの法則に基づきます。パレートの法則に関する詳細は以下の記事を参考にしてください。

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リレーションシップマーケティングのメリット

顧客単価が上がる

優良顧客の育成に成功すると、1回あたりの購入金額や1年あたりの購入金額の増加といった、顧客単価の上昇が望めます。また、優良な関係を構築できると、企業に対する信頼度も大きくなるため、別の商品の購入可能性も高くなります。

リピート率が上がり、解約率が下がる

優良顧客は一般の顧客に比べて、繰り返し同じ商品を購入するため、リピート率が高いです。また、リピート率が高いということは商品に対する満足度も高いため、他社商品への乗り換えによる解約も防げます。リピート率が上がり、解約率が下がると、新規顧客の獲得に注力しなくて済むため、多額のコスト削減につながります。

口コミで新規顧客を獲得できる

優良顧客の中でも特に顧客ロイヤリティ（企業や商品に対する信頼や愛着）の高い顧客は、企業や商品のよさを口コミで拡散してくれる可能性があります。知人からの口コミは消費者の購買に大きな影響を与えるため、新規顧客の獲得が期待できます。

リレーションシップマーケティングの実施手法

アカウントベースドマーケティング

アカウントベースドマーケティングは、BtoBマーケティング手法の1つで、それぞれのアカウント（企業）に合わせたアプローチを取ります。一般的には、将来的に顧客になる可能性のあるリードにアプローチするマーケティングが行われていますが、アカウントベースドマーケティングでは、自社にとって優良な企業をターゲットに設定するという特徴があります。ターゲット企業を細かく定義し絞り込むため、自社のリソースを効率的に投入できます。

データベースマーケティング

データベースマーケティングは、顧客の様々な情報を収集・分析して、嗜好に合わせた商品やサービスを提供するアプローチ手法です。例えば、顧客の購買状況から「初夏にはUVカット化粧品を購入する傾向にある」と分かった場合、初夏あたりにおすすめのUVカット化粧品の販促活動を行うことが可能です。

データベースの蓄積により、顧客のニーズに合わせた商品の提案が可能となるため、受注を獲得できる可能性が高まります。ただし、顧客のニーズは刻一刻と変化するため、データは常に最新の状態に保つ必要があります。

リレーションシップマーケティングの成功例

Amazon

Amazonには、商品の購入履歴や閲覧履歴から、それぞれのユーザーにおすすめの商品をLINEで定期的にお知らせする機能があります。ユーザーは気になった商品があればタップですぐに商品ページに飛ぶことができます。これもリレーションシップマーケティングの一種であり、ユーザーにあわせた販売促進を展開しています。このようなレコメンド機能は今やECサイトにおいてはメジャーな販促方法といえます。

ザ・リッツ・カールトン

高級ホテルブランド「ザ・リッツ・カールトン」では、徹底した顧客へのおもてなしサービスを提供することで、高いリピート率を誇っています。顧客が要望を口にしなくても、ニーズを汲み取ってホテル側から用意することで、顧客の満足度を上げ、良好な関係性を構築しています。

具体的な例としては「重要な書類をホテルの部屋に忘れてしまい、一大事になるところだったが、従業員が飛行機ですぐに届けてくれたため事なきを得た」などがあります。

また、IT技術の活用により、全世界の「ザ・リッツ・カールトン」で情報を共有して、それぞれの顧客に合わせたサービスの提供を可能としています。具体的な例に「一度、枕を別のものに変えてほしいと要望したところ、次に別の店舗を利用した際に自分の好みの硬さの枕が用意されていた」などがあります。